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机关各处室，局属各行政、事业单位：
现将《广州市农业局国家公务员公共服务行为规范试行细则》印发给你们，请遵照执行。
特此通知。
广州市农业局
二○○二年十月十六日
广州市农业局国家公务员公共服务行为规范试行细则
为进一步规范本局国家公务员公共服务行为，提高行政效率和公共服务质量，根据《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》，结合本局实际，制定本细则。
一、首问责任制
第一条 首问责任制是指公共服务相对人(下称申报人)到本局机关要求提供公共服务、行政许可或电话咨询有关公共服务事宜，首位接洽的工作人员必须负责解答、办理或交经办部门(人)办理的制度。
第二条 申报人提出的服务事项，属于本局职责范围内的，符合有关规定条件、材料齐全的，首问责任人应当在规定时限内办结；因材料不齐未能及时办结的，应向主管领导说明原因；对不符合规定条件不能办理的事项，应详细说明并做好解释工作。
第三条 申报人提出的服务事项，属于本机关其他责任人职责范围的，首问责任人应主动负责联系。必要时，应请申报人留下联系电话并及时告知有关经办人，同时将经办人的单位名称、姓名、地址、联系电话告知申报人。事权管辖不明确的，应及时报请领导批办。
第四条 对不属于本机关职责范围内的事项，首问责任人应予以说明。
第五条 首问责任人应填写《首问责任处理表》存档备查；同时要做到文明礼貌、热情大方，充分体现政府机关工作人员良好的职业道德修养和乐于助人的精神风貌。
二、一次性告知制
第一条 经办人员对到本局机关办理有关行政许可业务的申报人负有一次性告知的义务，对材料不齐备或未按规定程序报审的，应及时告知需要补交的材料或办理程序。
第二条 经办人员在向申报人告知时，一般采用口头告知形式。如果公共服务相对人要求以书面形式告知的，经办人员应填写《一次性告知书》，对需补交的材料及办理程序作具体说明。《一次性告知书》一式两份，一份交申报人，一份由经办部门存档备查。
第三条 当申报人被告知补交齐材料后，受理时间从交齐材料之日算起。
三、限时办结制
第一条 限时办结制是指申报人到本局机关要求提供公共服务，在符合有关规定及材料齐全的前提下，经办处室或经办人应在承诺的时限内办结。
第二条 对材料齐全、符合有关规定的情况下，可即办的事项要即时予以办理。
第三条 对限时办理的事项，经办人应即时对申报人申报的材料进行审核，并出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人。
第四条 对申报人申办的事项，经办人无正当理由不准延时办理，如因特殊情况确需延时办理的，要按照职权规定填写《延时办结报批表》报主管领导批准，并告知申报人延时办理的理由。
第五条 对申报人提出的有关政策咨询，能解答的应当场给予解答；解答不了或属于职责范围以外的事项，按首问责任制的有关规定办理。
四、否定报备制
第一条 否定报备制是指本局机关工作人员在办理各项业务中，认为申报人的诉求事项违背有关法律、法规和规范性文件的精神，决定不予办理的事项，要实行登记备案或请示的制度。
第二条 本局机关及其工作人员在职权范围内受理申报人的申请，按规定不能办理的，经办人员应向申报人详细说明原因，并填写《否定报备表》一式两份，分别存档和报主管领导；经说明后申报人仍提出异议的，要报主管领导审批。
第三条 属于经办人员职责范围内的事项或不属经办人职责范围内但属本局机关其他部门办理的事项，应当按照《首问责任制》的要求，转该部门处理。
第四条 否定报备必须按规定或承诺的时间办结，并以书面形式告知申报人。
五、有效投诉制
第一条 本局机关工作人员在执行公务过程中受群众投诉，经受理投诉部门调查核实确有过错行为的，按本制度处理。
第二条 公务员有以下行为之一，可认定为有效投诉：
(一)在办理行政审批事项时对于符合条件的不予审批或没有按规定时限予以审批；
(二)不按照规定告知申报人其所需办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理的理由；
(三)不按照规定程序、时限给申报人提供服务；
(四)不按照规范的工作用语及工作礼仪执行公务；
(五)不按照规范的服务用语和服务礼仪接待来访群众，接听咨询电话；
(六)不答复群众反映的问题；
(七)不在规定期限内调查核实并书面答复以真实姓名、工作单位投诉的当事人；
(八)揽权诿责，以情代法，徇私枉法；
(九)其他与公务员身份不相称的行为或表现。
第三条 投诉受理
(一)本局受理投诉机构设在局组织人事处，投诉电话为020一86394691。
(二)对投诉人提出的投诉，受理部门工作人员要填写《投诉处理表》，一般在5个工作日内调查核实，并将处理结果书面告知投诉人、被投诉人和有关工作部门；对于情况比较复杂的事项，报局主管领导批准后，在5个工作日内告知投诉人延迟至某一时限处理。
(三)有效投诉由局督查工作小组会议研究决定，局督查工作小组由下列人员组成：分管受理投诉机构的局领导、组织人事处、监察室、办公室、机关党委办公室等部门主要负责人。
(四)被投诉人对依照本规定作出的有关处理决定不服的，有权依法向局督查工作小组或市人事局提出申诉。
第四条 有效投诉处理办法
(一)公务员有本细则第五部分第 二 条所列禁止行为之一的，除责成其改正外，还应该视其情节轻重按下列规定处理：
1、受到有效投诉或被检查发现一次的，本人本年度考核不能评为优秀；
2、受到有效投诉或被检查发现二次的，本人本年度考核不能评为称职；
3、受到有效投诉或被检查发现三次的，本人本年度考核评为不称职，予以轮岗或降职；
4、轮岗或降职后又受到有效投诉或者被检查发现三次以上的，予以辞退。
(二)局属部门或单位工作人员受到有效投诉累计三次或三次以上的，部门或单位领导干部本年度考核不能评为优秀，也不能评先、受奖。
六、附则
第一条 具有行政职能或者依照公务员制度管理的局属单位及其工作人员按照本细则执行。
第二条 本细则自2003年10月16日起实施。
