河南省安阳市中级人民法院
民事判决书
(1998)安民终字第X号
上诉人(原审原告)刘某某，女，X年X月X日生，汉族，安阳市运输三公司工人，住（略）。
委托代理人姚某某(上诉人之夫)，男，安阳市运输公司职工，住（略）。
委托代理人孟庆荣，安阳师林律师事务所律师。
上诉人(原审被告)中国建设银行安阳分行中州支行。地址：中州路南段。
代表人杨某某，行长。
委托代理人韩成忠，新乡中原律师事务所律师。
委托代理人王晓冰，安阳沧海律师事务所律师。
上诉人刘某某、中州支行因储蓄限时服务超时赔偿纠纷一案，不服河南省安阳市铁西区人民法院(1997)铁民文初字第X号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭，公开开庭审理了本案。上诉人刘某某及其委托代理人姚某某、孟庆荣，上诉人中州支行原代表人李建平及其委托代理人韩成忠、王晓冰均到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原审查明：1996年11月8日，原告以通存通兑在被告处存款（略）.75元。同年12月28日下午，原告委托其侄女刘某到建行文峰支行相州分理处取款，发现存款被他人取走。当日17时刘某打电话向被告查询该存款，被告答复原告帐面上存款有6.75元。同月29日，被告向上级部门报案，文峰支行将原告的存折暂时收留。1997年1月6日，安阳分行向公安机关报案，公安机关口头通知被告暂停对该款支付。之后原告多次找被告及有关领导，要求退还存折，文峰支行将真实无误的存折退给原告。同年3月11日，原告带两名记者到被告处填写取款单，要求取款。被告以该款涉嫌到刑事犯罪等为由，拒绝为原告提供服务。经公安机关侦查，原告存款系被告单位事后监督员赵起昌窃取。4月18日16时40分被告将原告的存款本息给付原告。
另查明，被告于1996年5月公开向社会承诺误您一分钟，赔您一元钱，被告每日工作9.5小时，共延时付款37天8小时40分，合计延时（略）元。
原审认为，原告在被告处存款，双方形成合同关系，被告向储户承诺误您一分钟，赔您一元钱是该合同的一部分，具有法律约束力。被告疏于防范，致使存款被盗取，未能按时支付原告存款。原告要求被告按承诺赔偿延时费，精神损害费，其合理部分应予支持，原告要求赔偿其它经济损失证据不足，不予支持。被告主张刘某在文峰支行取款不存在本行提供限时服务的理由充分，应予支持。依照《中华人民共和国民法通则》第111条之规定，判决；被告于本判决生效后10日内赔偿原告延时费（略）元，精神损害费5000元，驳回原告的其它诉讼请求。案件受理费4766元，原告负担1766元，被告负担3000元。
宣判后，原、被告均不服，原告上诉称；原审判决被告从1997年3月11日每日按9.5小时赔偿延时费不妥，应以1996年12月28日起至1997年4月18日止按每日24小时计算延时费，请求判令中州支行赔偿延时费（略）元，精神损害费（略）元，交通费、委托律师费，文印费3743.3元，诉讼费由中州支行负担。中州支行上诉称；中州支行对刘某某的取款，不存在限时服务问题，不应向刘某某赔偿限时服务延时费和精神损害赔偿费，请求予以改判。诉讼费负担有误应予复核。中州支行答辩称；中州支行因疏于防范，造成刘某某存款被冒领，致使其取款延期支付，对此延期所造成的经济损失承担相应的过错责任。尽管刘某某在本案中未提此诉讼请求，但中州支行愿在调解程序中解决。然而，刘某某坚持要求本行给予限时服务赔偿，本行不能接受。
经审理查明，除原审查明事实外，又查明，1997年1月6日，市建行保卫科向市公安机关报案后，刘某某的存折被留在市公安局。1997年3月初，案件侦破有进展后，市公安局将刘某某的存折退给市建行，市建行纪检员王成现将存折退给刘某某。4月4日，中州支行向市建行上呈关于中州支行储蓄专柜客户存款被不法分子冒领的案情报告，市建行16日收到报告，关于17日经行长研究决定，该存款由中州支行从暂时付款中列支。18日刘某某将款息取走。
1995年11月8日，中国人民建设银行以建总发字(1995)第X号文件作出关于在储蓄柜台推广限时服务的通知，同月27日，建行河南分行以(1995)豫建银筹字第X号文件转发了总行的通知。通知强调推广柜台存取款业务限时服务是为进一步适应向商业银行转轨的客观需要，是切实提高办事效率，保证向客户提供准确、方便、快捷的储蓄服务的需要。具体规定了电脑操作储蓄网点和手工操作储蓄点对不同类存取款限时服务的标准和考核办法。1996年5月，中州支行根据总行的通知精神，向社会公开承诺限时服务超过赔偿。并将限时服务标准在营业场所公开张贴，限时服务标准的内容是：实行限时服务的储蓄网点，自经办人员受理储户的业务起(不含排队时间)至全部办理完毕，所需的时间原则上按以下标准执行；电脑操作储蓄网点，活期储蓄存取款2分钟......定活两便储蓄存取款3分钟......。考核办法；上述限时标准，是以办理每笔业务收付抄100张为基础确定的......。超过赔偿，柜台经办人员在办理各项存取款业务过程中，若超过规定时间，应由每个人向储户支付延时费，凡超过1分钟(含1分钟)以内的，应支付1元，超过1分钟以上至2分钟以内的，支付2元，依此类推。为此，中州支行实施了限时服务计时器，并在限时服务计时器上标明，误您1分钟，赔您1元钱。
本院认为，中州支行向社会公开承诺限时服务超时赔偿标准明确规定，柜台经办人员在办理各项存取款业务过程中，若超过规定限时标准时，应由个人向储户支付延时费，超过一分钟付延时费一元，并用工作计时器控制操作时限，为提醒储户和工作人员，计时器上标明，误您一分钟赔您一元钱。中州支行这种向社会公开承诺的服务内容既是单方的民事法律行为，也是一种特定的合同关系，一旦储户接受服务，即形成双方的合同关系，也是储户权益被侵害后的索赔依据。刘某某持折取存款时，银行帐面上无其存款。在帐、折不等的情况下，柜台经办人员就不能为其提供服务，因此限时服务的条件尚未成就，刘某某要求中州支行支付延时费与特定合同内容的约定不符，故对此请求本院不予支持。刘某某将款存入中州支行，与中州支行形成了储蓄合同关系。《商业银行法》第6条规定：商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯。第33条规定，商业银行应当保证存款本金和利息的支取，不得拖延，拒绝支付存款本金和利息。中州支行因其管理不严，内部工作人员利用职务之便将刘某某存款窃取，致使刘某某不能取款，违反了商业银行法，没有保障储户合法权益不受侵犯，没有保证存款人本金利息的自由取出，迟延履行储蓄合同，中州支行具有过错责任。根据最高人民法院关于逾期付款违约金应当依据何种标准计算问题的批复，中州支行应从1996年12月28日至1997年4月18日按日万分之五支付刘某某违约金较妥。刘某某存款被窃取，其款不能取又被作为嫌疑对象，确给其造成了一定的精神压力和痛苦，原审判决中州支行给付刘某某精神损害赔偿费5000元应予维持，刘某某要求中州支行给付精神损害费（略）元的过高请求和中州支行拒绝承担赔偿刘某某精神损害费的请求本院均不予支持。关于刘某某要求中州支行赔偿其交通费等项请求，原审中未庭审质证、认证，二审不宜直接处理，应另行起诉。原判决认定事实不清，判决欠当。
依照《中华人民共和国民事诉讼法》第153条第1款第2、3项，《中华人民共和国民法通则》第106条之规定，判决如下：
一、撤销河南省安阳市铁西区人民法院(1997)铁民文初字第X号民事判决。
二、中州支行付给刘某某违约赔偿金8406元。
三、中州支行付给刘某某精神损害费5000元。
以上二、三项，限判决生效后五日内执行完毕。
一审案件受理费4766元，刘某某、中州支行各负担2383元。
二审案件受理费4766元，刘某某、中州支行各负担2383元。
本判决为终审判决。
审判长李银柱
代理审判员宁小昆
代理审判员李俊良
一九九八年九月二十三日
书记员程亮
==========================================================================================
为尽量避免给当事人造成不良影响，经当事人本人申请110.com将对文章内容进行技术处理，点击查看详情。
==========================================================================================
