发布文号: （８３）交公路字１４８号
各省、市、自治区交通厅（局）、上海、 天津市公用局：
为切实加强汽车客运站务管理，根据各地要求，我们组织部分省、市、自治区的同志草拟了《公路汽车客运站务管理办法》（试行），并在去年十一月召开的全国汽车客运站务工作会议上进行了讨论，又广泛征求了各地意见。现已修改定稿，随文颁发，望认真贯彻执行，并请将执行过程中的问题和意见及时报我部公路局。
本办法（试行）自一九八三年十月一日起开始执行。
以前有关规定凡与本办法有抵触者，均以此为准。
附件：公路汽车客运站务管理办法（试行）
一九八三年一月二十八日
公路汽车客运站务管理办法
（试 行）
总 则
公路汽车客运站（包括客、货兼营站，下称车站），是公路运输企业组织生产的基层单位和运送旅客的服务部门，是旅客集散的场所。它担负着生产组织、为旅客服务、线路管理及信息传输等方面的任务。
加强车站的科学管理，充分发挥其职能作用，是搞好客运工作，提高经济效益的重要环节。
各级车站必须贯彻党和国家的方针、政策、法令，严格执行各项规章制度，加强思想建设和组织建设，健全组织机构，搞好职工培训，不断提高工作人员的政治素质和业务能力，切实做到安全第一、旅客第一、服务第一、信誉第一，千方百计、最大限度地满足旅客的需要。
第一章 车站设置、设施及组织结构
第一条 车站分类及设置
１。 车站分自办站、代办站、停靠点（招呼站）三类。
２。 自办站、代办站、停靠点的设置或撤销，按各省（市、自治区）规定的程序，呈报审定。
第二条 自办站分级
根据站务工作量、政治、经济、文化等因素，车站划分为一、二、三、四级。
第三条 车站管理
１、 省（市、自治区）汽车运输公司（局）或汽车运输分公司（分局）对所辖范围车站实行统一管理。
２、 一、 二级车站根据主管运输公司的决定， 对三、四级车站和代办站有领导和管辖权。
第四条 车站班组管理
１、 一、二级车站和规模较大的三级站，要根据站务作业的内容，分成若干个班组。
２、 班组工作是站务管理的基础，须选派业务熟练、工作认真、敢于负责、大公无私的人担任班组长。
３、 班组长向站长负责，保质保量地完成分工范围内的工作任务。
４、 各班组要选定专人，搞好原始记录，为企业提供准确的考核及管理资料。
第五条 站房布局及车站设施
１、 一、二级车站
（１） 售票厅、候车室、行包处要分设，车位（车库）要适用，站内布局要符合站务作业流程；
（２） 站务设施应达到客观规定的要求。
２、 三级车站
（１） 要有与旅客候车、售票、托运行包相适应的站房和车位（车库）；
（２） 站内必备线路图、班次时刻表、里程票价表、旅客乘车须知、严禁携带和托运物品宣传画、坐椅、时钟、饮水、意见簿等。
３、四级站和代办站
（１） 应有站房，方便旅客购票、候车；
（２） 站内设置本线路班次时刻表及里程票价表、旅客乘车须知、坐凳及意见簿等。
４、停靠点
应设置站牌，公布该点停靠的班次时刻，条件可能的地方要设置简易候车棚（亭）。
第六条 站名确定
一般应以当地名确定车站站名。但有的地方多年来惯用他名称呼者，亦可按习惯确定站名。车站应悬挂显目的站名标志牌，以标准字书写。在一个分公司（分局）范围内不应有相同的站名。
第二章 服 务 管 理
第七条 基本要求
１、 明确分工，做到人人有专责，事事有记录，工作有交接，岗岗有制度，质量有标准，项项有考核。
２、 增强政治素养，搞好岗位练兵，提高业务能力和服务水平。
３、 广泛征集意见，正确对待，及时处理，充分发挥旅客的监督作用。
第八条 三容
１、 站容： 车站内外要经常保持清洁卫生， 各项服务标志醒目；候车室布置美观、大方；图表、宣传画、业务介绍，简明清晰；各项设施排放适当、整齐。
２、 车容：车辆设施齐全有效，车容整洁，窗明地净。
３、 仪容：站务人员要衣帽整洁，服务证（牌）佩戴位置适当，举止端庄大方。
第九条 车站服务
１、 售票
（１） 根据需要，开设多点多窗口售票，延长售票时间；采用预售车票，函、电定票，上门送票等多种形式，方便旅客；做到售票准确、及时，态度和蔼；
（２） 售票口应有所售线路标志和客票发售情况公告，做到购票秩序井然；
（３） 根据售票情况，随时提出加班建议。
２、 行包托运
（１） 收运前察看包装、件重、标志；对内容有疑义者，要会同托运人查验；
（２） 行包的受理、保管、搬运、装卸，应按作业程序依次进行，各环节、部位、工种相互衔接紧密，协作配合有序，交接清楚无差；
（３） 作业中轻搬、轻放，确保行包完好无损；
（４） 与旅客同车运出，按时运到。
３、 候车
（１） 候车室要安排业务熟练的服务人员，实行分区候车，分片服务，做到全面服务好，重点照顾到；对候车室坚持随脏随扫，维持好秩序，管理好服务设施；
（２） 服务人员要随时宣传旅客乘车须知及有关规定，同时作好危险品的检查工作。
４、进出站
（１） 带领旅客依次检票上车；严禁无票乘车；
（２） 正点发车，礼貌送客；
（３） 班车到站，车前迎接，验票出站。
第十条 行车服务
１、 驾、乘人员要提前到站，做好发车前准备，确保班车正班、正点发出。
２、 凡配有乘务员的客班车，可实行定人到车，随车为旅客服务。驾、乘人员要密切配合，热情、耐心服务，做到送票到手，服务到人，照顾好老、弱、病、残、孕、幼旅客。
３、 车辆运行中，要做到平稳驾驶，礼貌行车；按规定站点停靠，做到车未停稳，不开车门，门未关妥，不叫开车。
４、适时宣传，预报到站，招呼旅客上、下车，搞好行包交接。
５、 保持车辆清洁卫生，做到上客前清理，下客后打扫，收班后清洗（扫）。
第三章 运行组织管理
第十一条 客源调查
１、 客源调查要搞清旅客的流向、流量、流时；为确定合理班线、班次、布设站点及制定发展规划提供依据。
２、 车站客源调查宜采用下述三种方法：
（１） 经常性调查：利用售票、检（查）票记录单，收集旅客意见、要求，深入重点单位开座谈会等方式，积累分析各种资料，摸清客流活动规律；
（２） 专题调查：对某些重点部门、特定任务、节假日等客流情况进行调查，以保证在计划安排上适应变化了的情况；
（３） 典型调查：选择有代表性的区域或线路进行调查，探讨类似区域或线路客流规律。
第十二条 班次时刻表的制订
１、 编制客运班次时刻表（即计划期内班线、班次、时刻安排），要本着减少中转，多开直达，保证旅客及时运送为原则，综合分析确定。
２、 客运班次时刻表，由车站提出，经上级平衡审批后公布执行。
３、 所编班次时刻表应达到下列要求：
（１） 与运客能力相符合；
（２） 与旅客流向、流量、流时相一致；
（３） 与其它交通工具的到、发时间相衔接；
（４） 干、支线班次相配合；
（５） 班次与车型、车型与道路条件相适应；
（６） 一轮发出的班次数与车位数相协调；两轮班次的间隔时间，与站务作业所需时间相接近。
４、 班次时刻表一经确定，无特殊情况或未经上级批准，不得变更。
第十三条 客车运行作业计划的编制
１、 客车运行作业计划根据客运班次时刻表编制，并考虑下列因素：
（１） 车辆运用效率及单车生产任务；
（２） 车辆的保修计划；
（３） 车辆的技术性能和营运速度；
（４） 留有一定数量的机动车辆。
２、 客车运行作业，宜采用定车定线的方式，结合下列情况进行编制：
（１） 多班次班线采取车辆定线运行；
（２） 由于班线长度不等，可在定线基础上套班运行；
（３） 不宜定线运行时，可采用同一类车型在同一种营运方式的班线上循环运行
（４） 由于某种原因，须采用大循环运行时，应尽可能缩小循环范围和缩短循环周期。３。 运行作业计划的编制程序和形式，各地自行确定。
第十四条 现场组织
１、 车站各环节必须围绕班车的正点发出，做好以下几项工作：
（１） 值班调度员要根据运行作业计划的安排，落实好次日当班车辆和人员；
（２） 车队（行车班组）要随时掌握车辆的技术状况和驾驶员的思想、身体情况，做好工作，保证人、车提前到站当班；
（３） 驾驶员要按开车时间提前将车开进车位，清点行包，检查车辆，保证安全正点发车；
（４） 当班客车临时发生故障，不能按时出车时，要提前告知值班调度员；
（５） 各作业班组按时进入岗位，做好发车前的各项工作；
（６） 值班站长要在现场，督促检查各环节工作，及时处理发生的问题。
２、 根据售票员的建议，由值班调度员组织加班。
３、 因气候变化，道路阻塞，班车停开或需要绕道运行时，要及时向旅客公告，同时向上级报告，并通知有关车站，做好各环节的工作。
４、车辆在营运范围内抛锚、发生事故等，要组织接驳（运）和救援。
第四章 票据及营收管理
第十五条 票据管理
１、 一、二级车站要设置票据管理员，向主管分公司（分局）请领票据，并向所属车站、售票员发放。
２、 领发票据，一律凭票据请领单，并建立总帐和分户帐。
３、 乘务员、代办员实行第一次领用限额周转票，以后凭缴款单领票的制度。严禁用现金到票据室买票。
４、 车站售票员依据营收结算表进行票据销号。
第十六条 营收管理
１、 对票款、行包营业收入，一、二级车站要日结、日清、日报、日缴，现金要当日存入银行； 三、 四级站和代办站要做到日清、月结，现金及时存入（信用社），按规定报解。
２、 切实搞好营收归库，严格营收审核，防止缺项、漏报；营收款不准挪用、坐支。
３、 经常上路、上车、下站检查，对无票乘车及贪污舞弊等行为，要及时严肃处理。
第五章 稽 查 工 作
第十七条 稽查员
一、二级车站应根据上级公司的要求，选派坚持原则，作风正派，大公无私，敢于同不良倾向作斗争且熟悉业务的人担任稽查员，由上级公司审批并发给证件。
第十八条 开展稽查
稽查员要经常深入线路、站点，严格履行上级颁发的稽查职责；站、车人员必须接受并配合稽查人员执行稽查任务。
第六章 后 勤 管 理
第十九条 食堂
车站食堂要根据行车人员的需要，合理安排用餐时间；规模较大的车站必须安排值班人员，以保证随时就餐；食堂要不断改善管理，做到清洁卫生，饭菜可口，品种多样，价格合理，经济实惠，帐目公开，不亏不盈。
第二十条 住宿
驾、乘人员宿舍要有专人管理。室内设施齐全有效，被褥定期拆洗，更换，保持宿舍整洁卫生，努力使住宿人员舒适、安静。
第二十一条 油库
油库要有专人管理，要认真做好油料供应工作。加油时坚持原则，按规定办理，确保加油凭证准确无误；不徇私舞弊，不发生油料亏损；搞好库区安全防范，消防设施要定期检查，绝对有效，确保安全。
第二十二条 环境
保持车站环境整洁。车站区域内的环境卫生要采取分片包干的办法，将责任落实到班组、个人。要经常宣传、清扫、检查、评比，促进职工和旅客养成良好的卫生习惯。根据车站的具体情况，组织职工栽植树木、花草，美化车站环境。
第二十三条 费用
车站经费开支要按规定办理，做到专款专用，支出合理，帐目清楚。
第二十四条 总务
围绕车站工作， 及时发放办公、 劳动及劳保用品，监督有关人员管理好车站各项设施。
第七章 车站工作责任制
第二十五条 要求
搞好车站站务管理工作，必须建立严格的工作责任制，做到任务落实，责任到人；实行“四包”、“四定”。
第二十六条 “四包”到站
１、 包发送任务
车站要根据主管公司下达的发送任务，积极组织客源，采用多种营运方式，保证达到或超过计划指标。
２、 包质量指标
客车正班率达到９９。９％以上；
定站停靠率达到９８％以上；
发车正点率达到９８％以上；
旅客正运率达到９９。９５％以上；
售票差错率低于５％OO；
行包正运率达到９９。９％以上；
行包赔款率低于５‰；
旅客意见处理率达到９８％以上；
原始记录完备率达到９９％以上。
３、 包营运收入
车站要根据主管公司下达的月营收计划，努力增产增收，保证营运收入达到和超过月计划指标，客运营收报解率达９５％以上。
４、 包费用开支
车站根据主管公司下达的办公费、水电费、旅馆费等计划指标，要包干使用，做到合理支出，厉行节约。
第二十七条 “四定”到人
１、 定工作岗位
车站一般可设置站长、值班站长、调度、售票、服务、广播、问事、寄存、行包、乘务、财会、统计（考核）、食堂、行车宿舍、油库、总务、门卫等工作岗位。
２、 定岗位职责
车站应按工作岗位制订岗位责任制，并明确岗位内各工序、工作人员的职责和交接班规定。
３、 定职责标准 根据质量标准和岗位职责，制订班组、个人单项作业职责标准。
４、 定作业规程
根据单项作业流程，制定作业规程，按规程操作，保质保量完成作业任务。
第八章 考核、 评比与奖惩
第二十八条 考核
１、 主管公司对车站，车站对班组、个人逐级进行考核。
２、 车站应设专职或兼职考核员，依据各班组原始记录对质量指标等进行考核。无原始记录的指标，一律视为未完成指标。
３、 根据考核标准，采用记分等方式，作好考核记录。
４、 车站、班组、个人，均实行日记录、月考核。
第二十九条 评比
１、 车站对班组、个人实行月度评比，年度总评。
２、 主管分公司（分局）对车站实行半年初评，年终总评。
３、 各省、市、自治区汽车运输公司要结合全省情况，每年进行一次检查、评比。
第三十条 奖惩
１、 根据奖金提成规定，主管分公司（分局）在核定车站奖金时，应结合“四包”成绩确定。
２、 根据班组、个人考核标准和按劳分配的原则，制订奖罚条例，做到优劣分明，有奖有罚，不断提高站务工作质量。
３、 对年度评选出的先进车站和个人，实行一次性奖励。
附 则
各省、市、自治区汽车运输公司可参照本办法（试行），结合当地实际情况，制订站务管理实施办法，颁发执行，并报交通部公路局备案。
附录： 客运工作质量指标的解释与计算
为切实提高客运工作质量，使各级车站、各作业岗位及个人的工作有具体考核标准，统一制订九项客运工作质量指标，作为质量考核标准。
一、 客车正班率
这是一项反映客车按计划当班的质量指标。客车按计划班次（不包括加班、包车）当班者为正班班次；车辆因待修、待料、待驾、乘或驾、乘人员不服从调度安排而造成停班者为缺班班次；因季节变化旅客流量减少，有计划进行调整，并经上级批准者，其减少班次数，不列入缺班班次，应从批准之日起在计划班次内减除，（因自然灾害被迫停班，不列入考核）。此项指标的有关数据以调度室的原始记录为依据。客车正班率是正班班次与计划班次的百分比。其计算公式为：
客车正班率（％）＝报告期计划班次－报告期缺班班次／报告期计划班次×１００％
二、 定站停靠率
这是一项反映正班客车按规定的车站（包括代办站）停靠、食宿和休息的质量指标。规定班车停靠的站数为计划停靠站数；按规定班线运行并在路单上签章者为实停站数；凡路单上未签章和不按规定班线运行，其原班线规定停靠的站数，均为未停站数。定站停靠率是实际停靠站数与计划停靠站数的百分比。其计算公式为：
定站停靠率（％）＝报告期计划停靠站数－报告期未停靠站数／报告期计划停靠站数×１００％
三、 发车正点率
这是一项反映正班客车按班次时刻表正点发车的质量指标。按照规定开车时间及迟后两分钟内发车者为正点班次，超过两分钟发车者为误点班次。正、误点班次数以班车发出站原始记录为依据。发车正点率是正点班次与总班次的百分比。其计算公式为：
发车正点率（％）＝报告期班次数－报告期误点班次数／报告期班次数×１００％
四、 旅客正运率
这是一项反映站、乘、驾驶人员服务工作质量、体现旅客正常旅行的质量指标。凡发生责任性的旅客伤亡事故、越站下车、错乘、漏乘等，均为事故人次，其他为正运人次；此项指标的各项数据以有关原始记录为依据，由服务班组汇总（凡属驾驶员责任的列入车辆建制车站汇总）。旅客正运率是正运人次与发送总人次的百分比。其计算公式为：
旅客正运率（％）
＝报告期车站发送人次－报告期事故人次／报告期车站发送人
次×１００
％
五、 售票差错率
这是一项反映售票差错程度的指标。发售客票出现填错时间、
错车次、重
号、配（拼）票、错款等，均为差错票数，以售票员记录和检票员登记为依据。售票差错率是差错票数与总票数的万分比。其计算公式为：
售票差错率（％OO）＝报告期售票差错张数／报告期售票张数×１０，０００％OO
六、 行包正运率这是一项反映行包、邮件等正常运输的质量指标。凡行包、邮件等在承运期间发生违章收运、夹带危险品；开票错项、错件、错号（标签与票号），运费错收；漏装、错装；漏卸、错卸、错发；延期到达（以班车到达次日为准）；丢失（包括运方责任造成旅客漏乘丢失物品）、损坏等，均为事故件数，其他为正运件数。此项指标的有关数据，根据行包票、授受单（装车清单）、路单、差错通知单、商务事故记录单，由行包组汇总（属于驾驶员责任部分，由车辆建制车站汇总）。行包正运率是正运件数与发送件数的百分比。其计算公式为：
行包正运率（％）＝报告期发送件数－报告期事故件数／报告期发送件数×１００％
报告期发送件数，指发运站根据开票收运的件数；报告期事故件数，系指事故责任属本站者（包括发运和到达）。
七、 行包赔款率
这是一项反映承运行包（包括邮件等）发生商务事故（丢失、损坏、污染等），造成赔偿损失的指标。由赔偿责任车站（属驾驶员责任者由车辆建制车站）行包组记录汇总。行包赔款率是行包责任赔偿金额（包括损坏修复费）与行包营运收入（其中包括装卸费、旅客自理行包收入）的千分比。其计算公式为：
行包赔款率（‰）＝报告期行包赔偿金额（元）／报告期行包营运总收入（元）×１０００‰
八、 旅客意见处理率
这是一项通过处理旅客意见（批评、表扬）、建议件（条）数反映车站（队）对待旅客意见重视程度的指标。由值班站长、队长汇总。旅客意见处理率是意见、建议处理件（条）数与总件（条）数的百分比。其计算公式为：
旅客意见处理率（％）＝意见已处理件（条）数／意见总件（条）数×１００％
九、 原始记录完备率
这是一项反映车站原始记录情况的指标。各作业岗位，根据企业规定填报原始记录表的要求，准确、及时、全项记录的，为已记录表数，其余为未记录表数。原始记录完备率是已记录表数与规定记录表数的百分比。其计算公式为：原始记录完备率（％）＝规定记录表数－未记录表数／规定记录表数×１００％
