[摘　要]：随着社会主义市场经济的发展和消费活动的日益活跃，消费纠纷日益增多。但是，我国社会生活中所采用的几种主要解决方式都难以满足解决消费纠纷的需要。本文通过对现行消费纠纷解决方式的现状分析，以及对国外相关制度的考察，揭示了我国使用仲裁方式解决消费纠纷的优势，并在此基础上就如何建立我国的消费仲裁制度提出了初步构想。 随着我国社会主义市场经济的发展，以及中国加入WTO后商品国际大市场的建立，人们的消费行为无论从数量上还是品种上来说都变得多样而且复杂起来。但是，目前我国商家的信誉状况良莠不齐，这就注定了各种消费纠纷必然越来越多地涌现，并且消费纠纷涉及的区域也会越来越广。如何在保证解决消费纠纷质量的前提下提高其解决的效率，这个问题已得到社会各界越来越多的关注。
[英文摘要]：
[关 键 字]：仲裁、消费、优势、制度、构想
[论文正文]：
　　随着我国社会主义市场经济的发展，以及中国加入WTO后商品国际大市场的建立，人们的消费行为无论从数量上还是品种上来说都变得多样而且复杂起来。但是，目前我国商家的信誉状况良莠不齐，这就注定了各种消费纠纷必然越来越多地涌现，并且消费纠纷涉及的区域也会越来越广。如何在保证解决消费纠纷质量的前提下提高其解决的效率，这个问题已得到社会各界越来越多的关注。

　　一、我国消费纠纷的解决方式现状及存在问题

　　如果一袋标为5公斤的大米只有4。95公斤，你会为少了的一两米投诉吗？相信大多数人的回答是否定的。实际上，大多数人在消费过程中，都有权益受到损害的经历，但相当一部分人在明知自己的权益应当受保护后却仍然选择了放弃权利。一位消费者告诉笔者，面对此类“小事”一般还是算了，“赔我几十元钱，还不够我误工扣的工资呢！当秋菊也是要计算成本的”。 在我们把依法治国写入宪法的今天，难道这些消费者真的不想维护自己的权利，真的不想争取自己应得的利益吗？非也，人们之所以如此“大度”，却是因为我们的一些法律法规在条款完备的外表下存在着操作上的困难。

　　我国《消费者权益保护法》（以下简称“《消法》”）第三十四条规定：“消费者和经营者发生消费权益争议的，可以通过以下途径解决：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议申请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。”从理论上来说，《消法》为消费纠纷的解决提供了多种解决途径。但从目前解决消费争议的情况看，这些解决手段在具体实施中还存在着种种问题。

　　当事人之间的协商和解，是完全由当事人在个人意思自治范围内采取的解决方式。但这种方式使消费者的脆弱地位更容易表现出来，在经济实力及知识信息等方面占据优势的经营者往往在纠纷解决过程中起主导作用。考虑到使用其他解决方式的种种不便，消费者们往往只能忍气吞声，勉强接受条件不利的和解。而且，即使令双方满意的和解能够成立，在确保履行的方法上也存在问题。得不到履行保证的和解只不过是画饼充饥而已。

　　消费者也可以向消费者协会请求调解，但消费者协会受到调查手段及无强制执行手段的限制。消协调解属民间调解，调解书没有法律约束力和强制作用，导致调解工作经常出现调而未解、久调不解、赔偿难等问题，消费者的权益往往无法得到及时保护。

　　目前行政机关解决消费纠纷的模式是调解与行政处罚相结合。行政行为本应具有内容法定、强制性的特点，而《消法》及相关法规均未赋予行政调解以强制执行力。近几年的立法及法规修改又都在限制行政权力，限制行政机关过多地干预民事活动，这已成为今后立法的趋势，因此，行政机关从事民事调解这一做法本身就有一定的欠缺，同时也与我国社会发展及立法趋势相悖。所以，行政机关对消费纠纷的调解行为不仅不比民间机构的调解行为更具实效，并且其行为本身的法律地位也变得日益尴尬起来。

　　民事诉讼，劳神费时，还要花昂贵的诉讼费和律师费。消费争议的特征是争议标的小、举证困难，而法院诉讼程序复杂、费用高、时间长。目前，除因产品质量缺陷造成的纠纷向法院诉讼外，消费者多认为去法院得不偿失。偶尔有些人求助法院而使消费纠纷得以解决，但付出的代价往往是沉重的。我国现行的民事诉讼法中虽有简易程序的规定，但对于争议标的较小，发案又较多的消费纠纷来说仍显繁琐，消费者往往不堪费时、费力的诉讼拖累。因此，消费者不是到了迫不得已的地步是绝不会选择诉讼解决消费纠纷的。

　　二、国外解决消费纠纷的做法

　　国际著名的《消费者保护宪章》在第B部分（1）项指出：“控诉人有权要求商品或服务的提供者赔偿因错误描述、产品或性能的损失和损害，为此，应权方便而又无代价地使用国际法律体系或公认的小额仲裁方式。”许多国家和地区纷纷设立了消费者仲裁和调解服务机构，以克服消费者的不满情绪和适应其要求，从而确立了消费仲裁的地位和作用。

　　荷兰，有专门受理消费纠纷的消费纠纷仲裁委员会，属民间机构性质。其消费纠纷仲裁委员会还下设洗衣纠纷、旅行纠纷、娱乐纠纷、家庭装饰纠纷、厨房纠纷、运输纠纷、银行纠纷、公共设施纠纷等多个专门仲裁委员会，受理消费者与经营者之间的消费纠纷。消费仲裁委员会独立于消费者协会和经营者协会之外，以示公正。仲裁委员会的裁决具有法律约束力，如果经营者不履行仲裁裁决，消费者可以请求法院强制执行。

　　葡萄牙的里斯本市设有消费争议仲裁中心，1989年开始运作，受理争议标的不超过50万埃斯库多的消费纠纷案件。仲裁庭实行独任制，由一名具有司法官员资格的仲裁员独任仲裁。仲裁裁决具有强制执行力，可以由法院强制执行。仲裁是免费的，甚至在法院执行阶段也不需要付费。

　　美国的消费纠纷仲裁有三种方式：一是由纽约市小额法院开创的法院仲裁制度。对500美金以下标的纠纷的当事人，约80%的案件被决定付诸仲裁，仲裁员由法院分配给当事人，仲裁员的审理有点类似于调停。二是美国仲裁协会（American Arbitration Association，简称AAA）进行的消费纠纷仲裁。AAA在商事仲裁、劳动案件的仲裁方面进行了卓有成效的活动，该组织活动的重要环节是经常介入个别消费纠纷仲裁。AAA设立了“国家纠纷解决中心”（National Center for Dispute Settlement，简NCDS），该中心的目标之一就是确立消费纠纷仲裁制度。三是美国仲裁协会（Better Business Bureau，简称BBB）进行的仲裁。处理消费者投诉是BBB重要的业务之一，其主要做法是由当事人在5名自愿仲裁的仲裁候补人名单中选择仲裁员，仲裁候补人中包括律师、有声望的长者、学者、技术专家、实业家等，名单中将记录有他们各自的经历。仲裁人在与当事人协商之后，确定审理的时间及地点，必要时可于审理之前在当事人到场的情况下对发生争执的商品或建筑现场进行查证，审理经非公开、非正式的程序进行，也可以询问证人和鉴定人，通常只需半小时到一小时就可以结束。当事人相距太远时，还可以通过召开电话会议进行仲裁。