北京环球网校报名时约定全通过退款，申请时却不退款

我以2019年报考了一级注册消防工程师，通过了综合能力。2020年我报了北京环球网校的网课“2020一级消防精讲班-技术实务”和“2020一级消防精讲班-案例分析”，上课到7月份，环球网校老师来电说可以升级2020一级消防72分签约协议保障班(网络课程)只要补差价，考过了可以退补的差价，电话里我已跟环球的老师确认过，我已经通过一门考过了是否可以退钱，老师表示可以，现在申请退钱，环球不退了！我以2019年报考了一级注册消防工程师，通过了综合能力。2020年我报了北京环球网校的网课“2020一级消防精讲班-技术实务”和“2020一级消防精讲班-案例分析”总共费用2590元。上课到2020年7月份，环球网校老师来电说：看我的学习进度，推荐我升级“2020一级消防72分签约协议保障班(网络课程)”这个课是包过班，全价9800，我已经报了精讲班课程，可以只补差价6411元，而且如果我一次性考过了可以退补的差价。我跟老师说我考过了一门综合能力，还剩两门，也可以退奖学金吗？老师说可以，电话沟通了一个多小时，反复确认考两门也是可以退费的情况下我交了6411元升级了课程为“2020一级消防72分签约协议保障班(网络课程)”。2021年2月3号出来成绩，显示我已通过技术实务和案例分析，于是我在环球网校的流程提交了退费申请，申请提交后我打了电话给客户，客服看了我提交的材料后告诉我，我的申请里成绩单只有2020年的两门，我跟她说19年我已经通过了一门，客服说可以把2019年的成绩单也补上，然后她还帮我计算了可以退的钱，说是6411-412的教材费可以退5999，让我在退费说明里写上退费5999元。我去环球网校的网页看如果重新提交材料显示审核中，再次打客服电话，客服表示审核后发现材料不齐全会不通过，到时我再重新申请补齐材料。2021年2月19号我根据客服的要求将2019年2020年的成绩单重新上传，并上传了准考证和身份证，按要求写了退费5999元，期间班主任老师还联系我说看见了我的奖学金申请操作，恭喜我通过了，我问她什么时候退费，她说会有人联系我。我经常进去看申请进度，一直到2021年3月8号发现显示审核不通过，说是“未能满足协议中2020年一次性通过三科的要求，无法退费”。打客服电话协商无果，特来求助！