客人赔偿酒店房间被损坏物品

一对外籍旅客老夫妇在离店时，酒店查房发现窗户碎裂，被要求赔偿一千元安装费（玻璃成本酒店免去了）。客人表示不是自己弄坏的。酒店方表示不赔偿就扣押护照不准离店，再加上客人赶飞机，迫于压力进行了赔偿。回国后，该对夫妇联系酒店，要求退回赔偿款。另外有几点：
1. 窗户在沙发后面，除非故意否则旅客很难涉足该地点；
2. 酒店生成是钢化玻璃，但钢化玻璃只会碎成小块儿，而不会有裂纹；
3. 酒店罚款后没有给出任何收款凭证；
请问：玻璃在究竟是谁打碎尚没有定论的情况下，双方都有争议，酒店单方面罚款是否合适？此类事件，作为消费者应该如何处理？