发布文号: 苏府办[2011]233号
各市、区人民政府，苏州工业园区、苏州高新区、太仓港口管委会；市各委办局，各直属单位：
经市政府同意，现将市旅游局制订的《苏州市旅游标准化发展规划（2011～2020）》转发给你们，请认真组织实施。
二○一一年十一月十八日
苏州市旅游标准化发展规划
（2011～2020）
旅游标准化是对旅游产业活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则，获得最佳旅游发展环境与秩序，促进形成最佳的社会经济效益。2010年9月，国家旅游局确立了首批全国旅游标准化试点单位，苏州市被确定为5个试点城市（区）之一，是江苏省唯一的创建旅游标准化示范城市。苏州市委、市政府高度重视，以全面推进旅游标准化为契机，将旅游标准化试点工作与旅游业全面质量提升计划、建设文化旅游城市有机整合，带动旅游产业素质和城市旅游服务功能的全面提升，为苏州“三区三城”建设做出更大贡献。
为充分发挥标准化在维护良性市场秩序、提升旅游服务质量、推动旅游产业转型升级、提高旅游产业竞争力的积极作用，加快推进文化旅游城市建设，打造世界知名的城市旅游目的地，根据国务院及苏州市委、市政府相关文件精神，借鉴国内外先进经验，在《全国旅游标准化发展规划（2009～2015）》的基础上，结合苏州市旅游发展实际，编制《苏州市旅游标准化发展规划（2011～2020）》（以下简称《规划》）。
作为苏州市首次编制的旅游标准化发展规划，以苏州全市为范围，规划期限确定为2011～2020，依据《全国旅游标准化发展规划》《苏州旅游总体规划》等进行编制，提出了今后10年苏州市旅游标准化发展的指导思想、目标和战略、行动部署和保障措施，建立了以城市为对象的旅游标准体系，确立了绩效为导向的旅游标准化推进路线，是全市旅游标准化工作的战略性指导文件，推动苏州建设国际一流旅游目的地目标的实现。
第一章 现状分析
一、主要成绩
作为首批旅游标准化试点城市之一，苏州市结合创建国际一流旅游目的地城市的长期愿景，在不断探索中积累了宝贵的经验，标准化工作取得了显著成绩。
（一）政府主导，组织有力，形成了旅游标准化的常态工作机制。
苏州市委、市政府高度重视旅游标准化工作，探索建立了创建领导小组集中办公、联席会议、工作交流和动态考核等工作制度，初步形成了较为完备的组织机构、制度保障等常态化工作机制。
（二）全面推进，注重实效，开拓了求真务实的创建工作新局面。
苏州成立了全国地级市中唯一一个旅游标准化工作委员会，负责整合标准化制标、管理、研究和评定等工作，从而使整个创建工作得以有序、有效、务实推进。
（三）强化宣传，注重培训，营造了标准化创建的浓厚氛围。
苏州市以“苏州旅游用标准化向世界问好”为主题，多手段、全方位地宣传旅游标准化，积极开展形式多样、内容丰富的系列标准化培训，全市上下形成了宣传动员、共同参与、齐心创建的浓厚氛围。
（四）面向城市，彰显特色，丰富了涵括多种业态的综合旅游标准体系。
苏州积极探索城市旅游标准化体系，一般业态和特色业态的旅游标准数量不断增多，标准覆盖面不断扩展，推动涵盖文化、体育、会展、餐饮、购物、娱乐、都市休闲等产业在内的“大旅游”融合发展。
（五）点面结合，示范引领，显现了日益增长的综合效益。
以树立标杆作为推进旅游标准化试点工作的第一突破点，由点向面，逐步延伸，形成了覆盖多业态的旅游标准化创建试点体系，旅游业规模和发展水平明显提升。
二、存在问题
（一）以城市为创建对象的旅游标准体系尚不完善。
作为以城市为对象整体创建旅游标准化的苏州来说，面临着从过去的“条线”标准化向城市“板块”标准化转型的难题，城市旅游标准体系的内容远远超过了目前基于单一产业角度的标准化体系。
（二）标准贯彻执行过程中存在“隧道视野”。
平行分类的标准体系反映了部门分割的体制现状，导致标准贯彻过程中，部门之间难以有效协调沟通，执行部门易产生“隧道视野”。
（三）苏州制订的标准数量与质量与苏州城市旅游地位还不相称。
苏州是全国旅游强市，江苏第一旅游大市，但以苏州为主起草单位或苏州制订的标准直接上升为国家标准、行业标准的较少，制约了苏州旅游的影响力。
（四）企业责任与受益边界的界定比较模糊。
旅游标准化的责任与受益边界比较模糊，企业缺乏一种长远的眼光看待标准化的过程，旅游标准化推进过程中存在一定程度的困难。
三、经验借鉴
综合考察国际国内标准化建设的经验，苏州旅游标准化建设应在推进过程中重视市场的力量，充分反映企业愿景，重视标准化理论的研究，着力培育市场中介机构，完善标准化运行机制，大力推进国际标准的应用，同时要注重走特色化发展之路，形成既有苏州特色又接轨国际的旅游标准化建设模式。
第二章 目标与战略
一、指导思想
以科学发展观为指导，以国际经验为借鉴，以《全国旅游标准化发展规划（2009～2015）》为基础，围绕苏州旅游业转型升级和三区三城建设目标，遵循“贯标为主，创标为辅；条块结合，示范引领；培育品牌，全面推进”的总体思路，以旅游标准化全面推进为主线，提升旅游产业素质和核心竞争优势，推动城市服务功能、质量、品牌提升，建设涵括城市社会生活内容的全景旅游产业，从而将苏州市打造成为中国旅游标准化示范城市，建设与国际接轨的一流城市旅游目的地。
二、阶段目标
（一）总体目标。
以建设国际一流城市旅游目的地和提升旅游产业素质为目标指向，制定并不断完善既体现苏州特色又满足现代旅游业发展需要的旅游标准体系，推动旅游产业素质优化与服务质量提升，提升城市的服务功能与品牌价值，到2020年底将苏州建设成特色鲜明、规范高效、开放创新、国际一流的旅游标准化示范城市和城市旅游目的地。
（二）阶段目标。
规划分为两个阶段，第一阶段2011年～2015年：
1.积极吸收消化相关领域的国际标准文件，参与制定国家标准3个，制定行业标准8个，建立地方标准10个，企业联盟标准20个，企业标准30个；
2.激发旅游企业活力和创造力，开展全员覆盖的旅游标准化人才培训，构建市、区、企业三级信息化创建台账体系，推动旅游标准化建设工作成为全行业自觉的行为。
3.培育壮大品牌企业，增强苏州旅游企业的核心竞争力。到2015年，所有星级饭店、a级景区、重点旅行社、旅游购物点等旅游企业均须通过标准化创建评估，培育3～4家在全国乃至国际上有影响力的旅游标准制订企业，增强苏州旅游的话语权。
4.建立从城市旅游目的地角度出发，涵盖城市社会生活全方位的全景旅游标准体系，并确立以绩效为统领，旅游为中心，城市为基础，指标考核为手段的旅游标准体系，使具有苏州特色的旅游标准体系具备可评估、可衡量的自运转功能。
第二阶段，2016年～2020年
1.全面实施与国际接轨并具有苏州特色的标准化体系，主持或参加2个国际标准、5个国家标准的制订，完成20个行业标准、30个地方标准、40个企业联盟标准的制修订工作，提升苏州旅游业的核心竞争力。
2.完成以电子信息技术为支撑的涵盖旅游标准制订、宣贯、执行、监督、检查于一身的旅游标准化电子政务平台建设。
3.扩大标准覆盖面，以标准化建设推动城市与旅游的融合发展，促进城市管理与服务水平的提升，建设国际一流的城市旅游目的地。
三、发展战略
（一）城市化战略。
城市化战略的实质就是要把旅游发展全方位地融入苏州整个城市发展，关键是将旅游标准化作为推进城市发展、创新社会管理的战略手段，同时，通过拓展旅游标准化覆盖面，实现全方位城市旅游化改造和旅游业的转型升级。
（二）国际化战略。
加强国际间合作交流，建立符合国际旅游发展趋势并具有苏州地方特色的苏州旅游标准化体系，实现与国际先进旅游标准的对接，推进苏州旅游业与国际接轨步伐。
（三）特色化战略。
通过旅游标准化规范特色旅游产品的开发和创新，突出苏州地域特色、文化特色和精神风貌，加大具有苏州特色的行业标准、地方标准与企业标准的编修力度。
（四）信息化战略。
将苏州旅游标准化网即“苏行网”，建立为苏州旅游信息数据库和标准制订、宣传、贯彻、实施、监督、修正的统一平台，对标准化实施进度和效果进行全程控制。
第三章 标准体系规划
一、苏州旅游标准体系构建原则
苏州旅游标准体系的建构思路是，综合借鉴中国旅游业标准体系和美国fea模式，结合苏州实际情况，以城市作为标准化创建的基础，以旅游业作为标准化创建的重点，以建设国际一流的城市旅游目的地和旅游业质量提升为目标导向，以数据电子信息平台为技术支撑，建构一个结构严谨、导向明确、具有实效的四层标准化结构体系。遵循如下原则：
（一）立足城市。
紧紧围绕国际一流旅游城市目的地这一长期发展目标，以全景旅游产业观去看待旅游标准体系的整体布局。
（二）面向绩效。
苏州以建设国际一流的旅游城市目的地以及提升旅游业质量增强核心竞争力为指向，建立与目标体系相匹配的绩效考核系统，持续改进与完善旅游标准体系建设。
（三）对接上规。
苏州旅游标准体系对接《全国旅游标准化发展规划（2009～2015）》，根据苏州的实际适当加以改进与扩充。此外还要在旅游业成熟领域推进国际标准的应用。
（四）开放弹性。
苏州旅游标准体系所规定的标准内容应根据城市社会的不断进步与旅游业的不断发展，及时更新标准，及时增加标准，不断实现自我更新。
（五）均衡有序。
苏州旅游标准体系建设综合平衡旅游标准制定、宣贯和推广三项重点工作，齐头并进。
二、苏州旅游标准体系总框架
苏州市作为全国唯一的地区级旅游标准化示范城市，需要建立一个基于城市旅游目的地的跨部门、跨行业的旅游标准化体系，这在国际上尚无先例。本规划在充分借鉴美国联邦企业架构（fea）和中国《全国旅游业标准体系表》的旅游标准体系基础上，充分考虑苏州推进旅游标准化的目标诉求与实际情况，建立以绩效为导向，旅游为中心，城市为基础，数据技术为平台的旅游标准体系（图3～1）。
图3～1 苏州市旅游业标准体系框架（图略）
三、绩效为导向的标准体系
绩效导向层是通过建立一个控制整个旅游标准化过程的绩效评估体系，使各层标准体系都能够始终围绕关键绩效指标（kpi，key performance indication）运行，保证标准化推进总体上符合系统要求，从而有效实现系统目标。
依据苏州建设国际一流城市旅游目的地，提升旅游产业素质的总目标，包括三个方面的内容：
一是目的地评价系统。以世界旅游组织与中国共同制订的《中国最佳旅游城市创建指南》作为考核指标，对城市目的地进行考核，体现国际化导向。
二是标准化推进程度评估指标。综合考虑各方面因素，本规划设定相关考核指标为：
标准实施总数：即城市所有涉旅产业采用实施的国际、国家标准数量；
标准覆盖率：即国家标准在所有涉旅企业中的覆盖率；
企业采标率：即采用标准的旅游企业在所有旅游企业中的比率；
标准化示范单位比率： 参加旅游标准化创建试点单位在所有涉旅企业中的比率；
标准认证通过率：即通过相关标准认证企业在所有涉旅企业中的比率；
参与制订标准数：主要是指苏州企业参加国际标准、国家标准、行业标准制订的数量；
苏州企业标准增加率：当年苏州企业标准与上一年的比率；
苏州地方标准增加率：当年苏州地方标准与上一年的比率；
标准升标率：即由企业标准、地方标准上升为行业标准或国家标准的比率。
三是企业层面的kpi绩效考核指标。鼓励并引导各企业根据企业发展目标，设定关键绩效考核指标体系。
四、标准化建设优先领域
（一）优先发展旅游业中风险较大领域的标准项目的研究和制定。如涉及旅游食品、卫生、安全等领域的标准，以保证旅游业平稳发展。
（二）优先发展苏州地方特色旅游业态、新兴旅游业态领域标准的研究和制定。如对古典园林旅游产品、新兴商务旅游产品的标准要优先制订并实施，以保证旅游业特色化发展，并抢占旅游制高点。
（三）优先发展城市旅游目的地建设相关领域标准的研究和制定。如交通、商贸、公共服务设施的维护与管理等要优先制订标准，并鼓励采用国际标准，以保证旅游业国际化发展。
（四）优先培育并引进旅游标准化人才，建立旅游标准研制与认证的技术平台。
（五）近期将宣贯已有的国家、行业、地方旅游标准放在首位，以《全国旅游标准化试点市、县（区）评估表（试行）》为准绳，着力推进旅游标准化创建工作。
第四章 旅游业务层标准发展规划
一、旅游业务层标准体系分类
苏州旅游业务层的标准分类，遵照《标准化工作指南》（gb/t 20000～2002）、《标准体系表编制原则和要求》（gb/t 13016-91）等国家标准确定的“目标明确、全面成套、层次适当、划分清楚”的编制原则构建标准体系，主要由三个方面的内容组成：旅游业基础标准体系，旅游业核心要素系统标准体系和旅游业外围要素系统标准体系。
（一）旅游业基础标准。
旅游业基础标准，分为指南、术语、图形符号、其他等4个部分，具有通用性特征，为国家标准制定的重点领域。
（二）旅游业核心要素系统标准。
旅游业核心要素系统标准，主要对应于食、住、行、游、购、娱等基本旅游业要素。
（三）旅游业外围要素系统标准。
旅游业外围要素系统标准，主要指与旅游业的运行间接相关的产业要素，具体划分为农业、制造业和服务业三大系统标准。
二、旅游业核心要素系统标准体系建设对策
旅游业核心要素系统标准是旅游业务层标准体系中的主要内容，根据其业务种类，分为9个类别，涵盖了旅游业的主要业务流程。
（一）旅游餐饮标准。
学习贯彻新颁布实施的《旅游餐馆设施与服务等级划分》国家标准。根据苏州的实际情况，对国家标准进行细化，拟定更为严格并切实可行的实施细则。
为规范团队餐饮市场，制定《旅游团队餐等级评定与服务标准》，以稳定团队餐菜品质量，提高服务水平。条件成熟时推荐为行业标准。
为满足休闲自助旅游者就餐需要，由旅游局、商务局主导，依据《旅游餐馆设施与服务等级划分》国家标准，对所有社会餐馆进行等级质量认定，由苏州市餐饮协会根据区位、菜品、设施、服务等类别，分别定出具有苏州文化特色的不同的质量等级标识，一目了然，方便旅游者选择。
（二）旅游住宿标准。
严格遵照国家的星级饭店标准，加快2010年版《旅游饭店星级的划分与评定》的推广工作，提升苏州酒店业的服务质量。积极推行《绿色饭店》标准，制定与之配套的考核细则。
会同相关酒店企业，制定各类主题性的酒店标准，如《“姑苏人家”家庭旅馆设施及服务质量要求》《吴文化主题型酒店服务质量标准及评定》。以标准化引导苏州酒店业，在服务质量稳步提升的基础上，实现个性化发展。
借鉴瑞士酒店业的质量标识标准，出台《苏州旅馆业质量标识标准》，对所有食宿企业统一进行质量等级评定，以分主题、分类别的质量标识的可视化形式，明确告知特定餐饮、住宿企业的各方面情况，以方便旅游者和城市居民选择消费。
（三）旅游交通标准。
国际标准化组织（iso）针对旅游房车，制定了一系列标准。本着与国际接轨的原则，应当优先引用iso的旅游房车的相关标准，并在引进国际标准的同时，与苏州实际相结合，注重制定标准实施细则。
对《旅游客车设施与服务规范》《旅游汽车公司资质等级划分》等新出台国家和行业标准，制定相关实施细则，加强推广工作。对景区内部交通、水上旅游交通制订标准，同时针对旅游汽车租赁市场的发展，鼓励旅游交通企业制订《旅游汽车租赁服务规范》。
（四）旅行社标准。
新修订和新出台的国家标准、行业标准，数量较多，内容较新，涉及到旅行社服务的多个层面。要加大对新标准宣传、培训力度，督促各旅游企业严格按照标准开展业务。
组织实力较强的旅行社，积极参与江苏省《旅行社等级评定》标准的编制工作。鼓励网络旅游业务发展，选择重点网络旅游企业制订《网上旅行社运营与管理规范》。
针对旅行社业务流程领域缺乏相关标准的问题，拟定《旅行社计调流程规范》、《旅行社外联业务规范》，提升旅行社业务管理水平。同时，在全国率先出台《旅行社电子档案管理规范》，使旅行社业务实现自动化管理，以规范旅行社经营管理。
（五）旅游购物标准。
认真学习国家颁布的《旅游购物场所服务质量要求》，拟定具体可行的实施细则，进一步规范旅游购物市场。加大对苏州特色旅游纪念品、工艺品的研发力度，如丝绸、刺绣、苏扇、珍珠等，制定《苏州旅游纪念品经营规范》《苏州特色旅游商品标准》。
苏州一丝厂、常熟招商城等是成熟的旅游购物景区，拟定《旅游购物景区服务规范及实施细则》《旅游诚信购物商店标准》，引导旅游购物业态稳定发展，并进一步推荐为行业标准，成为全国同类旅游购物景区的基本服务规范。
（六）文化娱乐标准。
苏州是著名的文化旅游名城，历史文化底蕴深厚，要加大对文化与旅游融合发展的支持力度，鼓励新兴的文化业态与旅游的结合，并研制相关标准，规范文化旅游市场的发展。如在严格执行国家标准的基础上，拟定《旅游演艺场所服务规范》引导文化演艺类活动健康发展。
苏州乐园新开发“糖果乐园”，是针对儿童游乐的成功范例，引领了行业发展趋势，制订《儿童游乐园场地设施与服务规范》，并将其推荐为行业标准，填补儿童游乐项目的行业标准空白。
（七）旅游区标准。
苏州旅游区类型众多，要加大旅游区标准的制订力度，以增强苏州旅游的吸引力。
首先，在《旅游度假区等级划分》《绿色旅游景区》等国家标准的基础上，拟定度假区、生态景区的考核实施细则，制订《苏州市级旅游度假区评定标准》《绿色旅游区评定标准》《湿地型景区建设规范》，引导苏州度假区和生态旅游区的发展。
其次，苏州应当充分利用自身特色资源，率先制定特定类别的旅游景区标准，抢占标准高地。重点做好《商务旅游示范区标准》、《古镇旅游区旅游设施与服务质量标准》《苏州古典园林服务规范》的相关标准，并将之推荐为国家标准。
再次，制订《苏州旅游特色名镇、名村评定标准》《苏州工农业旅游示范点评定标准》《社会旅游点评定标准》，用标准的力量将各类社会力量和众多资源纳入规范统一的旅游发展中。
最后，扶持优势景区创造服务特色，制订《湖光山色乡村休闲度假区设施及服务标准》《检票人员服务规范》，并将之由企业标准推荐为企业联盟标准。
（八）旅游产品标准。
为进一步规范农家乐市场，拟定《苏州农家乐住宿服务质量标准》《苏州农家餐饮等级评定规范》等系列标准，并联合相关旅游企业，制定如《农业旅游线路规范》等企业标准，形成一整套农家乐标准体系。
苏州会展业较为发达，应率先制定《会议组织、管理与服务流程》《展览会组织、管理与服务规范》等相关标准，以奠定苏州在会展业中的产业地位。此外，在成功组织苏州国际旅游节、寒山寺听钟等节庆活动的基础上，制定《旅游节庆活动组织规范与服务标准》，以树立行业地位。
苏州文化产品种类较多，具有较高的知名度，在此基础上重点做好《苏州文化体验游产品标准与服务规范》。
苏州水上旅游较为发达，尤其是环古城河区域，拟定《环古城河水上旅游服务标准》等标准，在城市内河旅游方面，打出苏州的品牌。
此外，在旅游产品管理方面，推出《苏州一日游服务规范》《旅游产品设计、开发、推广规范》等标准，进一步规范苏州旅游产品市场。
（九）其他。
其他类标准包括不从属于以上10类的旅游业要素标准，以及之后可能出现的新兴业态标准。其他类标准是一个开放的标准类别，起到补充、完善苏州旅游标准体系的作用。
三、旅游业外围要素系统标准体系建设对策
（一）农业系统标准建设。
根据农业与旅游融通发展的需要，在规划期内，苏州在严格遵循国家相关农业生产标准的前提下，要着重考虑如下几个方面：
严抓标准化生产，为居民和旅游者提供放心、安全的农产品。对具有苏州特色的农、林、渔产品，如水八仙、各式果蔬等，逐步出台比国家标准更为严格的《苏州特色农产品生产规范与质量要求》。
农业部门会同旅游部门共同制订《现代休闲农庄开发设计与服务规范》，鼓励发展新型的高效休闲农业。
加强对乡村景观的保护，由农业与文化部门携手合作，在全国率先出台《乡村（镇）文化景观保护与发展标准》。
（二）制造业系统标准建设。
规划期内，在严格执行国家和行业标准的前提下，苏州着力做好以下工作：
利用世界500强企业众多的优势，利用工业园区的品牌影响，出台《现代企业发展工业旅游指导手册》。
以标准化规范工艺品市场。制定《苏州传统工艺品鉴别标准》，提高工艺品的整体质量水平，增加工艺品等级的可区分度。
充分利用苏州制造业的优势，鼓励相关产业如丝织、户外用品制造等与旅游的融合，推进苏州旅游装备业的发展，在全国率先出台旅游装备业的相关标准。
（三）服务业支持系统标准建设。
服务业与旅游业有着极为密切的联系，也是旅游标准化建设的重点领域。苏州应在严格执行国家和行业标准的前提下，打破部门分割的局面，旅游行政部门会同相关部门共同拟定标准，以避免标准冲突、多头管理现象出现。
在旅游交通服务方面，会同苏州交通运输局，制订《苏州市旅游客运服务质量标准》，规范客运市场。拟定《苏州出租车服务规范》，进一步规范苏州出租车市场，提升服务品质。制订《苏州三轮车旅游管理与服务规范》，保证城市特色旅游三轮车的服务质量。
借力标准化，将社会住宿与社会餐饮纳入旅游标准化建设中，制定《苏州社会旅馆服务质量标准》《苏州特色餐馆设施与服务规范》。同时，针对苏州餐饮文化发达的现状，制订各类细化标准，鼓励个性化发展。出台《苏州船餐设施与服务标准》，进一步提高船餐的服务质量。重点打造苏州经典菜品，出台《苏帮菜餐饮技艺与服务标准》《苏州特色小吃质量标准》《苏州水八仙宴标准》《苏州蟹宴标准》《太湖三白宴标准》等系列宴饮标准群，打造独具一格的苏州餐饮品牌，体现苏州特色。
扶持文化创意产业的发展，指导相关企业完善接待规程。加强城市商业网点与旅游的对接，扶持大型零售商业终端，选择品牌影响力较大的零售商，进行标准化改造，并从中总结《城市休闲商业设施服务标准与实施细则》，提升苏州商业影响力。
第五章 服务支持层标准发展规划
一、服务支持层标准体系分类
服务支持层主要是指政府和其他社会组织、经济组织为满足海内外旅游者的公共需求，而提供的基础性、公益性的旅游公共产品与服务，分为旅游公共信息服务、旅游安全保障服务、旅游交通便捷服务、旅游惠民便民服务、旅游行政服务五大类别。
二、旅游公共信息服务标准化建设
大力推动旅游公共信息数据库的建设，建立以旅游公共服务信息网站为中心的在线旅游信息服务平台。在全国率先制订《旅游公共信息采集、整理与发布准则》，实现各涉旅行业信息资源共享互通。
从国际一流旅游目的地角度，设计便捷惠民的旅游公共服务体系，加强城市公共设施、旅游产品、旅游区之间的服务衔接，强化道路信息导引标识建设，出台《公共场所英文译写规范》，建设国际性旅游城市。
全面推进旅游咨询中心建设，探索制订《旅游咨询中心服务规范》。在景区全面提升游客中心建设与服务的质量，出台《景区点游客中心设施与服务标准》
加快建设12301旅游服务热线工程，在国家相关标准基础上，出台《12301旅游热线服务规范》。
制订《苏州市旅游预警信息发布规范》，在主要媒体与网络定时发布旅游气象、灾害等信息，防范各类旅游安全风险。
三、旅游安全保障服务标准化建设
推进旅游安全标准化建设，建立健全旅游安全预警信息发布制度。明确安全职责，规范安全操作流程。指导旅游景区等各类旅游企业，制订符合实际情况的安全操作流程。
建立健全旅游紧急救援体系。整合苏州交通、医疗、公安、保险等力量，建立苏州旅游应急救援机构，出台《苏州旅游紧急救援操作规程》。
出台《苏州旅游保险实施细则》，进一步完善旅行社责任保险，推动旅游区、饭店、交通等责任保险，发挥保险在转移风险方面的经济补偿和社会管理功能。
四、旅游交通便捷服务标准化建设
建立完善的包括集散中心、集散分中心、集散点组成的旅游交通集散体系，出台《苏州旅游集散中心服务规范》。
推动城市公共交通与旅游的功能衔接，实现城市公共交通与旅游交通间的无障碍对接。制订《苏州城市轻轨服务规范》《城市航站楼场地设施标准与服务细则》《苏州旅游集散中心旅游专线服务规范》《苏州观光巴士设施与服务规范》《有轨观光电车设施与服务规范》，为旅游者提供便捷、舒适的公共交通服务。鼓励建设有利于休闲度假的慢游系统，制订《苏州公共自行车管理规范》。制订《城市交通设施维护准则》，做好交通设施施工场所、候车场所的卫生与管理，维护公共交通候车亭等设施，保持良好的交通风貌。
出台《旅游自驾车营地设施及服务标准》《汽车旅馆质量标准与服务规范》《旅游房车营地服务规范》等标准，为自驾车旅游提供住宿、餐饮、娱乐、购物、汽车加油、维护保养等服务，努力实现自驾车无障碍旅游。
五、旅游惠民便民服务标准化建设
积极推进更多的城市公园、博物馆、纪念馆、全国爱国主义教育基地、公共运动场馆等免费开放。出台《苏州公共文化设施服务细则》。完善苏州园林年卡、旅游一卡通等的发放对象与方式，全面落实对老年人、残障人士、学生等特殊人群的免费与优惠措施。
推进城市旅游化改造，积极推进生态保育和环境保护，整治水环境，不断提升城市品质，加快城市休闲文化公共设施的建设和街心公园、休闲街区、城市绿地等公共游憩区建设，制定小游园等公共休闲空间、特色街区的管理与服务规范，强化场地管理，提供优美环境。
发布《旅游景区停车场建设标准》、《旅游厕所建设标准及实施细则》等强制性标准，推动景区停车场、旅游厕所建设与提升，使主要旅游景区、旅游餐饮场所、旅游城镇、旅游沿线的停车场、厕所满足旅游者需要。
六、旅游行政服务标准化建设
建设服务型政府，完善旅游管理部门的行政服务功能，在旅游行政服务领域率先出台系列服务规范，使苏州旅游行政管理成为全国的标兵。
利用标准化工作委员会，强化旅游管理部门与外事、公安、交通、铁道、建设、国土、文化、卫生、安监、质检、气象等部门间在提供旅游公共服务方面的协作，并建立长久的协作机制。
制定服务标准，加强质量监管，建立以游客满意度为核心的旅游服务质量管理体系。完善旅游投诉机制，规范受理条件，简化受理流程，不断提高投诉受理率、办结率和满意率。
提高对旅游人才工作的重视度，强化对旅游从业人员的培训，出台《旅游行业明星岗位评选标准》和《旅游培训机构设立与管理细则》，以标准为引导，提高旅游从业人员的服务质量。
强化城市旅游营销工作，统一营销形象，制定《苏州旅游形象标识使用规范》标准，以规范的形式进一步提升苏州旅游形象的知名度与美誉度。
第六章 重点工作
一、总体行动步骤
旅游标准化建设是一项系统工程。从现阶段情况看，政府在整个体系建设中扮演着主要角色，但从国外发达国家经验判断，市场力量应发挥主要作用。因此，近期应以政府主导来推进旅游标准化建设，远期则应建立政府、行业协会等中介组织和企业共同参与的多元协作机制推进旅游标准化建设。
（一）确立标准化工作的科学流程。
整个旅游标准的制修过程应完整包括以下内容，即收集信息、标准预研、标准编制与发布、标准宣贯、标准监督评估与升级等。
（二）设立标准化工作的推进机构。
长期设立旅游标准化工作委员会，主管并全力推进全市旅游标准化创建工作。
（三）综合平衡贯标、推广与制标环节。
苏州市不但要大力贯彻实施现有的国家、行业与地方旅游标准，还要不断发展具有地方特色的地方标准，抢占标准制定前沿高地，掌握新型业态话语权。
二、政府工作重点
（一）创建旅游标准数据库。
建立国际标准、国家标准、行业标准、地方标准和企业标准组成的旅游标准分类数据库。依照目标，有次序、分重点地推进标准化建设。
（二）建立标准化建设绩效考评机制。
实行企业自评、管理部门综合评估、旅游者评估的三级评估体系，督促各涉旅部门与企业，将旅游标准化建设工作纳入部门与企业的发展计划中。
（三）做好标准立项与升级的服务工作。
确立国际标准、国家标准、行业标准、地方标准、联盟标准、企业标准的分级体系，做好标准立项与升级的服务工作。
（四）推进旅游标准化市场机制。
明确政府、社会组织和企业在旅游标准化工作中的分工，充分发挥旅游标准化工作委员会、行业中介组织、各类企业、第三方独立认证机构的作用。
（五）深入普及旅游标准化理念。
运用多种宣传媒介持续定期地普及标准化相关知识，形成全行业、全社会共同关注的氛围，消除标准化创建难以带来实际效益的误解。
（六）建立标准化创建工作的长效机制。
在旅游标准化试点城市创建工作所取得的丰富经验基础上，将标准化创建工作长期化，不断扩大试点范围，使苏州全市具有一定规模的旅游企业都加入到创建行列中，不断提升企业的管理与服务水平。
（七）建设旅游标准化电子政务平台。
进一步完善“苏行网”综合服务功能，形成查询、申报、公示、动态跟踪、综合评估于一体的苏州旅游标准化电子政务平台。
三、企业工作重点
（一）全面提升企业标准采用与认证率。
加大企业对国际标准、国家标准、行业标准的学习力度，进一步提高企业的采标等级与采标率，扩大国际、国家标准在企业中的采用率。推动企业参加各项标准认证工作。
（二）建立企业的标准化常态管理机制。
旅游企业要将标准化工作融入到企业日常管理过程中，规范企业管理、服务各个环节，形成标准化常态管理机制，提高旅游服务质量。
（三）积极推广具有自主知识产权的旅游企业联盟标准。
有条件的旅游大型企业应积极与相关科研院校建立标准化合作机制，开展企业标准研制，推广标准应用，实现知识产权输出。引导中小型旅游企业采行相关标准，形成标准的联盟，稳定服务质量，提升旅游企业整体竞争力。
（四）发展自愿协作基础上的行业自律组织。
在企业自愿基础上，积极组建旅游行业协会等中介机构，参与标准制订与认证工作，制修订苏州特色的旅游行业规范，并进行客观的企业达标认证。
（五）研制与政府标准化工作平台兼容的信息传输共享接口。
试点企业的旅游网站与苏行网完成接口对接、统计口径合一等技术性工作，实现信息共享、数据互换，以实时反映苏州旅游企业的标准化进程。
第七章 保障体系
一、常态化的工作机制保障
首先，营造推进标准化建设的标准化理念，遵循流程管理思想，以流程化、标准化的工作程序来推进标准化建设。
其次，进一步完善旅游标准化工作委员会，由管理部门、科研院所、大专院校、行业协会、旅游骨干企业等共同组成，力争1～2个旅游标准化分技术委员会落户苏州。
再次，建立旅游标准化工作奖惩制度，政府、企业、行业协会、科研机构、旅游者等多元主体共同参与旅游标准化建设的监督评估工作，评估结果作为工作激励的重要依据。
另外，应积极搭建旅游标准化的多样化交流平台，建立开放的旅游标准化研究基地，推动旅游标准进社区、进企业、进校园，增进公众对标准化事业的了解。
二、专业化的人才梯队保障
加强高层次旅游标准化人才的招募与培养，建立国内或国际高层次旅游标准化人才数据库。
实施国际型标准化人才引进、培养计划，加强与国家标准化管理委员会及相关组织在人才培养方面的合作，加强对国外旅游标准化的考察和研究，培养一支既能适应国际标准化组织需要，又能指导、帮助企业开展旅游标准化工作的专家队伍。
充分利用苏州旅游高等院校、旅游职业院校、旅游科研院所等旅游人才培养基地，通过开设旅游标准化课程或进行专业培训，形成一支既精通旅游业务，又熟悉旅游标准化工作的应用型人才队伍。
三、资金保障与激励机制
建立标准化工作财政保障制度，市、区（县）财政拨备专项资金，专款专用。加大对重点旅游企业自主创标的经费扶持力度。
建立标准化工作多元化投入机制，运用税收减免和优惠政策，吸引社会团体、企业、个人以及国外投资者进入，鼓励品牌实力企业参与标准的制修订工作。
建立资金激励制度。每年划拨一定数量的经费，对旅游标准化建设作出贡献的企业和个人进行奖励。
此外，旅游行政管理部门应认真组织好旅游标准化重大项目的立项、申报和组织实施，加强对资金使用的管理和评估，建立分析、预测、监督和评估机制，提高资金使用效率。
