天猫退货纠纷

各位律师您好。我是一名天猫店的客服，是这样的，下午收到一个来自于卖家的包裹，是退货的，包裹内退回的书包是一个旧的并不是我们店的书包，书包内还塞有各种脏衣服，当时我们就选择了拒签。然后联系此客人的旺旺，但是这名客人并不认账，还说是我们编瞎话，就是为了不给他退款，包裹内的书包有某某学校的电话，我一打过去就是寄件人的地址所在地，我想知道这种事情应该怎么处理，天猫介入的话胜算大吗求助啊，真的很烦恼，谢谢各位律师。