京大律师：陈海洲律师接受电视台采访

发布日期：2010-12-29 作者：110网律师

3．15维权在行动 ——《执法面对面》第十一期
作者：卜贝贝
陈海洲 律师、高级合伙人北京京大律师事务所上海分所
主持人：观众朋友大家好，执法面对面又和大家见面了，我是主持人闻舒，明天就是3。15。每年的3。15消费者维权，都会成为社会的热点话题，所以今天我们请到了，河南省工商局消费者权益保护处的雷生云处长和陈海洲律师，欢迎两位来到我们演播室。由于种种原因，很多消费者在投诉的时候会碰到一些麻烦，我们在采访的时候就碰到了这么一位。
主持人：雷处长刚才那个3。15的同志说了，这是一个无效的投诉，你像我们短片中这个外地客商，为什么会这么为难呢？
雷处长：关键是有些消费者投诉的时候，要看看消费纠纷好不好解决和有没有证据是直接联系在一起，但是很多的消费者投诉，因为缺乏证据，同时如果找经营者又找不到，或者找到以后经营者不认这个帐，说这个不是我的，或者商品不是我的，或者消费者没有具体的证据证明这一点，像这样的话，消费纠纷处理起来就非常困难，绝大多数的消费纠纷处理不下去就是因为和证据有关系证据不足。
主持人：陈律师像刚才我们短片中看到，投诉到工商局12315之后，人家说你这是典型的无效投诉，然后他不受理，你对这个有什么看法吗？
陈律师：从这个短片发现他不受理的原因，主要是被投诉人不明确，被投诉人不明确的话，作为受理投诉的机关，他就没有办法启动调查这样一个基本的程序，所以说受理机关不去受理，是有法律依据的，应该说对方当事人应该明确，这是第一个首要的条件，这是最基本的条件。
主持人：其实我看那个，当时在我们那个消费大厅看到，有一个投诉是关于处理品的这种规定，说是一些处理品什么的，也是不在这个投诉范围之内，陈律师对这个有看法吗？
陈律师：现在我想就是说，咱们今天讨论这个话题，提醒消费者要注意一点，就是以防经营者，打着处理品的名义去做一个经营消费者欺诈，因为消法有明确的规定，对于处理品明确标明是处理品的，它不在消法的保护范围之内，为什么呢，这一点消法有明确规定就是处理品，我们认为它质量有瑕疵，但是处理品也是我花钱买来的啊，不是这样的，它质量有瑕疵或者有其他原因滞销，他在处理商品上有明确的说它是处理品，并且在售货凭证上要有这样的注明。
雷处长：就是你要是处理，商品本身有问题，明确告知消费者，说这是一个处理品，存在着一定的瑕疵，告知消费者，那消费者感觉到这种情况，尽管有瑕疵，但我算算这个帐便宜点买回去还是划算，那么像这种情况下，出了这个问题，应该说经营者，应该在三包质量保证上，都要免除经营者好多的责任。消费者一定要把打折的商品，和处理品这两个概念弄清楚
因为处理品，消法明确规定处理品不实行三包的。
主持人：什么是处理品，能下一个很好的定义吗？陈律师先给下一个定义。
陈律师：我想这个处理品应该是质量有瑕疵，或者说明原因，说明原因现在要处理的商品，我是从这个角度来理解的。
主持人：那么雷处长呢？
雷处长：处理品应该说没有一个明确的概念，这种情况下，如果商家是处理品，他明确标注上面是处理品，具体说哪些投诉是有效的，哪些投诉是无效的。
主持人：雷处长先给介绍一下好吗？
雷处长：应该说一些明显的，不属于消费者权益法范围的这些投诉，那这些算无效的投诉，像这样的情况，不要找消协部门，不要找工商部门，消费者权益保护机构去处理，那很明显这样的投诉是不符合的，再一个就是陈律师刚才点的也非常明确，就是你得有一个明确的经营者的名称在，有这样一个主体在，如果没有这样一个主体，这个主体是虚幻的，不存在这个主体，或者说不明确的主体，这个主体找也找不到，像这样的情况是无效投诉，没法处理。
主持人：那么陈律师对这个有什么看法？
陈律师：你说明确的界定哪些是有效的哪些是无效的，主要是一个证据问题，只要有证据，我想就是有效的，我倒觉得，这时候如果给它划定一个范围的话，划一条线的话，可以用诉讼法上所规定的，那些条框来划一下，就是首先应该属于消法调整的范围，属于消费纠纷，第二个有明确的经营者就被诉方，第三个有一定的事实根据，第四个恐怕是应该自己的权益受到了侵害，就是说当消费者和经营者之间发生纠纷的时候，有一个处理途径问题，简单的说，第一种发生了纠纷以后，消费者可以向经营者提出交涉，和解这样是第一个，和解不了怎么办呢，就是经营者向刚才雷处长提到的，12315或者消协进行投诉，投诉的结果就是要求，请求这些机关给予调解，调解不了或者是达不成调解协议，这个时候呢，消费者还可以向工商行政部门申诉，申诉不成或者说申诉也解决不了问题，还可以与经营者达成仲裁协议，向仲裁机关申请仲裁，还解决不了问题，最后一条路，只有向人民法院提起诉讼，但这里边也应该提醒消费者，不是说必须严格地按照这个程序走，也可以发生纠纷以后，不经过消协不经过12315，直接走最后一条路，向人民法院提起诉讼，也是可以的。但大部分，我看大部分消费者还是投诉到了，选择了基本上咱这里边是第二条，就是投诉，为什么这么多人都来选择投诉呢，毕竟这个作为消费者协会和工商部门，处理消费纠纷已经有了这么多年的经验，有一定的社会影响，好多的消费者觉得到法院起诉很麻烦，或者我的案件这么小再去起诉一次，而且上去就先掏诉讼费先垫诉讼费，另外一个方面，解决问题从时间上来看，前面这三个途径可能要快捷，后面牵扯到一个非常麻烦的程序问题，比如说起诉以后还有举证期，周期比较长，另外呢还要花钱，投诉就要花钱，就是一个时间成本，主要是两个方面，就是除非我这个维权的金额达到一定程度，否则一般人是不会选择到法院起诉的。
雷处长：这几年工商部门本着执政为民的理念，在机构设置上和一些设施上尽量完善，以便更方便消费者投诉举报，更方便更便捷的为消费者处理消费纠纷，通过前面一年多的时间，全省建立了三万多个12315投诉举报站点，整个12315的覆盖面已经说是，在城乡各地都已经比较普遍，同时各级工商局省工商局市工商局，和县工商局全部都建立了12315，消费者投诉举报中心，这样的话消费者在任何一个地方，通过电话也好通过拨打12315电话也好，或者直接到当地的消费者投诉站点也好，或者通过写信，通过写投诉信也好，都可以很好的主张和维护自己的权利，这个投诉的大门，应该说每天都向消费者敞开，也就是说无论从制度上，还是网络覆盖上，我们都在逐步的在扩大在完善。
主持人：欢迎回到我们的演播室，让我们再来看一个短片。
主持人：陈律师从短片上来看，当然这个事情处理的结局，还是比较圆满的，但是在片子当中我们也看到，他在片子中所提到的那个，限制条件的条款是全英文版的，恐怕没有一定的专业知识，国内旅客能够读懂的人恐怕很少，那么陈律师对这个有什么看法？
陈律师：这个就牵涉到对消费者知情权的问题，我们说经营者在提供商品，或者说提供服务的时候，你应该清楚明白的告诉消费者，你提供消费的内容，像这样一个机票，我看不懂，那最起码卖机票的公司，你应该解释解释什么意思，这是他应该履行的义务，至少他应该那些缩写的英文版本，应该有一个汉语全版的一个东西。
雷处长：国家的产品质量法明确规定，你销售的产品不管是进口的还是国产的，你都得在上面用中文标上，有关的企业名称啊，生产厂家的厂址啊以及执行标准等这些内容，都是为了保证消费者的知情权，那么这样一个服务，机票是一个合同性质的东西，他里边购买这个是一个运输的服务，那么在这种情况下，你有哪些限制，提供哪些服务，从哪运到哪，中间在什么地方停顿，这个情况你应该告知消费者，当然如果消费者直接跟国外的经营者打交道，那么我提供商品和服务，可以不受你一些法律的约束，但有一个中间的，像我们看短片上边，他定票是在境内一个定票点来定的票，这个时候是，那么我这个消费者我对的不是境外的经营者，我对的就是境内的，就是咱们国内的一个销售机票的代理点，那么我就跟你打交道，你这个经营点你在向消费者销售什么东西，你就不管是销售商品，或是销售其他什么服务的票证这些东西，都得有一个明确的中文说明，包括飞机在旅途中哪个地方停哪个地方不停以及这个票，是优惠票售出之后，能不能退能不能换，还是光退不能换，还是光能换不能退，这些情况都应该用中文的形式表明，要告知消费者，让消费者知情，知情才能保证其他的权利，不知情其他的权利保证起来都不好讲。
主持人：有一位观众在我们网站上留言，问到他买了一个产品，但他总觉得这个产品质量有问题，找商家的时候，找厂家厂家让他去检测，你去检测拿出个证据来说我有问题，我就认你拿不出来我不认，然后厂家又说，检测的时候检测费我们不付，这个检测费该谁来付呢？
陈律师：按照法律规定，如果商品需要检测，最后检测的时候，根据检验的结果，过错一方的责任应该在哪一方，由哪一方承担这个检验费用，但是我们河南省消费者权益保护条例，在这上边对消费者权益保护又进了一步，除了这个规定，谁过错了谁承担检测费之外，除了这个规定之外，如果消费者对于商品质量本身有疑问，感觉到商品质量有问题，侵犯了消费者权益，要求对商品质量进行检验，那么在这种情况下，应该先由经营者先行支付检验费用
首先经营者来垫付这个费用，比如说我和商场发生纠纷了，我要求对这个商品进行检验，那么在这种情况下，我送到检验部门了，你商场先把钱交了再说，对你商场先把这个检验费先交了，交了之后，这个商品的检验结果出来之后，如果商品质量确实有问题，那么商场掏检验费是应该的，如果商品没有问题，那消费者你得承担这个检验费用，当然这种情况应该提前告知消费者，这是我们常规的做法，消费者你要求检验，检验我就告知你如果检验结果出来以后，人家商品没有问题，你可能就要承担这个检验费用，这应当提前告知消费者，让消费者自己有一个权衡，是不是还继续要求对这个商品进行检验。
雷处长：这里边还涉及到一个问题，就是这个格式条款的问题，格式条款的话，按照消费者的权益保护法和合同法的规定，一格式条款如果涉及到要限制，或者减少消费者的权益对方的权益，你应该明确的告诉消费者，按照合同法规定，你要限制对方的权利，你必须明确大一号的字体，以醒目的字体以醒目的这种方式，比其他字体都要醒目，来告知对方，你不告知对方那就不行，像这样的话你不仅没有用醒目的中文来告诉消费者，你还是用的英文，那么像这种情况下，应该说也是一种利用格式条款来限制，和侵害消费者权益的一种行为，另外消法明确规定了知情权，但是它没有规定侵犯了知情权，怎么去处罚，所以现在消法九大权里面，对于维护知情权这一块，可能是得到保护最少的一个情形，因为它没有规定处罚条款，你侵犯了我怎么处罚你，一般老百姓比较关注的都是求偿权，就是我一旦发生消费纠纷了，我更多的是想得到你的赔偿，或者你对我这种损失的补偿，那么求偿权在我们工商里，有没有一个实施的比较细化的一个东西，这个求偿权应该说，它是这个消费者权益保护法，所规定的消费者九项权利，应该是消费者基本的权利，在消法上它不可能去规定这么细，求偿权它就是在随后的，在其他的这些包括消法和消法有关的这些法律之中来逐步落实，你比如说工商部门有受理和处理，消费纠纷的这样的一些具体的规章，法院部门有依据民事诉讼法和民法来处理消费纠纷的一些法律法规，工商部门以及旅游部门，比如对旅游纠纷的等等这些都有一些的规定，那么这个消法规定消费者他权益，受到侵害之后有5种途径去主张和保护自己的权益，这本身就是对求偿权的一种保护，它还有一种方式，我们说一般的求偿就是经济赔偿，但是你比如说要求恢复原状啊退货啊，甚至有赔礼道歉啊，重做啊等等这些其他的方式，修理退货更换等等，这些都是属于实现消费者求偿权的一些具体的方式。
主持人：对这是个具体方式，问题提出来了，陈律师你看这个观众，他提的问题你觉得怎么样？
陈律师：但是这种问题提出来，好象是原来没有经历过的，或是大家听的少，但是大家听说过，比如说酒店门口写有禁止自带酒水，其实他的基本使用的发条款应该是一样的，它就是侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权，它侵犯了这两种权利，因为消费者在消费的时候，有自由的选择某一种商品，这样一种最起码的权利，也可以说它这样的一个规定，是在服务中的一个霸王条款，所以说它是违法的，我认为它是违法的。
主持人：现在我们郑州市或者河南省工商部门，对这种情况有相应的规定吗？
雷处长：像这种过去也是没有见过的东西，不断在变化不断在发生，应该说消费纠纷它就是这个样子，好多事前边的你制止住了，后面的新的形式的侵犯消费者的行为，又不断出现，所以最近省人大决定，对我们河南省消费者权益保护条例进行修改，修改以后以便更好的适应，新的形式的变化，给消费者一个更全面的保护，因为一快钱吗，大家也不在意恐怕大部分人也不会来投诉，像这种消费者他比较较真，我觉得像这样的消费者应该鼓励，好多这个问题侵害消费者权益，它有一些是大的问题有一些是小的问题，可能往往是一些小的侵犯消费者权益的问题，可能侵犯的消费者的数量非常多，因为没有人较真它这种侵犯消费者权益的这种行为，它可能会长期的持续一段时间，甚至更长的时间，像今天这样一块钱看着不多，但它饭馆每天来的，应该不少于100个人，一天100个人，一年就是三万多块钱呢，应该说这个帐算起来以后，也是很庞大的一个数字，它是通过侵犯消费者的权益来得到的这样一种利益，这应该说是一种非法的利益。
主持人：我们在采访的时候问到3。15的工作人员，问到什么时候的投诉量最大，当时工作人员告诉我就是3月15号当天你觉得这是为什么呢雷处长？
雷处长：因为过去我们消费者权益保护，这个工作也在不断的完善，早几年的时候，你比如说省市工商局都没有专门的消费者权益保护机构，机构设置上和受理投诉上相对来讲，机制不很健全，而在3。15是消费者权益保护日，在这一天大家普遍比较关注和比较重视消费者权益，消费者投诉的受理和处理，对于大家感觉到有关部门才更加重视，所以给消费者这样一个印象，其实这几年河南省工商系统以及应该说整个全国，对消费者权益的重视程度已经不再是3。15这一天，而是整个365天，天天都是这样，你看最近这几年省工商局，原来只有消费者协会在受理消费者纠纷，消费者协会只是调节消费者纠纷，后来全省工商系统，除了原来的消费者协会之外，又设立了消费者权益保护的行政执法机构，和12315消费者投诉机构，各级工商局都有12315投诉中心，这些投诉中心是全天候值班的，所以这样的话，消费者每天都可以投诉，其实采访中间3。15的工作人员也说，你平时来投诉也一样。
主持人：陈律师对这个有什么看法呢？
陈律师：随着国家经济的发展，公民的法律意识逐渐的增强了，消费者权益保护法因为消费者，我们每一个人都是消费者，随时随地都作为消费者，所以说发生纠纷的时候，感觉到自己权利受到侵害的时候，敢于拿起法律武器，去维护自己权益的人是越来越多了，其实只要消费者增强法律意识，增强维权意识，再加上工商部门，不断加强和完善自己的职能，那么一年365天，天天都是3。15。
主持人：感谢两位嘉宾，也感谢电视机前的观众，下周同一时间，我们再见！
【责任编辑：卜贝贝】

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