医患

2014年4月09日，我外婆转院到保健医院做术后康复，老人患有老人痴呆症和手足多动而且行动不便，特意请了看护工，家属已经千叮万嘱医院要留意。但是由于护工疏忽，把刚装好的热水壶放病床隔壁，老人出于口渴本能伸手去喝水，期间碰到热水壶，导致翻侧，热水破洒到老人背部，导致老人左上臂、上身（左侧为主）至腰部约1/3的面积被烫伤，烫伤部分创面呈11度（该院会同市一烧伤科负责人会诊结论）的烫伤。事故发生后，病人家属马上到医院，想与其进行协商，但当时为保医院声誉，医院说保证治疗到病人康复，3个月后，医院需要家属提供协议书，我们写好提交，医院负责人却从未出现过，而且现在要赶老人出院，还要我们结清之前所有住院的费用，请问律师，我们应该怎么办。（之前烫伤的照片，住院诊断记录，双方的录音我们都有保存在手）