发布文号: 朝政办发[2004]101号
各县(市)区人民政府，市政府各部门：
市政府市民投诉中心成立已经5年。5年来，投诉中心做了大量的、扎实而富有成效的工作，解决了一些与广大市民生产生活密切相关的热点难点问题，为缓解社会矛盾，维护安定团结，优化经济发展软环境，促进朝阳经济发展和社会进步起到了重要作用。但是，与践行“三个代表”重要思想要求和广大市民的期望相比，我市的市民投诉办理工作还有很大差距，特别是在制度建设、网络建设、监督考核等环节上还存在着一些亟待解决的问题，一定程度上影响了投诉办理工作的质量和效率。
随着政务公开制度的不断完善和人民群众民主意识、参政议政意识、维权意识的不断增强，越来越多的市民希望通过“12345”这一“绿色”专线反映和解决自己关心的问题。为进一步做好市民投诉办理工作，确保市民与政府之间这座“连心桥”更加巩固和畅通，充分发挥市民投诉中心的职能作用，促进各级政府职能转变和机关工作作风改善，现就有关要求通知如下： 一、加强领导，明确责任
市政府市民投诉中心是受市长委托，代表市政府处理人民群众通过专线电话、计算机网络等渠道向市政府及其工作部门提出的求助、咨询、意见、建议、批评、举报等事项的重要工作机构。迅速、及时、负责地办理市民投诉事项，是各级政府、政府各部门应尽的义务和责任。各级政府和市政府各部门要把投诉办理工作纳入重要议事日程，摆在重要位置。对于市民投诉办理工作，各县(市)区政府要由常务副县(市)区长负责，市政府各部门与市直有关单位由主要领导亲自抓、负总责，分管领导具体负责。要层层建立责任制，做到职责清晰，任务到人。对市政府市民投诉中心转办的事项，承办单位无故不反馈或超时限反馈的、能办不办或暂时不能办理又不合理解答的、调查处理不认真、造成重复投诉或越级上访的，要严格按照《朝阳市行政机关工作人员行政过错责任追究办法》(朝政发[2004]32号)有关规定追究单位领导和相关工作人员的责任。各单位对所承办的投诉事项，在计算机网络没有形成以前，须以文字形式按时反馈，分管领导要签署意见；对市领导签批交办的问题和重要投诉事项，主要领导必须亲自过问，协调处理，并在反馈件上签字。
二、加强网络建设，提高办事效率
市民投诉工作实行网络化运行。市政府市民投诉中心为一级中枢；各县(市)区政府和市政府各部门的投诉机构为二级网络单位；二级网络的直属部门和单位以及乡(镇)政府为三级网络单位。网络的工作运行机制是：以市政府市民投诉中心为龙头，以各分支机构为骨干，实行统一指挥调度，纵横互通，协调配合，上下联动。二、三级网络单位是市民投诉事项的办理处置单位，是投诉工作的责任主体，要主动接受上一级网络单位的管理和监督。
各县(市)区政府、市政府各部门以及工作职能与广大市民生产生活和切身利益密切相关的市直单位都要建立健全市民投诉工作机构，选派政治素质高，责任心强，懂政策法规并具有一定协调能力的专兼职人员从事此项工作。
为了提高市民投诉办理工作运转效率，各网络单位要加大计算机网络建设的投入力度，尽快实现网络传输，改变人工取单、人工反馈的工作方式。市政府市民投诉中心作为一级中枢，要在现有基础上，进一步完善手段，除保证市政府网站和市长信箱有关信息的及时处理外，对各二级网络单位的投诉转办与反馈也要尽快实现网上传输。各二级网络单位要在2005年3月底前为本单位市民投诉办理工作配齐专用计算机、打印机与其它必备的辅助设施，确保到2005年6月30日前完全实现网络交办与反馈。同时责成专人每天浏览政府网站，对涉及本地区本部门的网上投诉，及时处理并在网上答复。
三、加强制度建设，注重办理质量
市民投诉办理工作政策性强，时限要求严格，各级政府、各部门和各有关单位要按照市政府的有关要求，尽快建立和完善各项制度，以确保市民投诉办理工作的高质量和高效率。一是建立和完善办理制度。凡是市政府市民投诉中心交办的投诉事项，承办单位应该解决又能够解决的，必须在规定的时限内予以解决并及时反馈；条件不具备或一时难以解决的，要积极协调有关部门力争解决，特殊情况需要延长时间的，要向交办单位和投诉人说明原因；对超越政策规定或不合理的投诉，要做好说明解释工作，取得投诉人的理解和支持。二是建立和完善值班制度。市政府市民投诉中心已实行双休日、节假日值班制度。为保证双休日、节假日紧急投诉能得到及时办理，各县(市)区政府及市政府系统中承担与人民群众生产生活密切相关或具有紧急处理突发性事件工作职能的部门和单位(由市民投诉中心指定)必须相应安排人员值班，保证双休日、节假日通讯联络畅通，及时处理市民反映的急事、难事。三是建立和完善责任制度。各级网络单位在明确分管领导和具体责任人的同时，要建立内部工作责任制，并落实首问责任，确保每诉必受，每受必办，每办必复。四是建立和完善通报制度。二级网络单位每月对投诉办理情况进行一次综合分析，并向所属三级网络单位通报。市政府市民投诉中心要坚持每月编发一期《投诉动态》，指导和推进全市投诉办理工作。五是认真执行报告制度。二级网络单位须于每季度末向市政府市民投诉中心报告一次工作，年终进行全面总结报告，对于重要的信息和带有普遍性、倾向性问题要及时报告。六是认真落实培训制度。要采取多种形式对投诉办理工作人员进行培训，不断提高其政治业务素质。市政府市民投诉中心将根据不同时期的投诉热点，从承办投诉较多的单位抽调人员，到市民投诉中心轮流值班，以干代训。
二○○四年十二月十五日
