发布文号:
各市、区人民政府，市政府各部门，市直各单位：
《青岛市市长公开电话工作规则》已经市政府同意，现印发给你们，望认真遵照执行。
一九九八年九月二十二日
青岛市市长公开电话工作规则
为逐步实现市长公开电话办理工作的程序化、制度化、规范化，充分发挥其政府与人民群众联系的纽带和桥梁作用，督促各级政府和政府有关部门不断改进工作，制定本规则。
一、工作宗旨
市长公开电话旨在通过办理人民群众来话，拓宽政府与人民群众联系的渠道，认真倾听群众意见，密切政府与广大人民群众的联系，接受群众监督，进一步转变机关工作作风，改进和加强政府工作，更好地为领导、为机关、为基层、为群众服务。
二、工作职责
市长公开电话办公室受市长委托，负责处理市长公开电话日常工作，是代表市政府领导受理群众来话工作的专门机构；同时负责市长公开电话工作网络的组织协调工作。
（一）负责受理人民群众和基层单位通过电话（语音信箱）对政府工作和政府工作人员提出的建议、批评和意见，及时答复和解决人民群众反映的应由政府处理的问题，做到件件有着落，事事有回音。对需紧急处置的事项，要迅速反应，马上就办，做到不漏项、不误事。
（二）根据市政府领导的指示和工作需要，向各市、区，市政府各部门，市直各单位交办来话投诉的问题，并督促其认真办理。
（三）对市委、市政府领导批示交办及市长公开电话办公室转办的问题跟踪督办，确保问题按期办结。对责任单位长期拖延不办的，给予通报批评；对工作造成失误的，提出追究有关人员责任的建议。
（四）对群众反映的重大问题或问题涉及多个部门，责任不清的，除属于纪检、监察、司法机关处理的外，市长公开电话办公室可以直接或会同有关部门、单位共同调查，协调处理。
（五）对新闻媒介公开曝光的问题，要及时搜集、整理呈市政府领导阅示，并根据市政府领导的意见转办或跟踪督办。
（六）切实加强“１１０”报警服务社会联动工作，使“１１０”社会联动工作网络与市长公开电话工作网络有机结合，快速高效地解决群众反映的问题。
（七）负责对市长公开电话工作网络的检查、协调、指导及工作网络工作人员的培训。
（八）办好在《青岛日报》和《青岛晚报》上开辟的《市长公开电话处理结果选登》、《“市长”回电》专栏，集中答复群众来话的办理情况，宣传解释有关政策、法规等。
（九）对群众和基层单位通过电话对党委、军队、司法机关工作提出的批评、意见和建议，指导来话人向有关部门反映；对人民群众的来信、来访，转送信访部门处理。
三、工作程序
（一）受理来话，必须详细准确地记录来话人的姓名、工作单位或住址、来话时间和来话内容等。
（二）对受理的来话进行分析、核实，根据不同情况进行处理。属于政策明确规定的问题，应当即给予答复；属于部门职责范围内的问题，应通过电话迅速转交有关部门处理；比较重要的紧急问题，要立即填写《市长公开电话原始记录》单，呈报市政府或办公厅有关领导批办；对来话所反映的带有倾向性、苗头性的重要问题，应以书面材料呈送市政府领导参阅；市政府领导交办的重要事项，要直接派人或会同有关部门调查处理。
（三）适时向承办单位询问转办事项的处理结果，督促承办单位按规定时限报告办理结果。凡是通过电话交办的事项，承办单位应在３日内报告办理结果；凡通过书面交办的事项，承办单位在接到承办单后，须在７日内书面报告办理结果；因特殊情况在规定时限内不能办结的，承办单位要主动说明原因，并随时通报工作进展情况；对紧急事项，承办单位应立即处理，并随时报告处理情况。
（四）增强办理工作的透明度，区别不同情况对办理结果予以反馈或公布。对市政府领导批示的问题，办结后应立即向市政府领导反馈处理结果；对群众普遍关心和影响较大的问题，应及时通过新闻媒介向社会公布，并定期向全市通报市长公开电话工作情况。
（五）定期对群众来话进行综合分析，对其中带有普遍性、倾向性的问题及重要的社情民意，应编写信息简报呈送市政府领导，为领导决策服务。
（六）做好市长公开电话文书材料管理工作，并按要求立卷归档。
四、工作网络
在各市、区政府和与人民群众密切相关的部门、单位设立公开电话，建立上下相联、左右相通的市长公开电话工作网络。
（一）网络单位的主要任务：
受理群众及社会各界对本地区、本部门或本单位工作及其工作人员的建议、批评、意见和要求，解决社会生活中发生的应由本地区、本部门或本单位负责处理的问题；承办市政府领导和市长公开电话办公室交办的事项；定期向市长公开电话办公室报告工作情况；参加市长公开电话办公室召开的会议及有关活动。
（二）网络单位工作制度：
１、值班制度。各网络单位公开电话必须安排专人值班，负责处理公开电话的日常工作。
２、办话制度。对受理的群众来话，要区别情况，进行分类处理。对重要来话，要向单位主要领导汇报并及时处理，及时向群众反馈。对市政府领导的批示和市长公开电话办公室交办的事项，要向单位主要领导或分管领导汇报，办结后按要求向市长公开电话办公室反馈。
３、工作报告制度。每月月初，对上月受话情况、办理情况进行小结，年终进行工作总结，全面分析全年受话情况。月小结和年终工作总结都应以书面材料报市长公开电话办公室。
４、学习制度。要经常组织公开电话工作人员进行政治、业务学习，熟悉掌握党和国家的有关方针、政策，特别要教育工作人员牢固树立“公仆”意识，尽职尽责，忠于职守，维护政府的良好形象，全心全意为人民服务。
