发布文号: 铁运［1997］27号
第一章 总则
第一条 为提高铁路在运输市场的竞争力，适应旅客需求，创出铁路的名牌产品，特制定本办法。
第二条 本办法所称快速列车为采用快速动力和快速车辆，旅行速度达90ｋｍ以上的列车。夕发朝至列车为运距在1500ｋｍ以内，旅行时间在12ｈ左右，16点至23点之间发车，次日5点至11点到达终点站的列车。
第二章 设备备品
第三条 列车车辆应采用造型新颖高雅，舒服，有性能良好的空调设备以及方便旅客旅行生活设施的25型或优于25型的新型车辆。编组中编挂普通型车辆时，应按该车辆的价格售票。
第四条 列车内的设备设施必须齐全好用。照明、消防、空调、电茶炉等设施必须处于良好的运用状态。
第五条 列车硬席车厢应有质地良好的坐套、小台布和遮光帘、纱帘。
第六条 硬卧、软卧的走廊和包房内应有地毯。车窗有纱帘、遮光帘。铺位上有质地良好的纯棉布棉褥（毛毯）、褥单、棉被、被罩、枕蕊、枕套。茶桌有台布、不锈钢盘。软卧还应有衣架、拖鞋、衣刷、不锈钢暖瓶（防倒架）、带盖细瓷茶杯、卫生桶。
第七条 卧具应整洁。被单、褥单应洁白无污迹。直接接触人体的卧具应消毒烫平使用，做到一人一换。卧具使用周期不超过半年，污损的应及时更换。
第八条 餐车应有棉、麻台布、细瓷餐具、四味架、牙签盅、口纸杯、椅套、车窗有遮光帘和纱布，墙壁悬挂工艺字画。橱窗内的摆设应丰满、美观大方、讲求艺术。瓷餐具破损应及时更换。
第九条 车内的各种装饰应典雅，色调协调。车内的广告应与车内的环境相协调。广告应符合《广告法》和国务院铁路主管部门的有关规定。
第三章 人员
关联法规：
第十条 列车乘务人员应选派五官端正、体态端庄，身体健康，政治素质好，具有高中或相当于高中以上的学历，能够熟知和运用铁路客运规章，女身高1．64ｍ左右、男身高1．72ｍ左右（正负在2ｃｍ）以内，对南方局选聘的身高条件可适当放宽、年龄在18至28岁之间的优秀职工，通过选聘，竞争上岗。各单位在控制职工总量，完成部下达的减员计划前提下，原则上应从符合条件的现员中优先选用。
第十一条 客运乘务员应熟知列车沿途的风景名胜、历史文化、地方物产、风土人情等。软卧列车员至少能用英语为旅客服务。
第十二条 客运乘务员执乘时，应着装高雅、大方、统一，仪容整洁，精神饱满，佩带规定的标志，女乘务员可施淡妆。
第四章 安全正点
第十三条 要加强对“两炉一灶一电”的管理。“两炉一灶一电”必须有持有合格证的人员操作。锅炉清灰时不得离人。锅炉队近严禁堆放易燃物品，电源、刀闸处严禁挂、放物品。
第十四条 要加强旅行安全常识和禁带危险品的宣传。发现危险品应及时妥善处理，消除危险。
第十五条 列车乘务员应熟知消防器材、紧急制动阀的性能及使用、操作。对列车上发生的紧急情况应会做应急处理。
第十六条 餐车排烟罩应及时清理。列车运行中严禁大量油炸食品，小量过油时，油量不超过容器的三分之一。
第十七条 其它行车各有关工种应认真贯彻部关于旅客列车事故100条细化措施，把安全工作落实到每个岗位。
第十八条 各级行车有关人员要维护列车正常秩序，各级调度人员要精心指挥，必须按等级会让，重点掌握列车运行情况，确保正点。
第五章 服务
第十九条 应积极主动为旅客服务，对旅客在旅行中发生的困难应千方百计予以解决。对重点旅客应重点照顾。
第二十条 服务时应礼貌、热情，讲普通话。讲话时应音量适当，用语准确得体，简洁清晰。根据不同的服务对象运用恰当的称呼。
第二十一条 举止端庄，行动稳健，在卧铺车行走、讲话、关门要轻。回答旅客提问应站稳，坐着时应起立，双手自然下垂，目视对方，保持距离，不用手势。
第二十二条 执行职务时不准挠痒、吸烟、吃东西、掏耳朵、抠鼻子、剔牙、叉腰、手叉衣兜。不准高声喧哗、说笑打闹、勾肩搭背。
第二十三条 执行职务4ｈ以前和在执行职务中不准吃生葱生蒜等有异味的食品。
第二十四条 进入包房时，应先敲门，经允许后方可入内。离开时，应退出包房后转身离去。客人离开包房时应及时整理包房卫生。
第二十五条 卧铺车的卧具必须在旅客下车后收取。其他作业程序应遵循部颁《列车乘务工作标准》。
第二十六条 餐车上餐具、上饭菜、撤餐具要托盘化。上菜时应报菜名，服务动作不要过大，不准探身过远、隔人递送物品，举止、手持物品不得高于客人面部，动作要轻、稳、准、快。对到餐车用餐的 客人应来有迎声，走有送声。
第二十七条 车内温度冬季应不低于22°ｃ，夏季不高于26°ｃ，应保持空气新鲜。非空调车内的温度执行《铁路旅客运输管理规则》规定的标准。
关联法规：
第二十八条 广播应及时转播新闻联播。其它节目的编排应符合旅行特点，健康、轻松、活泼、亲切。
第二十九条 列车应免费向旅客发放标准不低于5元的快餐或旅游纪念品、消闲食品、饮料。
第六章 环境卫生
第三十条 车容庄重整洁、美观大方、标志鲜明。行李架物品摆放整齐牢固。各种工具备品、餐料存放定位、隐藏。方向牌、内外顺号牌、活动顺号牌、各种服务标志齐全整齐。
第三十一条 车厢内外整洁，窗明几净，四壁无尘，无鼠、蟑、臭虫。厕所无异味。
第三十二条 列车始发做到：车厢无死角，坐席铺位无积垢，地面、暖气管洁净，厕所无臭味，镜子、瓷件、电镀件洁净光亮，各排水孔畅通，餐桌、橱、柜、冰箱、炉台、作业台无油垢。途中做到：地面无垃圾，窗台、茶桌无杂物，洗脸间，厕所无积水、不堵塞，茶炉间、锅炉间无积灰，站站擦扶手，停站按规定锁厕所，餐车台面、炉台、作业台、地面保持清洁，餐具使用一次一消毒。终站做到：粪便、污水、垃圾三不带。
第三十三条 车厢内不准吸烟并设有宣传标志。吸烟处有设施。
第三十四条 垃圾一律装袋处理并按照部、局规定处理地点投放。
第三十五条 餐车出售的商品和自制品必须严格执行《食品卫生法》。
第七章 运输组织
关联法规：
第三十六条 列车运输组织工作要严格执行部铁运〔1994〕118号文件的规定，列车票额严格由计划室统一管理，直接投放窗口的票额不少于80％。为避免双优列车虚座，必要时，可分配一定数量的无座号。
第三十七条 对售票的发售办法、预售时间，应采取各种方式大张旗鼓的向社会宣传，窗口的剩余票额即使向旅客公布。
第三十八条 对固定订票户使用票额的兑现情况，车站应予以考核，对有倒卖车票行为的户头应坚决予以取消。
第三十九条 加强对铁路公用乘车证订票的管理，对使用情况追踪考核，对浪费票额的按照全程全票价的标准进行罚款。
第四十条 各级主管部门应加大考核售票日班计划兑现率的力度，检查票额浪费的原因，坚决杜绝浪费票额的现象。站车要认真做好信息传报和客流组织工作，保证运能合理运用。
第八章 其它
第四十一条 列车全程运行时间在12小时以内的，原则采用单班乘务制，不编挂宿营车和餐车。
第四十二条 列车乘务员的工资应按照高于普通列车乘务员的原则确定。
第四十三条 各级客运主管部门应对本办法规定的列车进行定量检查并做出抽测质量记录。
第四十四条 出现下列质量问题之一项时，国务院铁路主管部门可以取消票价上浮部分或部分降低上浮幅度。
1、设备备品缺失、损坏影响旅客正常使用，在规定的期限内没有改善的；
2、服务质量较差，有旅客投诉、舆论爆光或在上级部门检查后规定的期限内没有改善的；
3、卫生有死角，灭鼠、蟑、臭虫不达标的；
4、季度正点率不足80％的。
第四十五条 本办法未尽事项按照部颁规章和标准执行。
第四十六条 夕发朝至列车中的普通列车也要提高服务质量，改善设备设施，不断提高服务水平和档次。
第四十七条 本办法自1997年4月1日起实行。本办法由铁道部运输局负责解释。
