商业、供销社系统储运业服务规范

为了提高商业、供销社系统储运业的综合管理水平，推进企业规范化管理，现将我部制定的《商业、供销社系统储运业服务规范》，随文发布，请认真贯彻执行。执行中的情况和问题，请及时函告我部基建储运管理司。
　　我部一九八八年六月八日印发的《商业、供销社储运业服务规范(试行)》同时废止。
为全面提高我国商业、供销社系统储运业服务质量，实现储运部门服务工作规范化，更好地为商品流通服务，特制定本规范。
一、 职业道德
　　1.储运职工要热爱本职工作，有强烈的事业心和责任感。

　　2.严格履行合同，讲信用，照章办事，维护储运业的信誉和客户的利益。

　　3.接待客户要一视同仁，做到主动、热情、耐心、周到、细致。

　　4.爱护商品，懂得商品储存、养护、运输等知识，避免损失，减少损耗。

　　5.处理事故要实事求是，认真负责，不隐瞒，不借故推诿，不拖延结案。

　　6.端正行业作风，不弄虚作假，不刁难客户，不吃请，不接受或索要客户的“好处费”及物品。

　　7.不擅自动用、顶替和调换客户的商品，不强购客户的紧俏商品。

二、 文明用语
　　8.要使用文明、礼貌、亲切、准确、精炼的服务工作用语，要用好、用活“请、您好、谢谢、对不起、愿为您服务、请多提宝贵意见、欢迎您再来”等谦敬用语。

　　9.在难以满足客户要求的情况下，要委婉处置，语气温和，不讲有伤客户人格和自尊心的话。

三、 仪容仪表
　　10.着装整洁，仪表文雅，美观大方，按规定使用劳保用品。

　　11.精力集中，举止文明，不做令人生厌的姿势和动作。

　　12.对外接待人员实行挂牌服务，牌上贴照片，写号码、姓名和职务，胸牌要端正地佩戴在胸部的左上方。

四、 库容场貌
　　13.单位的名称牌匾、路牌号等要醒目突出。

　　14.各种告示、公约、导向图、路标及宣传标语等要书写工整、字迹清楚，并张贴或设置在显著位置。

　　15.各种建筑、道路、排水沟渠等要统一规划、合理布局，搞好环境的绿化和美化。

　　16.保持清洁卫生，不乱堆杂物，库房周围无杂草，垃圾不过夜。
　　库房内要做到门窗干净，商品无尘土，房梁货垛无蛛网。

　　17.库房、围墙等各种建筑要定期维修、粉刷、油漆；库(场)区内的道路要平坦、规整。

　　18.商品堆码要科学、合理，货垛不倾斜、纵横要成线，做到整齐划一，美观牢固，并按规定留出通道和五距(墙距、灯距、顶距、柱距、垛距)。

五、 劳动纪律
　　19.准时上、下班，不许无故缺勤。

　　20.不许在库区内会客、带小孩，不许留外人在库区内住宿。

　　21.库区内不许随意存放职工私人物品，职工个人必需的日用品应存放在指定位置。

　　22.工作时间不许吃零食、干私活，不许随便串岗，不许扎堆聊天。

　　23.不许因点货、记帐以及其他事情而怠慢客户。

六、 服务过程的要求
　　24.班前要检查安全，做好卫生，整理好个人仪容，佩戴好胸章，准时上岗。

　　25.工作前要将各种所需用具和器械准备好，并认真核查、检验一遍。

　　26.客户入库，门卫要认真登记，热情接待，对不符合入库手续的客户要讲明情况，并协助办理临时入库证。

　　27.库房、场地、月台等场所要设立方便易辨的明显标志；库(场)区面积较大的单位，要在大门口设立库(场)分布示意图，或设置义务引导员。

　　28.当本单位人员和外来人员均需接待服务时，应本着“先外后内”的原则接待服务。

　　29.主动为客户提供方便，根据实际业务情况适当延长服务时间，或实行24小时昼夜服务，做到随到随收，随提随付，或预约收货、提货。

　　30.耐心解答客户的询问，认真听取他们的意见和反映，满足客户合理合法的要求，帮助客户排忧解难。

　　31.及时处理服务过程中出现的问题，缩短办事时间，提高服务效率。

　　32.服务过程中要专注、细心，避免出现差错。

　　33.注意整个服务过程的安全，严格按照有关规章办事，不出责任事故。

　　34.客户未走完之前，即使到了下班时间，也不得擅自离岗，要耐心接待好最后一位客户。

　　35.客户离去时要起身相送，热情道别。

　　36.客户离去后，要将整个服务现场和工作用具收拾整理好，搞好现场的环境卫生。

　　37.离岗时，要对电源、电器、门锁以及其他重点部位进行细致的检查，防止发生事故。

商业部发布
1991年12月13日