发布文号: 鲁卫办发[2010]4号
各市卫生局，大企业卫生处，省（部）属医疗卫生单位：
现将《关于在全省卫生系统开展“两好一满意”服务与质量品牌评审活动的意见（试行）》印发给你们，请认真贯彻落实。 二〇一〇年三月十二日
关于在全省卫生系统开展“两好一满意”服务与质量品牌评审活动的意见（试行）
全省卫生系统“两好一满意”活动的深入开展，已产生了良好的社会反响，成为我省卫生行业作风建设的重要品牌。为进一步巩固“两好一满意”这一主旨品牌，充分发挥其带动作用和示范效应，努力打造具有山东卫生特色的医疗卫生品牌体系，经研究，决定在全省卫生系统开展“两好一满意”服务与质量品牌评审活动。
一、活动宗旨
“两好一满意”服务与质量品牌评审以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，遵循“公平、公开、公正、择优”的原则，紧紧把握当前医疗卫生事业改革与发展大局，围绕“服务好、质量好、群众满意”活动主题，突出品牌创建过程，科学定位品牌内容，充分发挥品牌效应，激发全省医疗卫生单位品牌创建的自觉性、主动性，引导全省卫生系统逐渐形成一批水平一流、服务优质、效应突出、群众满意的医疗卫生服务和质量品牌体系，使山东医疗卫生服务内涵建设得到不断加强。
二、组织机构
评审活动分为省级、市级两级评审。省级评审活动由山东省卫生厅主办，山东省医学会、山东省卫生思想政治工作促进会承办，厅“两好一满意”活动办公室负责品牌创建的日常工作。届时将邀请相关部门、政促会、医学会、医院协会、医师协会、护理学会等单位相关人员组成评审委员会进行评审。市级评审活动由各市自行组织。
三、评选范围
山东省各级各类医疗卫生机构都可作为申请者参加申报评选。申请者所提出参评的品牌以单位内设科室为主。
四、品牌种类
评审重点围绕医疗卫生行业的服务和质量两个方面的品牌开展。所申报的两种品牌应具备以下基本要求：
㈠服务品牌。干部职工认真学习、深入理解“两好一满意”活动内涵，“两好一满意”活动开展较好；涉及服务的各项制度、措施健全，落实到位；工作人员熟练掌握服务操作规程，服务态度热情，服务行为规范，就服务内容与服务对象沟通充分、效果较好；充分尊重并采取措施保障服务对象的隐私权、知情权等合法权益；为服务对象提供安全、舒适、清洁的服务环境，服务设施能够满足不同层次服务对象的需求；服务流程合理、省时，充分考虑服务对象的实际；服务内容创新，有个性化的服务措施；工作人员的服务知识培训有计划、有实施，效果良好；工作人员具备良好的职业道德，无违法违纪现象发生；服务收费规范、透明，结算便捷；所提供的服务得到社会和群众的广泛认可，产生良好反响。
㈡质量品牌。单位和人员依法执业；质量管理组织体系健全，职责清楚，管理有力；质量与安全管理各项制度、措施、规程健全，并落实到位；质量控制标准健全，建立检查、分析、奖惩、反馈、改进等质量控制程序并得到有效落实；各类安全事件防范工作预案健全；专业技术人员业务培训计划完善，实施效果较好；拥有学科带头人和学历层次、年龄结构合理的人才队伍，能够满足业务开展和下一步发展需要；积极实施行业内新理论、新技术的引进和应用，服务技术水平较高，处于同级别各单位前列；业务成绩突出，涉及服务质量的各项指标处于同级别各单位前列；群众满意度和社会知名度较高。
五、评审条件
㈠申请条件
1．申请者所提出参评的品牌要符合全省医疗卫生行业发展趋势和卫生事业改革与发展大局，紧密结合当前的卫生重点工作任务。
2．各市应根据活动的总体要求，组织市级“两好一满意”服务与质量品牌评选活动，按照“优中选优”的原则，评审出本辖区医疗卫生工作中最具有代表性、在同行业中最具优势且具有推广应用前景的服务和质量品牌。
3．申请者所提出参评的品牌要符合“两好一满意”活动科学内涵和精神实质，有规范性、代表性的品牌名称，并具有创新性、连续性、旺盛生命力及广阔的推广应用前景。
4．申请者所提出参评的品牌要具备完整的管理体系及运行机制，在运行过程中已产生了明显的社会效益和社会影响力。
5．申请者所提出参评的品牌要具备长期发展规划，能够与深化医药卫生体制改革、创新卫生行业管理机制和医疗机构内部运行机制相适应。
6．申请者需认同评选操作程序和理念，认同评选规则和评选的权威性。
7．申请者所提交的全部关于申评的资料是真实的、合法有效的，并加盖公章。
8．申请者所提出参评的服务、质量品牌已被省级以上卫生管理部门认定、推广的，优先推荐。
㈢对有下列情况之一的，不受理申请：
1．对全省卫生系统“两好一满意”活动整顿规范工作中发现的问题整改措施不到位，群众反映强烈的。
2．申请品牌所在科室两年内发生过次要责任以上医疗事故及其他安全事故的。
3．申请品牌所在科室对服务对象信访问题处置不及时、不到位的。
4．有其他严重违法违纪行为的。
六、评审程序
“两好一满意”服务与质量品牌评审活动每两年举行一次。评审坚持公开、平等、竞争、择优原则，采取自下而上、推荐选拔、现场评估、公开答辩的方式进行评审。各市要按照本《意见》要求，结合工作实际，制定实施办法，规定评审程序，在本辖区范围内开展市级服务与质量品牌评审活动，推荐出真正优秀的市级品牌参加省级品牌评审。
省级品牌评审活动评审程序如下：
㈠品牌申请。各市卫生局负责本辖区内申请品牌的汇总和申报，每类最多报1个。省（部）属医疗单位自行选择其中一类申报，最多报1个。各市各单位在自愿基础上如实填写《“两好一满意”服务与质量品牌评审申报表》（见附件），同时提供有关证实、说明性的书面材料（包括文字、PPT幻灯片及其他有关材料，其中文字性说明材料不得超过1500字，图片、影像资料全部做入PPT幻灯片，播放时间不得超过8分钟），文字性材料须制定材料目录，逐页加盖公章并装订成册，PPT幻灯片须刻录成光盘。
㈡候选提名。由厅“两好一满意”活动办公室对报名品牌进行初审后，报评审委员会同意，确定正式参评品牌。
㈢现场评估。由我厅组织评审专家组，适时对通过初审的品牌进行现场评估。
㈣社会评价。由我厅将通过现场评估的品牌在省卫生厅网站、大众日报、领导科学报等主流媒体刊登宣传并进行社会投票，网上投票结果将计入评审成绩。
㈤公开答辩。由我厅组织评审委员会，对通过现场评估的品牌采取集中讲解演示、公开答辩等形式进行综合评定，最终投票确定“两好一满意”服务与质量品牌。
㈥公布结果。在省卫生厅网站、大众日报、领导科学报等媒体登载评审结果，适时进行表彰和颁发奖牌、证书，并通过多种形式在社会广泛宣传。
七、品牌管理
为不断将“两好一满意”活动扎实引向深入，切实发挥好服务与质量品牌的长期效应，我厅将对评审出的省级品牌实行动态管理，由厅“两好一满意”活动办公室具体实施。厅“两好一满意”活动办公室将采取专项检查与随机抽查相结合、明查与暗访相结合的方式，进行督导检查，并贯穿于活动的全过程，如发现医疗卫生单位在医德医风、医疗质量和医疗安全等方面存在重大缺陷，不适宜作为品牌加以推广或经查实确在评审过程中弄虚做假，评审委员会有权撤销所认定品牌，并收回原证书和标识。各市各单位也要加大监督管理力度，确保品牌持久、深入的发挥应有的作用。同时，要联合当地媒体，采取多种形式加大对品牌的宣传力度，进一步扩大“两好一满意”活动的影响。
附件：“两好一满意”服务与质量品牌评审申报表
申请者： （盖章） 申报日期： 年 月 日
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申报品 牌名称 |
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申报类别 |
□服务 □质量 |
联 系 人 |
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联系电话 |
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品牌简介 |
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单位意见 |
年 月 日（盖章） | ||
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县（市、区） 卫生局 意 见 |
年 月 日（盖章） | ||
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市卫生局 意 见 |
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省卫生厅 意 见 |
年 月 日（盖章） | ||
注：品牌类别分为服务和质量品牌两类；品牌简介可简要介绍所申报品牌建设情况，详细介绍以文字材料和PPT幻灯片介绍为主。
