发布文号: 渝办议[2005]12号
曾照芳代表：
您和王芳等6位代表在市二届人大三次会议上提出的《关于思考“市长热线”不热后面的体制、机制问题并予以改进的意见》(第1098号建议)收悉。市政府办公厅进行了认真研究，现答复如下：
我市于1984年设立市长公开电话(市长热线)，是全国最早设立市长公开电话的城市之一。重庆直辖后，政府系统公开电话工作有了进一步发展，功能和内容得到了充实和完善，全市逐步形成了以市长公开电话为核心，覆盖市政府各部门、各区县(自治县、市)政府的公开电话网络系统。2000年10月，市政府值班室成立，市长公开电话和市长电子信箱工作划归市政府值班室管理。市政府值班室现有值班干部10人，实行每日双班双岗、全封闭24小时值班制度，承担每日24小时政务值班、全市突发事件处置和接处市长公开电话等三项主要工作任务。全年接处群众来电和政务值班电话10万余个，其中市长公开电话7万余个，接收和处理市长电子信箱邮件超过1.5万件。目前，市长公开电话已成为一头连市民，一头连政府的桥梁，在解决许多社会公共问题上具有一定的有效性，成为市民谋求有效解决困难和纠纷、反映社情民意的渠道之一，同时也成为政府听取群众意见、建议和批评，了解社会动态，督促政府各部门转变工作作风，依法行政，切实为人民群众服务的一个窗口。
从全国各城市市长公开电话的实践来看，市长公开电话不履行直接处理社会公共事务的具体职能，而是作为政府各部门和各区县(自治县、市)政府依法行政的一个补充，对反映问题的群众起着咨询、服务的作用，对市政府各部门起着协调、监督的作用。市长公开电话工作是通过向政府各部门交办和转办市民所反映的问题来进行的。按照分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，依法、及时解决的原则，对市民反映的问题，市长公开电话工作人员根据其难易和紧急程度，通过电话交办、书面转办等方式交有关部门办理，并采取跟踪了解、要求经办单位回复、市长公开电话直接回复市民等方式督促、落实群众反映问题的解决。对于群众反映的重要、重大问题，工作人员及时通过书面材料报送有关领导阅示。
市长公开电话在过去20年的运行中，为全市群众解决了大量的实际问题。但随着形势的发展，也出现了一些不适应社会发展要求的地方。目前，存在的主要问题有：一是市长公开电话的职能和权限还不明确，市政府公开电话网络还不完善。二是由于编制和设备等客观条件的限制，市长公开电话有时还存在难打进的情况。三是市民反映的一些问题还得不到有效解决。四是市长公开电话在市民中的形象和影响力还有待提高。
针对存在的问题，结合你们的建议和意见，今后我们将主要从以下几方面改进工作：
一是明确市长公开电话的职能和权限，完善市政府公开电话网络系统。我们将建议市政府根据国务院颁布的新《信访条例》，按照依法行政的原则，在条件成熟的时候，制定《重庆市人民政府公开电话网络投诉咨询办法》，明确市长公开电话监督管理全市公开电话的职权，明确政府各部门、各区县(自治县、市)政府公开电话的职责、受理范围、处理权限。同时，要求各区县(自治县、市)政府、涉及公共领域的市政府各部门都要设立公开电话，安排专人值守，与市民生活紧密联系的如治安、环保、卫生、质监、电信、水、电、燃气等部门的公开电话要每日24小时值守。通过完善市政府公开电话网络系统，使政府各部门各司其职，以缓解市长公开电话占线率太高、市民难打进的压力，使市民反映问题能得到及时受理和解决。
二是加大对政府各部门、各区县(自治县、市)政府的协调和监督力度，促进市民反映的问题得到及时有效的解决，力争做到群众反映的问题事事有回音、件件有着落。对市民反映的一些突出问题，确属政府部门管理和服务不到位的，市长公开电话将加强与市政府督查、监察等部门的协作，必要时协调公安、环保、工商、劳动、市政、民政等部门联合采取行动，切实解决影响群众生活的突出问题。
三是加强对市长公开电话和市政府公开电话网络的宣传工作，在市民中树立公开电话系统的良好形象。我们将在政府网站、报刊等媒体上公布市长公开电话、市长电子信箱、市政府公开电话网络成员的电话号码、邮件地址、服务内容等信息，定期刊登市民反映的热点问题和办理结果。在适当的时候深入街头社区，向群众发放便民手册、征求群众意见，宣传市政府公开电话网络的服务内容，使市政府公开电话网络提供的服务家喻户晓。
四是接受群众监督，进一步提高服务水平。以市长公开电话为核心的市政府公开电话网络，同其他政府机构一样，随时随地都在接受着来自上级、新闻媒体和人民群众的监督。我们在日常工作中也在注意收集群众的批评和建议，从中总结经验教训，改进工作。在当前保持共产党员先进性教育活动中，我们一定多从自身查找不足，牢固树立立党为公、执政为民的思想，努力做到心系群众，服务群众。通过值班管理制度建设，形成高标准、严要求的长效机制，不断改进我们的服务态度和服务水平，尽最大努力为全市人民多办事、办实事，与全市人民一起共同为促进我市经济发展、构建和谐社会、创造美好生活而努力奋斗。
感谢你对市长公开电话工作的关心和支持。此复函已经市政府秘书长、办公厅主任陈和平审签。对我们的答复有什么意见和建议，请填写在回执上寄给我们，以便进一步改进工作。
联系人：雷鸣宇
联系电话：63852702
二00五年四月二十七日
