我家小孩在2020年6月30不小心点进直播刷礼物刷了近5000元

我家小孩在2020年6月30不小心点进直播刷礼物刷了近5000元，主要消费时间集中在中午12点45分-13点15分和晚上7点50分-9点40。目前快11周岁了，他是在我平时买菜的时候记下的密码。之前已经跟快手交涉过，但是他说我们的材料无法证明是未成年操作的，问他到底哪些材料不合格他又不说，只是一直说联系你重新提交。我们有人证可以证明，中午消费时间家长在买菜，手机在小孩手里玩，菜市场有人看见可以证明，我们写了证明书让他们签了名。晚上消费期间家长一直在加班，一起加班的同事可以证明当时手机一直在小孩手机玩，我也写了证明书让她们签名，并且录视频让她们证明。同时也让小孩录视频说了他是什么时候玩的手机，从哪里记下来的密码。但是最后还是没办法过审。我现在不知道问题出在哪，要怎样才能拿回钱。家里农村不富裕，还有3个孩子在读，希望可以拿回这笔钱。