发布文号: 许政[2008]43号
为了进一步畅通政府密切联系人民群众的渠道，拓宽人民群众反映问题，提出意见、建议的途径，确保群众反映问题办理工作规范、高效，制定本制度。
一、办理内容
主要包括群众通过政府网站市长信箱、市长热线电话、来信等渠道反映的热点、难点问题，对全市经济社会发展的意见、建议，对市政府及部门、县（市、区）、乡（镇、办）政府的工作效率、工作质量、工作作风等方面的建议、批评和投诉。
二、办理程序
（一）登记。市政府办公室负责对群众通过政府网站市长信箱、市长热线电话、信件等渠道反映的问题进行整理、登记，按照来信类别，建立分类登记档案。
（二）转办。对群众反映的问题，由市政府督查室、政府网站进行整理分类，按照职责分工，确定承办部门，并提出转办意见和要求。凡部门能够直接办理的，转交相关部门办理;需要多个部门协同办理的，要明确主办部门，经主管副秘书长、秘书长审批后，转交主办部门，由主办部门协调相关部门共同办理;对群众反映强烈，带有倾向性、共性的问题，报市政府秘书长审阅后，呈送市政府领导批示，再转交部门办理。
（三）办理。市政府各部门要认真对待群众反映的问题。对群众提出的工作意见、建议，相关部门要认真研究，尽可能吸纳合理、可行的意见、建议，改进工作;对咨询有关政策、工作程序等问题的，要明确答复;对群众反映的需要解决的问题，能够解决的，立即解决;工作量较大的，要在5个工作日内解决完毕;短时间解决有困难的，应说明情况，限期解决;暂时解决不了的，应制订工作方案，排出时间表，及时上报进展情况，及早解决;对不符合政策或因客观原因解决不了的问题，应做好耐心细致的解释工作，征得群众谅解。
（四）反馈。群众反映的问题办结后，承办部门要把办理结果形成书面材料，由承办或主办部门主要领导或分管领导把关签字后，在规定的时限内上报市政府办公室。市政府办公室收到承办部门上报的办理情况后，根据来信群众所留电子信箱、联系电话等，及时向来信群众反馈，并征求其对办理结果的意见，群众不满意的，应重新办理。市政府办公室每两周向市政府领导汇报一次群众反映问题办理情况。
（五）督办。市政府办公室负责对承办部门办理工作进行督办，对办理结果进行督查，对需要多个部门办理的进行协调，确保问题按期办结。
（六）归档。市政府办公室对群众反映的问题、意见、建议的原始记录、单位办理情况、交办回复记录、领导批示件和其他具有保存价值的材料，要及时立卷归档。
三、办理要求
（一）明确责任。市政府办公室负责群众反映问题的登记、转办、反馈、督办、归档等工作。市政府各部门及相关单位负责市政府办公室转办问题的办理工作。各部门要明确一名领导，分管群众反映问题办理工作。确定一名联络员，负责办理问题的接收、结果的上报。联络员变动时，需向市政府办公室备案。要严格遵守保密工作规定，对检举揭发问题的群众做好保密工作。
（二）强化办理。市政府各部门群众反映问题办理工作，要做到求真、务实、高效。对群众反映的问题，要带着感情去办，真办理，真解决，不推诿扯皮，不搞文字游戏;要务求实效，真正把群众反映的问题解决到位，令群众满意，不弄虚作假;要按照办理时限，按时办结，按时上报，不敷衍拖拉。对群众提出的咨询类问题，要有针对性的一一作出明确答复。市政府市长、副市长都要上网阅读、批办群众反映的问题，定期了解办理情况。
（三）加强督查。市政府办公室强化对各部门群众反映问题办理过程、办理结果的督促检查，对各部门的办理情况，每月通报一次。对领导重视，办理结果好的部门予以通报表扬;对领导不重视，反馈不及时、办理结果差或经多次反馈，群众仍不满意的部门予以通报批评;对因办理工作不力或弄虚作假，造成严重后果或恶劣影响的，要追究有关部门及其责任人的责任。
