农行领导面对投诉愚弄客户

我是中国农业银行青岛开发区支行的客户，我于2012年7月19日上午到青岛开发区农行保税区支行办理业务时，发现工作人员违规操作，向会计主管反映，会计主管了解情况后答复我说，工作人员的做法有人情化因素，符合我们的内部规定，不违规。并强调内部规定不能让我看。我要求给我一个书面说明，证明工作人员的做法不违规有依据。答复说，我们有内部规定，不能给你书面答复。后来主任出面解释依然如此。我又投诉到开发区支行一jiang姓女领导处，态度蛮横，答复还是1、不违规，2、有规定不能给书面答复。我继续反映到青岛分行一吴姓领导那里，态度稍缓和一些，把我反映的问题又推到开发区支行处理。我感到有被愚弄的感觉，我愤怒！我清楚的感受到了青岛开发区农行有关人员的傲慢与自大！我充分体会了作为弱势群体的客户的无奈和无助！
现在，我投诉的员工违规操作事件本身是否违规已不重要，重要的是相关负责人的层层护短，蛮横不讲理。
一、 质疑   1、面对客户投诉，你可以答复你的工作人员没有违规操作，如果不理亏，何以不敢书面答复？怕留下把柄吗？同样，我也可以咨询验证你的答复是否正确。  2、既然说有内部规定作依据，为何不敢告诉我，内部规定不能给我看，什么规定不能跟我说，恃强凌弱，如此霸道！这样看来，当客户投诉时，有关人员可以随意解释一番，然后说我们有内部规定作依据，我们这样做是合乎规定的，还有公道可言吗？如何让客户信服？客户的知情权如何体现？
二、 诉求
1、 中国农业银行有没有“不能给投诉客户书面答复”的政策规定，如果有，请告诉我什么文件规定的。如果没有这个规定，请责成有关人员给我一个为何愚弄客户的书面说法。
2、 如果中国农业银行没有“不能给投诉客户书面答复”的政策规定，必须有一个由青岛开发区支行保税区营业点出具的书面说明，以证实工作人员没有违规操作。
3、 中国农业银行如果没有“不能给投诉客户书面答复”的政策规定，作为负责青岛开发区支行信访工作的jiang姓领导，公然撒谎，欺骗客户，该负什么责任？
请问：我的要求是否合理合法？                                  
                                    一个维权的农行客户
                                     2012年7月22日