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关于印发徐州市政务投诉暂行办法的通知
徐政发〔2007〕92号?
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各县(市)、区人民政府，徐州经济开发区管委会，市各委、办、局（公司），市各直属单位：?
《徐州市政务投诉暂行办法》己经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。?
徐州市政务投诉暂行办法??
第一章总则?
第一条为促进行政机关依法履行职责，提高行政效能，切实改进机关作风，保护公民、法人和其他组织的合法权益，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国公务员法》和《江苏省行政效能投诉中心投诉处理暂行办法》等有关规定，结合本市实际，制定本办法。?
第二条公民、法人和其他组织对本市行政机关、具有行政管理职能的事业单位及其工作人员履行法定职责情况的投诉，适用本办法。?
第三条政务投诉，坚持集中受理、分级负责、归口管理、依法办理的原则。?
第二章机构与职责权限?
第四条徐州市政务投诉中心（以下简称投诉中心）在市效能建设领导小组和市纪委、监察局的领导下开展工作，是负责受理公民、法人和其他组织对本市行政机关、具有行政管理职能的事业单位及其工作人员在依法行使职权，履行法定职责中，涉及行政不作为与乱作为、工作效率和工作作风等方面问题投诉的办事机构。各县（市）、区人民政府应当成立政务投诉受理工作机构，并明确其职责。?
第五条投诉中心履行以下职责：?
（一）负责受理、组织调查、协调处理投诉人对被投诉人的投诉；?
（二）督促、检查、指导各县（市）、区以及市级机关各部门依照有关法律法规调查、处理涉及本地区、本单位有关的投诉；?
（三）承办市政府或上级有关部门交办的有关投诉事项；?
（四）对投诉件的调查处理情况进行跟踪督促办理结果的落实；?
（五）定期综合汇总投诉处理结果，向上级机关报告，必要时，向有关部门通报。?
第六条投诉中心具有以下权限：?
（一）依法要求被投诉人提供与投诉事项有关的文件依据、资料及其他有关材料，并就被投诉的问题作出解释和说明；?
（二）依法要求与被投诉人相关的单位和个人协助、配合投诉调查；?
（三）依法要求被投诉人在规定时间内正确履行法定职责、义务；?
（四）依法责令被投诉人停止违反法律、法规、规章和人民政府的指示、决定、命令的行为；
（五）依法要求被投诉人对所造成的危害采取必要补救措施；?
（六）根据领导安排，向被投诉工作人员职务任免机关提出告诫和其他组织处理措施的建议。
第三章投诉?
第七条公民、法人和其他组织可对下列行为进行投诉：?
（一）违法设立或实施行政许可的；?
（二）对符合法律、法规、规章和政策规定的事项应当受理而不受理或在受理后未在规定时间内办结的；?
（三）不认真履行岗位职责，对工作推诿，敷衍塞责，效率低下，延误工作或造成损失的；
（四）不履行公开承诺，或违反政务公开规定，不履行公开和告知义务的；?
（五）假公济私，故意庇护不正当竞争的；?
（六）违反规定，乱收费、乱罚款、乱摊派的；?
（七）违反规定，强行指定购买商品或服务的；?
（八）执行公务时作风生硬，态度蛮横，行为粗暴，甚至故意刁难的；?
（九）对群众的正当要求和合理意见置之不理的；?
（十）其他不履行或不正确履行职责的行为。?
第八条投诉人可以采取来人、来电、书面或电子邮件等形式进行投诉，也可以委托他人代为投诉。
第九条投诉人投诉时，要说明投诉事项、理由、被投诉机关及人员、联系电话及通讯地址等。提倡投诉人署实名投诉和逐级投诉。?
第十条投诉人进行投诉，应遵守国家法律、法规及其他有关规定，不得影响机关正常工作秩序。?
第十一条任何单位和个人不得以任何借口阻拦、压制投诉和打击报复投诉人。如有违反，由其职务任免机关或监察机关给予纪律处分，涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。?
第四章受理?
第十二条投诉申请自投诉中心收到之日起即为受理。?
第十三条投诉中心应明确专人接受投诉人的来信、来访、来电，同时还应公布举报电话、电子信箱等，为投诉人提供方便。?
第十四条投诉中心及其工作人员应严格执行保密规定。不得将投诉材料转给被投诉人，需转交被投诉单位或被投诉人员所在单位核实、解决时，应摘要转交。?
第五章办理?
第十五条投诉中心及其工作人员应恪尽职守，认真做好投诉的受理登记、自办、转办、督办、催办、协办、联办、反馈、复查、复核和归档立卷等工作，做到及时、恰当、正确、规范。?
第十六条投诉中心受理投诉后，按下列情况进行处理：?
（一）对本级人民政府部门和下级人民政府及其负责人的投诉，由投诉中心直接组织调查；br>（二）对不属受理范围的投诉信件、电话、邮件，转由有权机关处理。必要时，经领导同意，投诉中心可以直接调查处理。?
第十七条投诉中心受理投诉后，直接受理的一般投诉件的自办时限，自受理之日起10个工作日内办结；直接受理的重要投诉件的自办时限，自受理之日起15个工作日内办结；转办件自受理之日起2个工作日内转相关单位或部门办理。?
因特殊原因不能按期办结的，在征得主管机关同意后，可适当延长办理期限，并告知投诉人。?
第十八条投诉中心负责对转办的投诉处理情况在规定期限内进行督查。对投诉处理确有不当的，可以责成其重新调查处理，或者直接调查处理。重新办理期限适用第十七条的规定。?
第十九条对转办的投诉事项推诿不办，查处不力，致使投诉人重复投诉，造成不良影响的，可报请有权机关依照有关规定，给予承办机构与相关责任人通报批评或者追究其行政责任。?
第二十条被投诉人有本办法第七条所列规定行为之一的，由其职务任免机关或监察机关视其情节轻重，给予批评教育、调整岗位、诫勉谈话等处理；构成违纪的，由其职务任免机关或监察机关按照规定权限和程序给予相应的纪律处分。?
第二十一条政务投诉处理结果，应作为行政机关（事业单位）和工作人员年度考核、奖惩的重要依据之一。?
第二十二条投诉事项除涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私外，其办理结果应当予以公开，接受群众的监督。?
第六章附则?
第二十三条对公共服务行业的投诉，参照本办法执行。?
第二十四条本办法由徐州市监察局负责解释。?
第二十五条本办法自公布之日起施行。
2007年6月27日
