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酒泉市人民政府办公室关于印发酒泉市政风行风热线群众投诉处理暂行办法的通知
酒政办发〔2007〕158号
各县（市、区）政府，市政府各部门，各直属事业单位：
《酒泉市“政风行风热线”群众投诉处理暂行办法》已经市政府2007年9月27日常务会议研究通过，现印发你们，请认真遵照执行。
二〇〇七年九月二十八日
酒泉市“政风行风热线”群众投诉处理暂行办法
第一章 总则
第一条 为促进政府部门和公共服务行业加强作风建设，改进管理和服务方式，提高工作效率，推动和规范我市“政风行风热线”工作，有序、便捷、高效地办理好“政风行风热线”反映的问题，切实维护群众利益，特制定本办法。
第二条 本办法适用于市纠风办与市广电局联合开通的“政风行风热线”电话，以及通过其他新闻媒体开通的投诉电话受理的群众投诉问题的处理。
第三条 “政风行风热线”受理自然人、法人和其他社会组织对本市各级行政机关以及法律、法规授权的具有公共管理、服务职能的企事业单位及其工作人员下列行为的投诉：
1、对符合法律、法规和政策规定的事项，无正当理由拖延不办的；
2、推诿扯皮，门难进、脸难看、话难听、事难办的；
3、执法办事不公，吃、拿、卡、要、报，侵害群众切身利益的；
4、违法违规乱收费、乱罚款、乱摊派、乱检查、乱办班的；
5、违反政务公开规定，不履行公开承诺内容，不按规定程序办事的；
6、对群众的正当要求和合理意见置之不理的；
7、其他侵害群众利益，影响党和政府形象的行为。
第四条 “政风行风热线”投诉问题的办理工作，坚持“谁主管、谁负责”、“管行业必须管行风”的原则和“标本兼治、纠建并举”的工作方针，按照“件件有着落、事事有回音”的要求，充分发挥高效、便捷的处理机制，着力解决损害群众利益的不正之风。
第五条 “政风行风热线”投诉问题的办理工作由市纠风办牵头。主要负责协调督促有关部门、单位对“政风行风热线”投诉问题的受理、转办、承办、反馈等工作。市直、省属驻酒各部门和单位具体负责本部门、本单位职责范围内各类投诉问题的办理工作。
第六条 “政风行风热线”投诉问题的办理工作实行主管部门负责制。各部门、单位行政正职领导为第一责任人，负责对本部门、单位投诉问题办理的协调组织工作；各部门、单位内设联络员，具体负责信件的签收、转办、督促、回复和存档工作；各部门、单位相关业务科室具体负责办理“政风行风热线”投诉的问题。
第七条 “政风行风热线”投诉问题的办理实行双向承诺制。鼓励群众实名投诉和反映问题，群众对所反映问题的真实性作出承诺；各部门、单位必须对群众实名投诉问题的处理答复作出承诺。
第八条 “政风行风热线”投诉问题的办理实行限时办结制。承办部门、单位对群众投诉的问题应在20个工作日内办结并反馈答复。对于在规定期限内不能按时办结的，须提出延期办理申请，报市纠风办批准。
第二章 办理程序
第九条 “政风行风热线”投诉问题的办理工作由受理、转办、承办、反馈、存档五个部分组成。
第十条 受理：对属于受理范围内的来电投诉，热线电话管理部门安排专人接听，记录投诉人姓名、地址、联系方式以及投诉问题等内容，并填写《酒泉市政风行风热线群众投诉登记表》，于1个工作日内转市纠风办。
第十一条 转办：市纠风办接到《酒泉市政风行风热线群众投诉登记表》后，填写《酒泉市政风行风热线群众投诉转办单》，及时送有关领导批阅，于1个工作日内转相关部门、单位办理。
第十二条 承办：各部门、单位收到《酒泉市政风行风热线群众投诉转办单》后，由联络员签收，报主管领导确定承办科室并送交其办理。承办科室根据信件所反映的问题，按照依法、真实、准确的原则，提出解决办法，形成回复意见，报本部门、单位领导审核后，送交联络员及时报市纠风办。
对本单位不能单独解决的问题，应在落实本部门牵头人及负责科室的同时，将需要协助办理的部门和理由报市纠风办，由市纠风办协调有关部门、单位配合办理，由首接单位负责向市纠风办回复；对规定时间内不能解决的问题，应说明解决的工作计划；对暂时无法解决或不能解决的问题，应充分说明理由；对不属于本单位办理的信件，须在1个工作日内向市纠风办申请退信。
第十三条 反馈：市纠风办收到各部门、单位的回复意见后，在1个工作日内反馈给当事人。
第十四条 经当事人同意，也可由有关部门、单位采取当面回复或电话回复等形式直接向群众回复办理结果，并将办理结果报市纠风办。当面回复的应由当事人签字并注明满意度；电话回复的由经办人作电话记录，并注明当事人的满意度。
第十五条 归档：各部门、单位联络员将办结的“政风行风热线”信件原始材料定期归档，以备查询。
第十六条 对规定期限内不能办结的，市纠风办向承办部门、单位发出《酒泉市政风行风热线办理督办单》，督促该部门、单位及时办结。
第十七条 市纠风办将通过新闻媒体公布各部门、单位办理群众投诉情况和投诉处理结果。
第十八条 市纠风办定期对“政风行风热线”群众投诉及各部门、单位办理情况进行通报。
第三章 责任追究
第十九条 “政风行风热线”办理情况的考核结果纳入市政府年度绩效考核之中。
第二十条 对于在办理“政风行风热线”工作中违反本办法的单位和个人，将视情节轻重，给予批评教育、通报批评、党纪政纪处分。
第四章 附则
第二十一条 本办法由市纠风办负责解释。
第二十二条 本办法自发布之日起正式施行。
