2005年6月1日，国家税务总局局长谢旭人从国家税务总局网站的局长意见箱中收到了马翼同志的感谢信。这是一位普通网友，几天前抱着试试的心理，向国家税务总局网站的局长意见箱发出一封咨询信件，提出了关于外商投资企业免税方面的问题。没想到，他的提问很快得到了谢旭人局长详细、耐心的解答。 
 
　　这只是税务机关坚持依法治税，强化税收管理，努力创建纳税服务新机制，构建和谐税收征纳关系的一个缩影。

　　改进服务方式，主动为纳税人提供税法宣传咨询

　　今年4月，齐鲁大地春意盎然，在企业、社区、农村、市场、学校、军营，也是红红火火，山东国税系统的万名税务干部正沐浴春风，召开税法宣讲会、组织税法专题讲座、举办纳税辅导培训、进行现场涉税疑难问题解答。这是山东省国税局正在开展的“纳税服务齐鲁行，万名党员送税法”活动的一个写照。

　　多年来，全国税务系统高度重视为纳税人提供税法宣传咨询服务。他们以税收法律法规和政策宣传为重点，积极探索税法宣传的新途径。1992年以来，每年4月在税务系统开展全国税收宣传月活动，通过形式多样、丰富多彩的税收宣传活动，在全社会普及税法知识。温家宝总理为税收宣传月批示：要通过开展税收宣传月活动，进一步增强公民纳税意识，在全社会形成诚信纳税的良好风气。税收宣传月活动已经成为税法宣传的重要品牌。

　　各级税务机关还积极探索网络纳税服务的新途径。国家税务总局网站以“网送税法”为龙头，及时将《国家税务总局公报》、最新税收法规政策送到纳税人手中。目前，通过“网送税法”，《国家税务总局公报》免费订阅用户已达到12.7万户，已发送《税法速递》及增刊37期、《国家税务总局公报》37期。“网送税法”已经成为广大纳税人学习税法的重要窗口。今年4月，国家税务总局互联网站局长意见箱正式启动，很快成为网站的热点之一。仅两个月时间，纳税人给局长信箱来信3700多封，内容涉及税收工作的方方面面。总局网站第一时间对信件进行筛选、分类，局领导及相关司局对其中署名的222封信件及时批示、回复纳税人，纳税人纷纷回信表示感谢和理解。各级税务机关还积极开拓和完善网上纳税咨询、宣传辅导、申报纳税等服务项目，普遍通过税务互联网站为纳税人提供政策咨询等服务。2004年，各级税务机关网站累计点击量约2.48亿人次。

　　今年4月，为建立和完善税法宣传咨询服务的又一重要平台，国家税务总局在全国推出了统一的“12366纳税服务热线”标识和宣传语，“12366，听得见的纳税服务”宣传语迅速传遍大江南北。目前，各级税务机关统一以“12366”作为特别纳税服务电话号码，以纳税咨询服务、办税指南服务、涉税举报服务、投诉监督服务为主要功能，建立起了人工与自动语音方式相结合、全天候、多功能的语音服务中心。许多税务机关还通过“12366”，为纳税人提供了鉴别发票真伪、申报提醒、催报催缴等个性化服务。可以预计，“12366”将会在税法咨询宣传服务中发挥越来越大的作用。

　　加强对中小学生的税法宣传一直是税务系统税法宣传的重点之一。今年，江苏一中学生来信反映当前中学教科书中的税法知识有与现行税法不一致的内容，引起了国家税务总局的高度重视，总局主要领导及时给该学生回信感谢；并责成有关部门与教育部门联系，抓紧修改有关内容，共同研究建立按现行税收法律法规及时修订中小学教科书的机制，为中小学生从小学习税法、树立依法纳税意识奠定了基础。

　　各级税务机关特别强调日常的税法咨询宣传，“润物细无声”，通过多种方式为纳税人提供政策咨询、疑难解答等服务，及时、准确地把税法政策宣传给纳税人，提高纳税人的税法遵从度。2004年,全国税务机关共设有专职咨询辅导人员73173人；发放宣传辅导读物6450.95万件；征求纳税人意见727.73万次；提供纳税宣传咨询辅导1176.14万次，受到了广大纳税人的欢迎。

　　严格、公正、文明执法，是对纳税人最根本的服务

　　今年4月19日，国家税务总局在北京召开新闻发布会，向社会集中曝光了“7.26黑龙江、天津、河北等地部分企业虚开增值税专用发票案”等10起涉税违法案件。这只是国家税务总局近年来曝光涉税违法案件的一部分。国家税务总局有关方面负责人指出，2004年，全国税务机关共检查纳税人123万户，查补收入（包括补税、罚款和加收滞纳金）367.6亿元。国家税务总局直接组织查处和督办的案件271件，结案178件。江苏“铁本税案”、“夏都专案”等一批大要案件得到查处。税务机关对少数涉税犯罪分子的严惩和震慑，实际上也是对广大依法诚信纳税人最好的保护和服务。

　　治外先治内。全国税务机关以推行税收执法责任制和执法过错责任追究制度为突破口，加强对税收执法权的监督制约，税务干部严格按法定程序和时限办理税收业务的责任意识、服务意识明显增强。河南省国税局开发了执法责任制考核系统软件，设置了监控预警、考核追究、综合评价、统计查询等功能，通过严密的执法考核机制，基本实现了对执法行为的全程、实时、自动监控，执法过错呈逐月下降趋势。自2002年6月全省推行执法责任制软件以来，平均每月发现的执法过错行为，2002年是23595起，2003年就迅速减少到4435起，2004年877起，今年前5个月，每月仅498起。最近，国家税务总局召开了推行税收责任制工作会议，在全国税务系统推行修改完善后的执法管理信息系统软件，以统一的岗位职责和工作规程为基础，对税收执法行为进行全过程的监控与考核，并严格责任追究。广大纳税人也感受到了税收执法责任制带来的优质服务，他们纷纷表示，以前报一个涉税项目，要不断给税务部门打电话催问；现在，每项工作有了时限规定，税务干部会主动打电话告知纳税人办理结果。

　　严格的执法责任制，规范的税收执法，促进了税务干部纳税服务理念的确立和行业风气的好转。近年来，在全国省级行风评议中，税务机关有三分之一名列前茅；特别是在今年中央文明委组织的全国文明单位和精神文明建设先进单位评比中，税务系统有近320个单位被地方党委、政府推荐为文明单位和先进单位，占全国3000个单位的10％以上。

　　提高办税效率，方便纳税人及时足额纳税

　　深圳，中国改革开放的前沿。2004年9月，深圳市国税局推出了“国税全市通”。这个以税务网络系统为依托的纳税服务体系，具体包括申报征收实现通报通缴，税务登记实现通登通办，发票网络实现通售通验，抄税认证实现通抄通认，涉税文书实现通受通取等，无论是增值税一般纳税还是小规模纳税人，均可以随意选择全市任一办税服务厅办理有关的涉税事宜，大大方便了纳税人办税。

　　全国税务机关普遍建立了办税服务厅，将纳税人需要到税务机关办理的各项事务，统一归并到办税服务厅办理。按照征管业务流程，在办税服务厅设立申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口，实现了“一窗多能、一机多用、一岗多责”,“一窗式”管理理念在各类办税事务中得到充分运用。全面实行了涉税事项“一站式”服务。过去，纳税人到税务机关办理各项涉税事宜，要分别在不同部门、不同窗口排队办理，非常麻烦，有人戏称它为“多头跑”。“一站式”服务后，纳税人到办税服务厅的综合服务窗口，就可以办理各项涉税事宜，又有人把这种服务方式形象地称为“跑一头”。办税服务厅还应用信息技术，对纳税人的所有信息资料“一户式”储存，实现各个窗口采集数据信息通用共享。目前，全国税务系统已设立办税服务厅22281个，专职办税服务人员127699人。在办税服务厅里，税务部门积极推行文明办税“八公开”、承诺制服务、限时服务、首问责任制、文明礼貌准则等服务制度，建立健全了服务质量考核评价体系。同时，加强与银行的协调合作，部分办税服务厅实现了“税银一体化”的服务方式。办税服务厅这种简化程序、优化服务、方便纳税人的做法，已经成为税务部门为纳税人服务的一道亮丽风景。

　　运用科技手段，改进和优化办税方式，提高办税效率。各级税务机关以税收管理信息化系统为支撑，积极探索科技手段在税收领域的运用，尽可能为纳税人提供方便、快捷的服务。南京市国、地税局借助信息化手段，突破时空界限，逐步形成了以“办税全市通”、“网上南京税务”、“电话报税”、“税企通”等十大特色服务为内容的“办税e站”，使纳税人享受到高效、便捷、热情的品牌服务。目前，各地税务机关普遍推行了多种纳税申报和缴款方式，纳税人可以自行选择到办税服务厅申报、邮寄申报、电话申报、银行网点报缴、代理申报、网上申报等多种申报方式，并可利用现金、支票、银行卡、电子结算、委托银行代收等多种方法缴纳税款，大大方便了纳税人。

　　全国税务机关还在国、地税联合办税服务上走出了新路子。根据国家税务总局《关于加强国家税务局、地方税务局协作的意见》精神，各地国税局、地税局普遍建立了联席会议制度，初步形成了密切配合、通力协作的工作机制。国、地税局联合开展税收宣传，共同办好12366服务热线，联合加强税务登记管理，联合核定个体纳税户的税额，联合核定企业所得税，联合评定信用等级，协调进行税务检查，共同加强国际税务事项管理等，既降低了征纳成本，又为纳税人提供了优质、高效、便捷的服务。

　　推动税收诚信建设，维护和保障纳税人的合法权益

　　今年4月，在税务总局召开的“依法诚信纳税座谈会”上，著名笑星赵本山等与会的纳税人代表向全社会发出了“依法诚信纳税倡议”，引起社会强烈反响。

　　2003年，国家税务总局制定下发了《纳税信用等级评定管理试行办法》。目前，全国共评定出纳税信用等级A级纳税人近6万户。纳税信用等级的推出，丰富了社会信用体系的内容，为税务机关有针对性地为纳税人提供服务，规范税收执法行为提供了保证，也为纳税人诚信纳税创造了良好氛围。

　　对纳税人的欠税情况进行公告，是《税收征管法》赋予税务机关的法定职责，也是推进依法诚信纳税的重要措施。从今年1月1日《欠税公告办法》实施以来，全国共公告欠税户45000多户，公告欠税金额50亿元。通过欠税公告，已清缴欠税17亿元，收到了较好效果。广西桂林地税局公告的一位欠税企业负责人说：“欠税被公告后，总有人问我，怎么欠税了，搞得我很难堪，对企业的声誉也有了影响，赶紧把欠税缴了，看来今后欠税这条路走不通了”。

　　落实纳税人权益保障制度，维护纳税人合法权益是税务机关优化纳税服务的重要内容。几年来，全国税务机关积极开展税务行政处罚听证、税务行政复议、税务行政诉讼等工作，充分保障纳税人权益，为纳税人提供税收法律援助；及时受理、调查、处理纳税人投诉和群众举报，保障纳税人合法权益不受侵害。今年，税务总局发布的《抵税财物拍卖、变卖试行办法》、《纳税担保试行办法》，强化对纳税人合法权益的保护。

　　坚决纠正和防止税务人员办事不公、以权谋私、损害纳税人利益等问题的发生，是国家税务总局维护纳税人合法权益的着力点。今年，总局印发了《建立税务系统惩治和预防腐败体系的实施意见》，从责任、教育、制度、监督、惩治、预警等六个方面建立健全了反腐倡廉机制；召开了“纳税服务对象座谈会”，总局领导与服务对象进行了直接沟通交流，征求服务对象的意见；开展纳税服务效能检查和执法监察，加强评议考核，严格过错追究。同时，认真贯彻新《信访条例》，切实维护上访、来信群众的合法权益。今年上半年，总局共接待来访144起，306人次，总局领导和有关部门都进行了及时、妥善处理；受理群众来信1496件，对署名来信做到件件有着落、有答复。

　　建设和谐社会需要全社会的共同努力，税务部门努力创建纳税服务新机制，构建和谐税收征纳关系的有益探索，必将进一步推动税收工作春花秋实，硕果累累。