天猫评判不开发票两单投诉扣12分罚款一万元！规则是否合法，是否属霸王条款，是否玩文字狱？

根据天猫规定：“买家索取发票时，告知不提供；”每单投诉扣6分，12分罚款一万元。
我公司为扩展经营于2013年9月份进驻天猫商城，公司2013年11月份因发票紧缺，公司规定客户索要发票12月份补发，于2013年11月16日一天多次出现退款，2单投诉均为客户询问是否能开发票，客服告知“目前没有”并未完整告知12月补发，两单客户投诉至天猫，称我公司违反天猫规则“没有发票，不开发票”。
我公司电话联系买家，1人电话无法联系，另一人称需联系其朋友，并留下QQ号，而在QQ中，其朋友表示“想撤销投诉，拿2千给我，不然后面我还有投诉你们”。且两次投诉内容一致，与客服旺旺对话内容几乎一致，疑似同一人所为，我们将该情况反馈天猫客服，天猫客服称只按照客户投诉内容处理，其他问题不属该投诉内容。两单投诉成立则需扣12分（每单6分），罚款1万。按该客户所言，当天均为其退款，共计6单，如均成立罚款3万。该天猫规则是否合法，是否属于霸王条款，该天猫判定是否玩文字狱？急急急！！望给个公道！