发布文号: 中债字[2005]100号
各市场成员：
在公司先进性教育活动征求客户意见的过程中，各主管单位和客户成员对公司提出了许多宝贵意见。这些意见主要集中在完善公司业务工作，提高客户服务水平等方面。公司对这些意见非常重视，进行了逐条归纳整理，并将意见分解到各部室，由各部室提出初步整改措施，再汇总形成初步整改方案，并经公司反复研究，制定本整改方案。
特此通知。
附件：中央国债登记结算公司先进性教育活动中业务、技术方面整改方案
二○○五年十二月二十日
附件：
中央国债登记结算公司先进性教育活动中业务、技术方面整改方案
一、规范业务流程，防范操作风险
公司今年成立了风险控制小组，已经对主要业务、技术部门的业务流程、岗位风险进行了逐一盘查，查找出了一些风险点，也制定了初步的风险控制措施，正在编写《业务操作暨风险管理手册》。今后，我们还将进一步规范业务操作流程，增强员工的风险防范意识，在日常工作中认真执行各项操作流程和风险防范措施，最大限度地减少风险事件的发生。
二、完善发行业务系统，提高发行服务水平
针对部分市场成员提出的农业发展银行发行系统投标书'新复核机制'的适应问题，与农业发展银行进行了沟通，在发行系统中加入明显的提示界面。经农发行相关人员确认后，已对发行系统进行了相应修改，并已上线运行。
针对客户提出的'一级交易商流动性日报填写并复核后不能查看，希望提供查看功能'的意见，公司为了更便于一级交易商填报、复核，经央行同意，我们在流动性日报系统升级需求中列明了填写并复核后进行查看的需求，将适时推出。
针对客户提出的'国债招标时投标单位是'亿元'，其他债券投标时单位是'万元'，不统一，容易出错。建议统一单位为'万元'或者'亿元''的意见，由于采用'亿元'为单位的只有财政部一家发行体，为此，我们向财政部进行了汇报，财政部认为有必要继续采用'亿元'；同时，我们也与部分承销商进行了沟通，这些承销商认为目前已习惯了此差别，对其进行修改并无太大必要。
意见中提到：'承销、分销规则还没有十分明确、细化。特别是簿记建档发行时，发行规则不很明确。建议建立更详细的承销、分销规则并严格遵守。'由于簿记建档发行主要由各主承销商来承担，我公司并没有介入，对于其中暴露出来的发行规则不明确、中标利率严重偏离二级市场利率等问题，我们已向主管部门进行过多次汇报，并积极宣传公开招标发行的优势。
三、研究制定客户服务规范，不断提出客户服务质量
今年，公司为了提高客户服务的专业化水平，在四月底专设了客户服务部，并开展了大量的研究和实践工作。公司不断强化员工的服务意识和服务观念，加强了对我公司服务工作特点的研究，对外牵头组织了信息调研员会议、客户端需求调查等客户联系工作，并对客户意见进行归纳分析，形成了《情况汇总》等材料。目前，正在着手研究解决客户提出的具体意见，进行公司客户服务规范的研究和起草工作，主要内容包括公司服务理念的树立、服务电话和客户接待的记录，客户走访、客户服务咨询的处理标准、处理流程，反馈机制，以及各部门的衔接沟通机制等，其目的是为了确立客户服务工作标准，建立'客户-公司-客户'的顺畅的信息传导和处理渠道，使我公司的客户服务工作制度化、标准化，从而提升服务效率，提高客户满意度。
在建立公司客户服务标准的基础上，我公司将加强对客户服务工作发展规律的研究，及时把握客户服务工作的特点和潮流，借鉴国内外同业机构在客户服务方面的先进经验，结合先进的计算机技术，总结出一套适合我公司特点的客户服务机制，在公司现有资源的基础上，研究建立相应的客户服务系统的可能性与可行性，搭建高效率的客户服务平台，并通过上述措施完善公司与客户的沟通交流方式及手段。
积极推行客户经理制度。我公司拟按照国家行政区域划分，并参照银行及信用社、基金及证券公司、其他机构的分类，配置相应的客户经理。客户经理的职责主要有两方面，一方面主要负责和其对应机构的交流沟通，及时地将这些机构的意见建议反馈到公司，成为公司了解市场信息的窗口；另一方面，也负责公司业务的推介、讲解、解决方案提供的最终执行者，也是公司面对市场的窗口。为此，公司将加强客户经理队伍的建设，提高基本素质和服务能力，明确职责，加强调研，推进公司和各客户成员的良性互动，不断提高个性化服务水平。
四、加强公司内部沟通和部门间信息共享，为客户搭建一个良好的沟通平台
我公司现在有多个直接面对客户的部门。公司将进一步明确部门职责，完善组织机构设置，建立部门协调机制，加强部门协作，形成集中统一、协调一致、运转高效的服务格局，并定期或不定期地推出不同层次的客户交流活动，不断提高服务效率。此外，还将在客户服务部开通统一对外的客户服务热线电话，并固定在公司债券信息网首页，便于客户咨询；同时，安排人员中午值班，保证客户咨询的受理。
意见中提到：'建议向市场成员详细解释公司各部门的业务功能，便于市场成员联系。'信息网上已经登载了我公司各部的业务范围和联系方式，下一步将由办公室进一步组织收集各部门各岗位的业务范围、联系人、联系方式，转发债券信息部并发布在信息网上。
五、提高信息服务水平
针对客户提出的'建议加强研究，构建合理的收益率曲线，为市场提供定价基准，并在此基础上提供科学中立的债券估值'的意见，公司在吸收年初'中债'指数专家委员会建议并综合市场成员意见以及指数收益率曲线系统三年运行经验的基础上，已于2005年7月12日批准了新的指数收益率曲线升级需求书。公司还通过中国债券信息网下载通道与国内外信息商开展信息合作，扩大收益率曲线、估值内容和信息发布渠道。此外，公司已发布个券久期、凸性等数据，开始编写VaR需求，并将继续加强对上述信息产品的研究和推广工作。
针对客户提出的'chinabond网页打开速度偶尔很慢'的意见，公司经过调查分析，发现是所打开文件为PDF图形文件（此种文件容量较大，单个文件容量近10MB，而通常一个网页只有几百KB）所致。解决办法是对于网页中的文章读取提供两种抓取格式，即word文档和PDF格式，以解决读取速度慢的问题，相关需求已于2005年12月初立项开发。此外，公司对信息统计系统及中国债券信息网进行了整合，实现了关键设备的备份机制，提高了系统的可用性。此外我们还考虑在适当时机将中国债券信息网的10MB专线进行拆分，采用两条较低带宽的专线实现备份。
针对客户提出的'债券知识分类较模糊，差异小'、'建议信息网提供各种产品（包括国内市场尚未出现的产品）的基础知识和国外做法介绍'等意见，公司已完成'业务指引'栏目的需求设计并组织开发；已编发和转载债券知识词条150条。同时为方便读者了解国际国内债市，我公司每日编发或转载有关债市分析文章达10余篇，累计已发2000多篇。
针对客户提出的'债券市场的历史数据零散、不统一，查阅相对不方便'、'建议细化信息网统计数据，为市场提供更多明细数据'等意见，公司通过中国债券信息网发布了1999年至今的记账式债券托管、发行、交易结算和兑付的统计月报信息，并以纸介质方式等多种形式向主管部门等提供统计月报服务。公司还在中国债券信息网上开辟了短期融资券专项栏目和发行数据专项查询栏目，以方便投资者阅读。此外，公司已经着手编写统计年鉴，拟将于明年初推出。公司将按市场需求继续整合发布有关统计信息。
针对客户提出的'chinabond网页不够简明了然'的意见，公司已对债券信息网重新设计，修改了网站一级栏目的字体、颜色、格式，并对'基础数据查询'栏目进行重新整合和排列，使其更为醒目；正在改进信息产品的培训授课方式，加强宣传；另外，拟增加债券种类作为网站的新索引，进一步方便成员查询。
针对客户提出的'chinabond网站上企业债信息不全，没有凭证式国债信息，部分信息也不全。建议全面增补企业债、凭证式国债等信息，使chinabond成为国内债券基础数据信息的最权威网站'、'建议在信息网建立含权债券专栏，提供选择权、债券调换等情况的便利查询'、'建议信息网提供非主权债券信用评级的便利查询'等意见，公司已多次与权威部门进行协商，并将已获得部分的凭证式国债发行信息通过中国债券信息网发布；公司已对信息网的债券查询栏目进行完善，增加债券基本信息的查询功能。针对企业债券数据不全问题，公司拟与企业债券发行人签订的托管协议中加入有关披露信用评级报告的内容，并对已托管企业债券的发行人发出通知，补充未到期债券的信用评级等材料并在中国债券信息网上发布。
六、完善公司技术支持工作
意见中提到：'系统工作日5点以后不能进入查询，休息日不能查询。建议建立一个备份系统，提供一个新的地址，收盘后可以登陆此备份系统进行数据查询。'目前，债券综合业务系统运行时间对外规定为上午9：00-下午17：00，公司严格按此规定执行。如有结算成员需在日终后进行业务查询，技术上可以实现，也不必建设备份系统。公司拟对此正式明确并以文件形式对内对外公布。
七、提高客户培训工作服务水平
针对客户提出的'在业务培训方面要提高层次，抓住市场热点，拓展高端业务培训'、'代理户培训较少，建议经常派人赴代理户较多的机构进行代理户培训'、'加大对市场成员的培训力度，为市场成员提供更多的交流和学习的机会'等意见，公司在今年成功举办了'首届债券市场论坛'，承办了两期债券远期业务培训班，组织部分结算成员赴加拿大、香港参加了债券市场专题培训等。公司将针对客户的意见，出台《关于进一步加强客户培训工作的意见》，不断提高客户服务工作水平，满足市场发展和客户的需要。
