发布文号: 闽政办[2011]254号
各市、县（区）人民政府，平潭综合实验区管委会，省政府各部门、各直属机构，各大企业，各高等院校：
根据国务院深化公立医院改革的总体部署，以及卫生部在公立医院实施预约诊疗服务工作的要求，省卫生厅、省医改办、省数字办、省物价局制订的《福建省实施全省统一的医院预约诊疗服务工作方案》已经省政府同意，现转发给你们，请认真贯彻执行。
二○一一年十二月二十二日
福建省实施全省统一的医院预约诊疗服务工作方案
（省卫生厅、省医改办、省数字办、省物价局二○一一年十二月）
为了充分利用和发挥现代通讯及网络技术的优势，进一步推进我省公立医院预约诊疗工作，提升我省预约诊疗工作能力和水平，更好地满足城乡居民公共卫生和基本医疗服务需求，保障人民群众健康，根据国务院深化公立医院改革的总体部署，以及卫生部《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作意见的通知》（卫医管发〔2009〕95号）、卫生部办公厅《关于进一步推进预约诊疗服务工作的通知》（卫办医管发〔2011〕111号）、省政府办公厅《关于印发福建省2011年公立医院改革试点工作安排的通知》（闽政办〔2011〕87号）和省政府专题会议〔2011〕104号纪要的精神，制定本工作方案。
一、实施统一预约诊疗服务平台
（一）按照方便群众、方便医院的原则，借鉴北京等省（市）做法，在12320平台基础上建立全省统一预约诊疗服务平台（以下简称“统一平台”），持续进行升级扩容，不断满足发展需要；将卫生部、工信部批准公布的全国公共卫生热线12320电话（以下简称“12320”）作为全省公立医院预约诊疗服务统一预约电话号码；将www.fj12320.gov.cn网站作为网络预约诊疗统一的域名和网站。通过统一平台向群众提供电话、网络预约诊疗服务，实现预约诊疗服务“一号通”，方便群众预约诊疗。
（二）全省二级及以上公立医院和社区卫生服务中心，通过统一平台、12320电话和12320网站向公众提供包括预约挂号、医学检查、健康体检、住院治疗等各种项目的预约诊疗服务。各级政府及卫生等有关部门和公立医院要充分发挥12320作为全国性公共卫生热线电话的优势，打造优质的12320健康服务品牌，在有关公共卫生法律、法规与政策咨询、接受突发公共卫生事件与应急事件、医德医风和行风建设的投诉、举报与建议、防病与保健、心理咨询、预约诊疗寻医问药和服务等方面，更好地为群众健康服务。
（三）加强全省统一平台的软硬件建设。省科技厅及科研项目申报单位要从国家科技项目立项、平台建设经费投入、行业信息化应用推广等方面，继续争取科技部、卫生部和中国联通的支持，组织实施好“基于电子健康档案的疾病监控管理平台及应用”国家科技支撑计划项目，把全省统一平台的建设及其应用作为中国联通和我省在健康服务领域行业信息化的重要项目，认真负责做好全省统一平台的建设、应用和推广，将其打造成全国示范基地，力争使我省12320公立医院预约诊疗服务工作走在全国前列。
本着公开、透明、规范的原则，鼓励有积极性的其他通讯运营商发挥各自的通讯网络优势参与，统一平台提供适当的技术接入方式，并负责统筹和管理。
抓紧做好全省统一平台与全省居民健康信息系统、社保卡“一卡通”信息系统、新农合信息系统、疾病控制信息等系统对接，使之资源共享、优势互补。各级卫生、人力资源和社会保障部门及各级卫生信息中心、医保中心、新农合管理中心、疾病控制中心等有关单位要给予积极支持和配合。
二、提高预约诊疗服务水平
（一）加快二级及以上公立医院信息化建设。按照各级公立医院与统一平台的接入时间与工作进度要求，完成医院预约信息系统的建立和升级改造，保证医院预约诊疗信息系统按时与统一平台对接，开展预约诊疗服务。
（二）2012年3月底前，二级及以上公立医院要完成统一平台的接入；2012年6月底前，覆盖到社区卫生服务中心，切实推进我省预约诊疗和双向转诊工作。
（三）二级及以上公立医院要统一认识，积极配合做好医院预约诊疗系统与统一平台的对接、自助终端设备设置和人员培训工作，为全省统一平台顺利开展预约诊疗服务提供保障。
三、加强预约诊疗服务管理
（一）到2011年12月底，三级医院所有普通门诊号源要开放预约，不低于85%的专家门诊号源要开放预约。到2012年6月底，原则上所有专家门诊号源全部开放预约。到2012年底，全省二级及以上公立医院均应开展电话、短信、网络、门诊窗口、自助挂号机、医护工作站、基层转诊等多种形式的预约诊疗服务，全省二级及以上公立医院所有普通门诊和专家门诊号源全部开放预约，并逐步扩大到其他医院，提高全省预约诊疗服务工作水平。
（二）普通门诊预约挂号实行门诊首诊负责制，按专业、医师职称进行预约，专家门诊按出诊专家进行预约。积极推行分时段预约，划分时间区间安排患者预约就诊。鼓励缩小时间段和尽可能准确安排患者就诊时间，合理安排住院患者和门诊患者的就诊、检查等，引导患者错峰就医，减少等候时间。
（三）预约挂号实行实名制，预约就诊者通过有效身份证明进行实名预约挂号和就诊，预约平台和医院要注意保护预约就诊者的信息和隐私。
（四）预约诊疗服务时，预约人应提供以下信息，并确保信息的完整、真实性：
1. 预约就诊者的姓名、联系地址和方式；
2. 预约就诊者的有效身份证明，包括居民身份证、社保卡、军官证、有效护照、港澳通行证和台湾居民来往大陆通行证等；
3. 非就诊者预约的，除提供预约者有效身份证明外，还应提供就诊者的有效身份证明、联系地址和方式。
（五）预约诊疗服务遵循同一预约就诊者同一就诊日同一医院同一专科只能预约1次的原则，预约14日内的诊疗服务。
（六）对预约成功的，统一平台和医院应通知预约就诊者，及时告知预约就诊的相关事项，包括就诊医院、就诊时段、就诊科室、医师职称或专家姓名，就诊应携带的有效身份证明，取消预约的方式，以及违约责任等，并及时将相关信息反馈医院和科室，做好就诊安排。
（七）建立和完善身份识别认证制度，确保预约者顺利就诊。预约就诊者应当持预约时使用的有效身份证件，在预约就诊时段，到预约的医院和科室，经分诊人员确认身份后就诊。分诊人员应当按照预约就诊者的预约信息准确分诊，对就诊者身份信息与预约信息不一致的，当次预约作废，分诊人员应做好解释工作，并引导就诊者重新预约或现场挂号就诊。
（八）医院应按照医院工作制度要求，规范医务人员特别是专家出诊、会诊、休假等的管理。医务人员要按既定的时间出诊，出诊安排一经确定在一周时间内原则上不得无故变动。对可能出现的出诊时间变更情况，要及早安排资历相当的人员做好替诊准备，并提前公告，通知已预约成功的预约就诊者，取得患者的理解，并进行妥善安排。原则上医院不得以医师停诊为由取消已预约的诊疗服务。医师确需停诊时，医院应当安排同一专业同级职称的其他医师出诊。如同一专业没有其他同级别医师的，医院应当及时与预约就诊者协商调整预约时间。要完善激励制约机制，规定医师可以变更出诊时间的比例或最多次数，定期对医师出诊情况进行考评奖惩，形成有利于预约诊疗服务工作开展的氛围。
（九）预约平台和医院应加强实时信息告知服务功能，定期更新门诊诊疗科目信息，通过网站、电子显示屏、触摸屏、公告栏等方式公示医师出诊安排，以方便群众预约就诊。对预约成功的，在预约全周期可通过短信、语音电话、门诊窗口、医护工作站等多种方式及时告知预约就诊者信息变化情况，避免因信息告知不及时而产生的纠纷。
（十）建立健全不诚信预约制约机制。预约就诊者因故不能按时就诊需要取消预约诊疗服务的，应当提前通过统一平台或医院预约服务窗口取消预约。其中，预约上午就诊的，应在就诊前1天的23时前取消预约；预约下午就诊的，应在就诊当日上午10时前取消预约。预约就诊者不按预约时段就诊，又不取消预约的，视为违约。连续违约3次者，预约平台予以提示、阶段性锁定，暂停提供1个月的预约诊疗服务。对于用同一身份证明短时间内频繁进行预约者，预约平台要对其是否属于恶意预约进行甄别并作出干预。
四、强化保障措施
（一）提高认识。预约诊疗服务是国务院和省政府深化医药卫生体制改革惠及民生的一项重要工作。积极稳妥地推进全省公立医院预约诊疗服务，既可以方便群众就医、缓解看病难问题，又可以带动公立医院管理创新、推进公立医院改革。构建全省统一的预约诊疗管理与服务平台，将为我省提供重要的公共卫生服务应用平台，为各级政府及主管部门推进公立医院预约诊疗服务提供重要抓手，为我省城乡群众获得公立医院预约诊疗服务提供重要的渠道。各级政府、有关部门和公立医院要充分认识其重要性，进一步统一认识，采取有力措施，切实把我省预约诊疗服务、社区转诊等提高到一个新水平，确保国家和我省医改惠民便民措施的落实。
（二）加强组织领导。各级政府要切实加强对这项工作的组织领导，协调有关部门，及时解决工作推进过程中存在的困难和问题。省、市医改领导小组及办公室要将公立医院预约诊疗工作纳入医改工作的重要内容，加强监督检查。各级发展改革、财政、科技、物价等有关部门要各司其责，密切配合，共同推进这项惠及民生的工作。各级卫生部门和公立医院，要把开展预约诊疗服务作为加强医院管理和推进公立医院改革的重点内容，加大工作力度，制订工作计划，明确工作进度，认真做好组织实施工作。各医院应有一名副院长分工负责预约诊疗工作，确定专门部门，指定专人负责预约诊疗工作，做到责任到科室、责任到人，落实目标责任制。
（三）认真抓好惠民便民措施落实。各医院要为开展预约诊疗服务工作提供必要的条件，配备相应人员和适当的装备，要在门诊大厅和楼层设置预约咨询服务台、预约挂号窗口、自助预约挂号机和规范、清晰、易懂的服务标识，做好预约诊疗咨询服务和引导工作，满足群众预约就诊咨询和现场预约挂号需要。要加快医院信息化建设，尽快建立完善医院内部预约诊疗系统，并与预约平台对接，使医院设置的预约挂号窗口、自助挂号机、医护工作站信息与预约平台互联互通，保证预约平台运行畅通。要进一步完善医院工作制度，按照开展预约诊疗服务工作的要求，对医院门诊挂号制度和有关工作制度进行改革，进一步完善优化门诊接诊和服务的流程，简化手续，科学合理安排门诊各科室和辅助科室之间的工作，加强协作、配合，提高工作效率。要科学合理安排各诊疗科目分诊、导诊工作，加强工作人员的服务能力培训，使预约就诊者在预约时段能够得到诊治，缩短就诊者的等候时间。要做好衔接工作，合理统筹预约挂号和现场挂号的号源，妥善解决好预约挂号和现场挂号的就诊问题。
（四）加大宣传，倡导“预约优先”。各级卫生行政部门和公立医院，要采取多种形式积极宣传预约诊疗的政策措施，提高社会公众对预约诊疗服务的知晓率，明确向患者和社会公众提示“预约优先”，逐步引导群众改变就医方式，提高预约诊疗比例。预约平台和医院要通过电话、网络、门诊服务台、宣传栏、宣传卡片和门诊病历等形式为群众提供预约宣传和咨询，了解预约诊疗的方式和流程。积极推行“预约优先”，对预约的患者包括社区和对口支援协作关系医院预约转诊的患者要优先安排就诊，同时要做好广大医务人员的动员组织工作。
（五）加强监管，规范服务行为。各级卫生行政部门要积极调查研究，及时总结经验，加强工作指导。要定期对医院预约诊疗工作开展情况进行检查，分析，研究解决存在的问题。要把预约诊疗服务工作列入医院管理、医院评价评审和项目建设的重要内容。要加强对预约平台的监管，规范其服务行为，使预约平台及其工作人员的行为符合国家法规政策要求。统一平台也要提供相应的服务评价功能，接受预约诊疗者对预约服务的评价，努力改善服务质量，不断提高预约诊疗服务水平。严格执行预约诊疗服务收费标准，用于统一平台的运行和维护。省物价局要加强对预约诊疗服务收费的监督检查，严格禁止和查处任何单位收取月租费、基本费、会员费和vip费等一切违规收费行为，并及时通报省医改办、卫生主管部门和相关医院，切实保障群众权益。
（六）实行预约诊疗服务信息月报和季度通报制度。实行三级医院预约诊疗服务信息月报制度，有条件的二级医院可参照执行。各三级医院登陆卫生部医院管理研究所网站（http：// www.niha.org.cn）的预约诊疗服务信息管理系统，每月按要求填报预约诊疗服务信息报表，并于每月5日前填报上月的信息，分别报送省卫生厅和卫生部。
全省预约诊疗统一平台也要以省属医院和各设区市为单位，按季度统计汇总各家医院门诊预约量，报省和各设区市医改办、卫生部门，由省和设区市医改办按照省政府专题会议〔2011〕118号纪要的有关要求按季度进行通报。同时，统一平台要采取适当方式，定期向全社会公布各家公立医院预约门诊等情况，接受社会各界监督。
