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为有效促进电信业务经营者持续改进电信服务质量，充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用，根据《中华人民共和国电信条例》有关规定，现将2005年一季度电信服务情况公布如下。
一、一季度电信用户申诉基本情况
据统计，2005年第一季度信息产业部电信用户申诉受理中心受理电信用户对电信服务质量相关问题的申诉1861件，其中涉及中国电信集团公司(简称中国电信)286件、中国网络通信集团公司(简称中国网通)470件、中国移动通信集团公司(简称中国移动)537件、中国联合通信有限公司(简称中国联通)422件、中国铁通集团有限公司(简称中国铁通)99件、中国卫星通信集团公司(简称中国卫通)和其他企业47件(详见表1)。
信息产业部电信用户申诉受理中心对广大电信用户申诉所涉及的电信服务质量等问题以及相关政策法规、技术业务等方面的咨询全部进行了详细记录、耐心解答、认真分析和及时处理，对其中涉嫌电信服务提供者违规经营、且未对用户投诉做出妥善处理的460件用户申诉做进一步深入调查处理；同时告知各相关电信服务提供者及其基层企业应及时就相应问题进行整改，切实维护电信用户合法权益。
目前，在部电信用户申诉受理中心和各相关电信服务提供商的努力下，95%的电信用户申诉已经得到妥善处理，另外还有23件用户申诉正在进一步调查处理之中。
二、一季度电信用户申诉情况分析
根据部电信用户申诉受理中心申诉受理情况分析，一季度广大消费者反映比较突出的问题主要集中在两个方面：
(一)短信息服务中“消费陷阱”仍然存在，但其表现形式有所变化。与2004年各季度相比，虽然一季度电信用户对短信息服务中“消费陷阱”相关问题的申诉量有所减少，但经营者违规操作侵害用户权益事件仍时有发生，且违规方式也从“直接强行订制”向“诱惑用户使用”转变，违反信息产业部《关于规范短信息服务有关问题的通知》的有关规定。此外，随着固网短信业务的发展，固定电话运营企业和信息服务提供商联合提供的固网短信服务也出现了用户申诉，且申诉量呈上升趋势。
(二)电信业务推广活动中仍然存在不规范行为。主要表现为：一些电信服务提供者或其业务代理商出于眼前利益，在未经用户确认同意的情况下，单方面为用户增开新的服务项目并收取相关费用；还有一些企业，以先期免费试用方式向电信用户宣传推广电信服务，而当免费试用期满后，则不经用户确认同意就单方面以默认开通的方式继续为用户提供相应的服务，并收取费用，从而引发收费纠纷。上述行为违反了信息产业部《关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》的有关规定。
三、经营及消费提示
(一)经营提示
1、电信服务提供商在推广使用其新业务或提供服务套餐等活动前，应充分预计到各种可能的资费、用户权益认定以及服务涵盖范围等相关问题，完善相应的售后服务支撑和退订机制，避免引发新的矛盾与纠纷。
2、信息服务提供商要进一步树立规范经营、诚信服务意识，自觉加强行业自律，杜绝任何形式的误导、欺诈乃至强制服务行为。
(二)消费提示
电信用户在收到由陌生电话号码或短代码发来的短信息时，要对信息内容提高警惕，谨慎回复。如果用户需要了解该信息服务的订制和资费等相关信息，可回复“0000”到相应信息服务业务接入代码进行查询；或回复“00000” 到相应信息服务业务接入代码，即可一次性退订该信息服务商提供的所有短信息服务业务。若在几天内连续收到信息服务提供商发来未经确认订制的信息，可拨打相关电信运营企业客服电话进行咨询、退订和投诉。
中华人民共和国信息产业部
二〇〇五年四月十九日
附件：2005年一季度受理电信用户申诉分类统计
服务质量 通信质量 资费争议 其 他 合 计
中国电信 94 102 84 6 286
中国网通 159 139 171 1 470
中国移动 210 36 286 5 537
中国联通 139 65 216 2 422
中国铁通 21 74 3 1 99
中国卫通 1 11 0 0 12
其 他 12 7 15 1 35
合 计 636 434 775 16 1861
