旅游纠纷

发布日期：2013-10-08 作者：110网律师

2012年，我国国内旅游人数突破29亿人次，出境旅游人数超过8300万人次，按照近14亿的总人口计算，平均每人每年要出游两次多，旅游已经成为老百姓的一种生活方式。而伴随着旅游业的蓬勃发展，旅游纠纷也不断出现。为维护各方权益，规范旅游市场发展，2013年10月1日，首部《中华人民共和国旅游法》正式施行。为此，我们邀请上海市浦东新区人民法院的法官跟大家一起——
　　跟团游：飓风“吹跑”大堡礁
　　2011年，江先生打算利用春节跟家人一起去国外旅行。几经挑选，他们选定了一家旅游公司推出的“澳洲逍遥纯玩”团体游。之后，江先生与旅游公司签订了《上海市出境旅游合同》，行程为2011年1月29日至2月4日共计6晚8天，其中，2月3日安排为“凯恩斯—大堡礁—凯恩斯”，并支付旅游费用10万余元。经旅游公司推荐，江先生等还购买了一份“安心游”旅游保险。
　　1月29日，一切顺利。到达悉尼后，江先生一家开始了温馨的澳洲之旅。谁承想，天有不测风云，玩到第四天，百年来最强飓风“雅斯”突然袭击了澳大利亚。考虑到危险程度，大堡礁是不能去了，旅游打了折扣不说，归程也耽误了，费用随之增加。2月5日，他们才得以返沪。
　　一家人甚是扫兴，归国后，江先生拿着保单要求保险公司赔偿。不料，保险公司却拿出了长达12页的“保险条款”，指出每项赔偿都有前提条件。江先生气不过，把保险公司告上浦东新区法院，要求赔偿保单上列明的项目：旅程延误900元、行李延误1500元、随身财产损失1500元、旅程变更7500元、慰问费用补偿8000元等。
　　法院审理后根据保单约定的项目和其他证据，对旅程延误和变更费用予以支持，对行李延误、随身财产损失、慰问费用不予支持。
　　■法官说法
　　不可抗力导致
　　旅游损失如何承担
　　本案承办法官林晓君指出，旅游法实施前，跟团游中不可抗力导致的旅游损失一般由经营者和旅游者各自承担；而实施后，有一些费用则应当由旅行社和旅游者共同分担。
　　对于因不可抗力等导致旅游合同不能履行的，在旅游法实施之前，按照2010年11月1日起施行的《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》（以下简称《旅游纠纷司法解释》）第十三条的规定，旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的，人民法院应予支持；旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的，人民法院不予支持；旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的，人民法院应予支持。该解释对不可抗力导致的违约责任，明确由经营者和旅游者各自承担，对不可抗力导致的退费、安全、费用增加等问题则没有具体规定。对此，旅游法作了相应明确。
　　按照旅游法第六十七条规定，旅游中遭遇不可抗力等导致合同不能继续履行的，可以解除合同；合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者；危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担；造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施，因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。
　　当然，即使旅游法明确应由旅游者承担的费用，其也可以像江先生一样采取投保的方式，减少或者分担风险。
　　自由行：车祸“搅黄”巴黎游
　　本来精心安排策划的自由行，却被一场车祸搅了局。
　　2009年5月12日，在法国自由行、逛完商场的叶女士，和丈夫一起开着车行驶在巴黎第16区环城大道上，话不凑巧，被当地一辆轿车追了尾。
　　在法国举目无亲的两个人，被当地警察送到了巴黎美利坚医院救治。自由行转眼成了泡影，5月30日，叶女士经保险公司安排回国并到江苏钟鼓楼医院继续治疗。
　　对于叶女士和丈夫的不幸事故，2012年1月16日，巴黎民事法庭第19轻罪法庭合议判决，交通事故侵权人支付叶女士医疗费10444.74欧元。
　　叶女士觉得，法国法院虽然已经判赔，但是，法国法律规定该费用不能代领，她本人已在国内，无法实际取得，而自己又投了保险。于是，叶女士告到法院，要求保险公司赔偿海外紧急医疗费10444.74欧元、国内治疗费人民币16477元、海外探视费人民币10453元、个人钱财丢失损失人民币2000元。
　　法院审理后认为，法国法院判决赋予原告获取事故医疗费的权利，且有证据证明原告已经领取，同时原告投保的是一种损失补偿性质的保险，不能重复获得赔偿，故最终判决保险公司赔偿叶女士有证据证明的国内医疗费用2954元。
　　■法官说法
　　境外自由行中
　　人身安全如何保护
　　本案承办法官黄宗琴指出，自由行中发生的意外，大多只能由旅游者本人基于侵权等法律关系追究直接责任人的责任。但在国外自由行中，由于侵权事实发生在国外，取证及追赔一般都难度较大、成本高，实际主张权利并获得最终赔偿障碍重重。
　　对于境外自由行旅游者人身安全的保护，旅游法第八十二条规定，其有权请求我国驻当地机构在其职责范围内给予协助和保护；但接受救助后，对于应由个人承担的费用应当支付。这些费用可能包括医疗费、住宿费等。该条为国外自由行的旅游者提供了基本的人身保障。但自由行的旅游者却不能像跟团游一样，可以根据旅游法第八十一条的规定，要求旅游经营者立即采取必要救助和处置措施，依法履行报告义务，并作出妥善安排。自由行的旅游者对发生人身安全意外后的损失，可以在当地直接向侵权人主张损害赔偿。此外，可购买相关旅行保险险种，约定在受伤的情况下，由保险公司安排回国。
　　不过，从预防和分担风险的角度看，还是提醒旅游者尽可能慎重选择旅游项目和保险产品，对保险性质、条款等应详尽了解。
　　转手团：转手“转出”一团麻
　　2009年9月，王某动了去塞班旅游的念头，于是喊上亲朋6人，一起与青年旅行社签订出境游合同，支付给青年旅行社旅游费52620元。
　　收取团费后，青年旅行社将该团“转手”给了麦图旅行社。接手这单生意后，麦图旅行社抓紧“委托”新辉公司负责接待王某等一行，并向其支付团费49440元。而新辉公司很快就向东郭旅行社支付了团费46440元。
　　“王某—青年旅行社—麦图旅行社—新辉公司—东郭旅行社”，几经委托倒手，最终东郭旅行社落实王某等人的旅程，并将机票定金交给了安世公司购买包机机票，团款交给了塞班公司。
　　谁料，一场台风，把所有人都卷进了漩涡。王某等最终没有成行，并与青年旅行社对簿公堂。由于王某和青年旅行社约定因天气原因取消航班可以退票，但台风发生后，双方对未办理机票退票都有责任，故法院判决王某与青年旅行社之间旅游合同解除的同时，青年旅行社退还旅游费38940元。该判决生效后，作为旅游合同受让人的麦图旅行社退还青年旅行社旅游费37410元。
　　2010年1月10日，按照约定和行业习惯，东郭旅行社向新辉公司退还机场建设费等共7260元。1月28日，新辉公司将该费用全部交给了麦图旅行社。收到7260元后，麦图旅行社想到自己的其他损失无着，于2011年10月将安世公司告上法院，后法院认定麦图旅行社与安世公司之间无直接合同关系，驳回了起诉。2012年10月31日，麦图旅行社又向浦东新区法院起诉要求新辉公司返还合同款37140元。
　　按照新辉公司的抗辩，法院对诉讼时效进行了审查，最终认定，麦图旅行社的诉讼请求已经超过两年诉讼时效，故判决驳回了其诉讼请求。
　　■法官说法
　　转手团中的
　　法律关系如何认定
　　对于本案中复杂的合同关系，承办法官杨巍指出，合同具有相对性，旅行社与旅游者之间的旅游服务合同，不能约束委托合同项下的旅行社与其受托人。
　　旅游中，组团后又转手的现象较为普遍，而按照《旅游纠纷司法解释》第十条的规定，旅游经营者将旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者不同意转让，请求解除旅游合同、追究旅游经营者违约责任的，人民法院应予支持。“转手团”必须经旅游者同意，这也符合合同法中“债务承担”必须由债权人同意的法理。转手之后，接手人取代转手人的法律地位，成为旅游合同的债务人，如麦图旅行社（受让人）之于青年旅行社（原债务人）。
　　而旅游法第六十三条则规定，因未达到约定人数不能成团的，组团社征得旅游者书面同意，可以委托其他旅行社履行合同。组团社对旅游者承担责任，受委托的旅行社对组团社承担责任。实际上，这里与《旅游纠纷司法解释》第十条的规定不同，主要涉及“委托代理关系”，如新辉公司（受托人）之于麦图旅行社（委托人）。
　　委托其他旅行社接待的，按照旅游法第六十九条的规定，应当委托给有资质的地接社。此时，地接社和接手人之间构成委托合同关系，与旅游者和组团社、接手人之间的旅游合同关系并无直接联系。
　　本案青年旅行社按照与王某的共识向其退款，麦图旅行社也按照约定承担了相应费用，但其并不能因此当然获得向其他旅行社追索的权利，而应参照双方的约定和行业习惯等。

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