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也谈“物业管理企业与业主关系”
www.110.com 2010-07-10 12:29

  网上看到业内同行写的"如何处理好物业管理企业与业主关系"一文后,也想谈一下自己的从业感受。该网友以三方面阐述了他的观点,即:1. 明确双方定位、利益共享;2. 建立互信机制,共存共荣;3. 促成交流沟通,完善法制。本人也配合着就此三个观点谈点自己的看法。

  正如那网友所述,物业管理行业中流转这样一句话:"处理好业主与物业间的关系,即代表物业管理工作已经做好80%。"这一行业虽然牵扯面太大、太广,但其中涉及的人却起着关键的一大块。不同的城市、不同的地区风俗/人文、不同跨业的法律条款、参差不齐的业主素质相交在一起。产生矛盾也系正常。

  加上在物业管理服务过程中如一些物业管理企业行为不规范的原因、业主自律性不强的原因、开发商在开发建设时遗留问题等等原因存在,众多客观因素或主观行为同时并存,这样那样的问题出现也就让人理解了

  网友文中对解决物业管理服务中"物业企业"与"业主"这对"矛盾共生体"之间关系作了三方面引导建议,以期望通过二方共同努力而防止小问题激化升级;业主及物企都能在一个良好的社会氛围中双赢,并健康发展。 但本人以为,在目前状态下,谈这样的设想可能都系”美好向好,纸上谈兵”,因为机会不成熟。故在网友原文基础上谈点自己”FD”言论。

  一、明确双方定位、利益共享

  (原文)

  在法律层面上,《物业管理条例》中已确认了双方是两个独立平等的民事主体;在经济层面上,是两个合同当事人的平等关系;在劳动关系层面上,是服务与被服务的平等关系。不能简单地定位谁为主,谁为辅,谁为上,谁为下。但是在社会层面上,人们受旧的传统思维影响,在观念上使得双方原本平等关系的地位产生错位,部份业主采取了拒绝的态度,给物业管理活动增加了困扰。因此,明确双方的定位与平等关系地位,是处理好物业企业与业主关系的前提。

  物业管理企业与业主在物业管理活动中,虽然在经济利益点上有差异,但目标是一致。是"对立的统一"寻求双方的共同利益,才是处理好双方关系的根本保证。人们常常忽视了物业管理活动中推广“合伙经营”的理念,营造一种“合作伙伴”的氛围。社会上人们更多的关注两者通常意义上的服务与被服务,双方的思维都单方面的局限于一般的商品交换遵循着市场经济原始规则,即“以最小的付出,获取最大的利益”,这势必造成双方在根本利益上的冲突。由于部分业主尚未形成建立个人资产经营概念,未能体会到资产统筹经营的实惠 ,再加上业主经济意识上存在较大的差异性,部分业主较看重个人的既得利益的获取,漠视长远的、公众的利益,造成推广“合伙经营”理念的困难。一般物业管理企业只好将大部份精力和财力放在业主个人感受服务上,而放在实现“共同利益”目标上的精力与财力远远不够,遇到素质不高业主的非理维权和无理要求,物业管理企业又常处于“被动挨打”的境地。同时,一些物业管理企业对“合伙经营”、“合作伙伴”概念上也认识不足,追求短期利益,仅实行一般意义上的服务与管理。因此,双方都应清楚地认识到,在物业管理活动中,双方都处在同一个“利益共同体”中。是合作伙伴,应该同舟共济,互为依存,合作建立一个双方都接受的“利益共同点”。互惠互利才是双方利益的根本所在。

  (本人看法)

  先从“双方定位”角度分析:

  记得本人服务怡和高力物业公司期间,与亚太区新加坡同事讨论“为什么中国内地物业比不上新加坡物业”,当时,那家伙很自豪的炫耀了他们的成绩并小视国人,我很不服气。于是我只问了他一句,立刻让他闭了口。 新加坡人住房交物业管理费是与政府签的约,物业管理公司的委托是政府下的单,物企与业主间只有服务与享受,如果业主感觉物业服务不到位,可能直接向政府投诉,而不是以不交管理费要挟政府。物业公司也不会因为日常运行费用收不齐而影响到服务成本的投入,因为是政府划款。也就是说,新加坡的物企可以把日常工作中100%的精力用在服务上。而我们中国物业行业是怎么样生存的呢,我们服务的精力与收费的精力是成反比的。收费、处理投诉占了我们日常工作中50%以上,那么,我们用剩下的精力已经把物业服务做的与新加坡差那么“一点点了”,如果我们也能用到90%的精力,我想,新加坡的水准是比不上我们的。 哈哈,虽然有点大言,但有可能!

  国情不同,所以我们不可能有新加坡那的政策,要管的上级部门太多,个别别有用心的业主也想借着“业委会骨干”实权做点私事,所以一到管实事的时候出实力的人不少之又少。

  用另一句场面话说:“粥少僧多”大家都有自己的难处。这也就是没有合理定位的空间!最起码在近10年中解决的可能性不大。 所以说,这条是“美丽的期望”

  我们能做的,就是相对引导各自的定位;尽可能的权职相联,责任到人。让更多的业主来参与。先把水搞浑,然后用时间去沉淀,然后把过滤完的清澈之水固化,形成惯例或是标准(习惯成自然)。所以,我们要坚持!

  再从“利益共享”角度上分析:

  从“马斯洛定律”上看,人是按层级分的,各级层人群众对生存、安全、物欲及自我实现等方面的需求都不一样,所以,大家看利益分享的标准就不同。试想一下,我们这群做物业的同行们处于“马斯洛定律”中的那一层?我们能力及综合职业素质能与那一层的群体谈清“利益共享”。

  所以说,在物业管理服务实话过程中,物企收获利益是不需要与别人分享的,被服务的业主已经享受了物业服务(付多少钱,享受那一级服务,质价相等,供需才能平衡)。

  现代人“为利而生”的人太多,什么事只要一谈到利,马上会变得深不可测。为什么,因为没标准。既然物业管理企业已经与业主间的合同约定,为什么还有就条款以外的东西做引伸?画蛇添足的事,做了并不一定会有人说你好,更多时候是引火烧身。 个人以为,按合同条款最直接、最公正。

  二、建立互信机制,共存共荣。

  (原文)

  有了“利益共同点”,只有彼此“互不设防”,互相信任,真诚合作,才能达成共同目标。因此,建立一种互信机制是十分必要的。不论是物业的所有者,还是管理服务的经营者,达成共同利益原则是永恒的原则。不论是物业管理企业还是业主都应该以“合作伙伴”的姿态出现,站在公正、诚信、互利的基础上思考问题 ,解决问题。在处理双方关系时,应本着“求同存异”的精神,采取包容,互让,友好的态度。

  作为物业管理企业应该正确对待业主的利益,要把业主利益摆在首位,力戒追求现实利益的短期行为。在提高服务品质与管理水平,提高服务档次,推行“品牌”效应上下足功夫。要在员工的思想意识中肯定和树立“业主”第一的观点,认真对待和处理业主的诉求。同时,在提升一线员工素质上要下足功夫,动用企业的一切资源作为支撑,这样才能促使员工有效的与业主进行友善的沟通,才能给业主留下良好的印象。对提供那些内容的服务,服务水平达到什么样的标准,实现什么样管理服务目标,应该切合企业的综合能力,必须充分尊重业主意愿的服务,建立在双方平等协商认同的基础上,忠实地履行委托合同内容,才能最大限度得到业主认同和信任。

  作为业主,在物业管理活动中,不能以监督者自居,不能冷眼旁观,吹毛求疵或是专门挑错指责。对于出现的问题和意见分歧,应该置身于”合作伙伴”角色之中,在认识上求得统一,在行动上给予物业管理企业最大的支持和协助。业主应当正确运用监督机制,而不应简单地、随意地行使监督权和否决权。要认识到合法权益的监督权,是实行民主自治的根本保证。但是,这种监督权的行使,必须是建立在一定法律怯规范畴之内,依据合同法的规定,按照具体合同或协议的约定进行的,不是随心所欲的个人行为,更不是为监督而监督的管制行为。监督权与否决权的滥用,必然导致双方相互设防,互不信任对抗局面的产生。

  成功的小区,业主和物业双方都将对方作为不可缺少的合作伙伴。业主和物业管理企业应该共同使业主委员会成为一个有效的交流平台,建立一个完善的信息反馈体系,充分发挥业主委员会“桥梁”和“润滑济”作用。在业主委员会这个平台上,真正做到你中有我,我中有你,互相包容,和平共处,共存共荣。

  (本人看法)

  中国有句古话:“害人之心不可有,防人之心不可无。”,您说“互不设防”“求同存异”在目前这个行业内行的通吗?可能这观点会被人骂,但我们是做企业的,现实点。只有把企业做好,才是对社会的真正负责。否则都去做“义工”好了。物企与业主间只能通过合理的合同条款协商,按章落实,大家都做到“表里同一”。只有树立好目标,大家才会有方向,虽然先进的路线不同,方法不同,但目标却是一致的。这个目标就是“合同条款”。

  物企的“品牌”维护是应该从物企利润上支出的,不能放在业主身上。“业主第一”的口号也不能乱叫,对物企而言,企业利润才是第一位的。我们只有认真对待我们的服务承诺,用心去做好每一件承诺过的事。 业主是广大的,不是业委会的那几个,也不是个别喜欢找茬的那几位,是你合同范围内所有的业主。所以,把事做在表面,让所有业都明了,那才是做事的根本,因为业委会是会换届的,找茬的业主也是搬迁的,你不可能把整个小区的所有业主都搬了。

  我认为成功的小区服务,是应该让我们物业服务人员放弃工作8小时间的“小我”,走出管理处的小门,走进小区的真正大门,用心去与每一位业主沟通。我在博客里曾经写过一篇“让公房自治管理的文章,未上传全部),记得我们以前的社区,是没有保安,也没专业保洁及维修工的,所有居民都是自觉义务参与社区服务的,邻里关系融合;可能这样说,一只苍蝇也飞不进社区。哈哈,夸张了一点,但说明相互走动很重要,face to face更合适理想社区。

  三、促成交流沟通,完善法制

  (原文)

  沟通是把思想、情感、知识,信息等人文在个人或群体间传递、交流的过程,它是增加感情,拉近距离,求同存异,达成共识的最有效手段。作为共同利益的合作双方都必须有强烈的交流沟通意愿,在物业管理活动中应共同经营维护良好沟通环境,创造相互沟通的条件,以融洽双方的关系,增加彼此间的了解,消除彼此间陌生与误会,取得彼此间的认可和信任。因此,不管是物业管理企业,还是业主都应重视和加强彼此间沟通,这样才能关系融洽,相互信任,和睦共处。

  由于物业管理是市场经济的产物,在国内推行时间还是短,正处在成长和发展阶段,为了保证其健康发展壮大,尽快完善法律怯规是前提。政府应该结合本地实际情况,做好地方性讼规的建设,细化条款,简化程序,增加可操作性。因为在物业管理活动中出现的一些问题和矛盾,仅靠协商沟通是解决不了的,还是要依靠法律法规来解决。如果国家发展不是这么快,且法律健全,执法严格,在一些小区业主与物业管理企业之间矛盾和冲突可能不会那尖锐与不可调和。在政府逐渐淡出市场的时期,加强行业协会建设,强化行业协会指导调和功能,充分发挥行业协会的“桥梁”的作用,才能确保物业管理市场的健康、有序、规范的发展。

  作为业主大会执行机构的业主委员会,在处理业主与物业管理企业关系上起着极为重要的作用。鉴于在物业管理活动中,业主与物业管理企业存在着的不对称性,必须建立一个业主委员会成员的培训体系,对业主委员会成员实行“上岗证”制度,这样才能达到一个平衡。政府职能部门和行业协会应肩负此项重任。

  (本人看法)

  存在就有合理的土壤。现行制度也好、业委会也好、物业企业也好,这些都是这一时代所特定的产物。我们只能去适应他、去迎合满足他,毕竟生存才是最重要的。在这段中网友对政府职能部门和行业协会期望过高,每个城市也就那几个部门却要应对众多的物业企业、业委会、业主代表、业主、物业从业者,你让这些行业主管那里忙的过来。 物业企业与业主的关系维护还是要管自己,因为只有关系到自己切身利益时,才会认真关注,才会叫劲。

  虽然我也拥有各类“上岗证”,因为这是吃饭的家伙;但这对业委会成员有用吗?他们代表是广大业主的心声,并不是个职业操盘手。而且,业委会成员也是有任期的。是不是每一个业主都应该去考个证啊,因为一旦有了这个“证”,以后业委会就会有“门槛”,也就不是每个业主都能走的进的了,那还是代表广大业主心声的地方吗?只可能又变成一个权力机构,你看看现在公务员考试就知道了,为什么那么多人打破头都想进入“权”力机构了。还业委会与民,才是建立业委会的最终目的。虽然我从事的是物业管理服务,但我本身也是一个业主,我可不想让一个乱七八糟的人,随便“考”了一张证,就把我给代表了。

  我们物企能做,就是我作为业主也想要的:

  1.我们的物企派驻小区的经理应经常深入群众生活,让我们业主多见见面。千万不能做“深闺秀女,怕见生人”。要学会宽容,聆听业主的牢骚,8小时工作时内,这个是必须。我也从来没要求过我的下属超时服务,因为那是要付加班费的,当然,如果他们珍惜那份工,我想,时间不是重要的,重要的是广大业主对他的认可。 我不主张在小区大门口放小区经理照片及颂电话,那是形式主义,因为大多数放照片的小区是只风照片不见人,有了号码总占线。“摆设”多了反而让人“厌”。

  2.对利的方面要明做,千万不能暗做。前些日子去逛了一个小区的论坛,业委会一改选,新任主任就决定重找物业,新物业入场的前提就是要带资修缮小区电子围墙。听上去很冠冕堂皇,但业内人仕一眼就能看穿他想做什么?就算物业带资,那也是要全体业主出钱,只不过早付与晚付而以。维修基金的筹集与使用规则是:“谁受用,谁补充。”最终这钱,还是要向广大业主去收的。 许多“权”主用了大家的钱去做了一件让大家都看作好像有益的事,但骨子里却想的是其他的事,之前我们有一个同事去跟了那个项目,因为一起去的工程经理认为原来的红外线设置并没有瘫痪,修一下就可以,没有必要投入这个电子围墙(我们那经理太实在,总把世人都看着好人),结果我们连跟进一步的机会都没有了,哈哈。不说了,再说就怨妇了。

  其实不管是物企也好,还是业委会也好,在小区里做服务收费的同时,要学会与广大业主做好费用用途宣传。一是为什么用?如何用?二是用这东西是不是要业主付钱?付多少?为什么要付?三是这个服务的期限是多少,让业主自己学会分析性价比。

  总而言之,做物业服务很难,做业主也很难。既然大家都是个苦穷人,为何又要互相为难对方呢? 退一步 海阔天空!关键是谁是先退,后退的那位会不会得寸进尺。

  合谐社会讲诚信,先从我自己做起。“物业管理企业与业主关系”维系并不难。

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