工商银行95588发送“密码器升级”诈骗案例，银行是否负有责任？

近日，我朋友收到工商银行95588发来短信说密码器即将到期，需马上登陆网址升级，否则就不能用了！我朋友就登陆网址，按照提示操作了！结果卡里款项被转走。于是她马上电话给工商银行客服，半小时才能打通，而客服回应冷谈，说他们没办法处理，只能直接报警，而当我朋友打通报警电话时，警方又说需要提供诈骗方的账号，于是又打工商银行客服的电话，他们才说钱被转走，并转到了另一个银行账上。我朋友现在气愤的是，工商银行客服冷谈的处理方式与应急措施不完善，导致她错失最好时机，浪费钱财，请问可以向工商银行申诉吗？
另：经后来在网上搜索发现，工商银行此类案件已是多发，令人气愤的是工商银行的客服竟然没有紧急预案与妥善的应急措施