今年10月，张先生花了近200元购买了一罐进口幼儿奶粉，打开食用时发现奶粉内有黑色小虫，与该公司交涉却没有下文。记者从日前在沪召开的全国消协组织投诉工作规范化信息化建设经验交流培训会上获悉，类似的投诉不在少数。据中消协粗略统计，全国消协组织每年受理消费者投诉保持在70万件左右，截止到今年第三季度，25年来共受理投诉1178万件，为消费者挽回经济损失97.2亿元，但每年仍有2万余件投诉“石沉大海”。中国消费者协会副秘书长李军认为，消费者权益保护工作中存在着许多薄弱环节和不足之处，是致使消费投诉难以处理的关键。

　　投诉领域逐渐扩展

　　当前，消费者维权的范围发生巨大变化，投诉领域已从当年的单一产品向发展型、享受型服务转变，投诉的重点从家用电器和日用百货逐步转向汽车、商品房、移动电话、数码产品等大宗产品，电信、金融保险、交通等服务领域也进入了消费者请求维权的范围。这些投诉数额高、影响大、科技含量高，往往耗时费力，且成功率低。另外，最近几年群体投诉也明显增多，今后还有可能不断增加。据李军介绍，每年未能解决的投诉大都集中在此。

　　侵权手段不断翻新

　　一些经营者的侵权行为已从简单的质量低下、短斤少两、以次充好，发展到假冒伪劣、虚假宣传、预售诈骗、强制消费等。这几年，美发美容行业和健身行业出现的预付费服务投诉，电视购物推销的商品质量名不符实，先签收后验货的快递行规成为远程购物陷阱的帮凶等等，都因经营者不诚信，而引发投诉量居高不下。

　　维权观念有待转变

　　由于信息不对称，消费者在各方面都处于劣势地位。但消费者本身也存在着依法维权观念淡薄、消费知识匮乏、消费观念不科学、自我保护能力不足等现实情况。

　　另外，有些消费者在提出维权要求时，一些事实难以证实，也是致使投诉无法及时解决的一个因素。据上海市消保委工作人员介绍，手机进水、液晶电视屏幕破裂、打开后的食品出现小虫等现象，都因投诉依据不足、举证难而难以维权。这类投诉，多半通过双方协商解决，但往往因消费者索赔要求过高，如一罐发现有虫的奶粉要索赔数万元，商家无法接受而被“冷冻”。

　　法律体系需要完善

　　虽然这几年立法、行政、司法等部门采取各种有力措施，加大力度保护消费者权益，但随着新的市场主体不断出现，新的商品和服务品种不断增加，新的销售方式和经营模式层出不穷，消费维权法律体系的有些内容已落后于当今的消费形势，需要不断修补和完善，消费者权益保护的行政执法、行业自律、舆论监督和群众参与力度还要进一步加强。

　　针对商品房投诉中遇到的消费者举证难、开发商不配合的问题，四川省消保委建议，应进一步推动商品房消费相关法律法规的发展和完善，在政策层面加大对房地产市场的行政、社会监督管理力度。

　　维权机制应当创新

　　针对新情况，中消协提出要创新消费维权的手段。中国消费者协会副会长杨红灿认为，要强化企业是保护消费者权益第一责任人的意识，建设投诉和解机制要争取企业管理者的重视和支持。今年中国邮政集团公司主动与中消协联系，就邮政投诉的快速处理工作进行洽商，明确建立全系统的投诉和解联络对接工作机制。上海、黑龙江、广东等地消协也结合本地实际，加强投诉和解机制建设，创新工作方式，强调和解在先，快速处理消费者到本企业的投诉和消协移转的投诉;在企业设立消费者权益服务站、联络站，开展投诉不出门店、投诉限期解决活动;发挥互联网优势，与企业联网建立投诉快速处理工作机制。这些举措已取得成果。(