发布文号: 京地税票[2005]304号
各区、县地方税务局、各分局：
为了全面加强对税控代理服务商(以下简称“服务商”)的监督管理，维护纳税人的合法权益，保证纳税人正常使用税控装置开展经营活动，提高服务商的售后服务水平，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及实施细则和北京市地方税务局与税控装置制造商、税控代理服务商三方签订的《合同书》、《担保书》的有关条款，以及北京市地方税务局有关税控装置管理的相关规定，现就有关问题通知如下，请依照执行。
一、服务商必须按照以下服务标准为纳税人提供优质的售后服务
(一)服务商的服务是指服务商在销售其税控产品的过程中，对认购税控产品的纳税人提供的各项服务。包括办理税控初始化、操作培训、安装调试、咨询服务、技术支持、配件供应、软件更新、维修服务等。
(二)对于初次领购税控装置的纳税人，服务商在销售税控产品的过程中，必须对纳税人提供免费的上门辅导、操作技能培训，使纳税人熟练掌握税控装置的使用方法和操作步骤；对于纳税人增加或更换开票操作人员的，服务商必须设立固定场所、技术人员、专门时间，根据纳税人的要求随时为其提供免费的辅导培训。
(三)对服务商的专职服务人员的要求：
1.专职服务人员在开展售后服务的过程中，必须使用文明用语，遇到纳税人的批评或指责时，要诚恳接受，且如实做好记录。
2.服务商必须按照规定和需要设置服务热线电话，并保证24小时内配有专职人员接听和记录咨询电话，对纳税人提出的各种问题不得推诿或粗暴终止电话。
3.服务商在开展售后服务过程中，服务人员要统一着工作服(制服式样自定)，并保持整洁和健康的个人形象。服务人员要统一佩戴胸卡(胸卡样式自定)，胸卡上要注明服务商名称、服务人员姓名照片等基本资料。
4.服务商要加强对服务人员的技能培训，熟练掌握税控产品的功能和操作程序，对于税控产品使用过程中遇到的操作问题、错误提示能够进行判断和及时处理，出现机器故障可以进行基本维修。
(四)纳税人认购税控产品后，服务商必须在5个工作日内完成税控装置的初始化，并负责免费上门安装、调试机具，对纳税人进行培训，保证纳税人正确使用税控装置，并为纳税人提供试机用发票票样(每台机器提供不少于20张票样供操作者练习使用)。
(五)服务商要按规定设置3人以上的24小时随时服务，并按照规定每销售200台税控产品，就要增设1名专职的服务人员，确保为纳税人提供及时、优质的售后服务。
(六)服务商接到纳税人服务咨询电话要立即做出解答。对于税控机具发生故障或由于纳税人误操作，造成税控机具不能正常使用时，服务人员应于1小时内到达现场提供上门服务，城区以外应于4小时内到达(城八区以外，可根据实际情况制定4小时以内的时间标准)。服务商必须为服务人员配置专用车辆，以满足上门服务的需要。不得要求纳税人自行携带税控产品到服务网点进行维修。服务人员对于现场无法排除故障的，在征得纳税人同意的情况下可由工作人员带回服务网点进行维修。
(七)售出税控产品后，服务商要定期对纳税人进行售后回访，涉及软件升级的，要提供免费升级服务。对税控装置安装6个月以上的纳税人，每年至少回访一次，并填写回访单，同时将回访信息及时反馈给各局税控管理部门。回访的同时，要了解纳税人使用过程中经常出现的问题和服务过程中存在的不足，并及时加以改进，提高服务水平。
(八)税控产品自售出起12个月内，服务商应按照规定提供免费保修，保修期内不得收取任何费用；超过12个月只许收取相应的材料成本费，并严格按照相关收费标准执行，服务商不得以任何借口和任何方式，向纳税人收取各项费用，如：会员费、上门费、交通费、软件费及升级费等。同时，不得以任何理由向纳税人推销其它产品。
二、各局对服务商的管理要求
各局要加强对本辖区内的服务商的监督管理，建立与服务商的信息沟通、信息反馈、情况通报、行为监控、监督管理的长效机制，确保服务商对纳税人提供优质的售后服务。
(一)按照市局要求，制定税控装置售后服务工作行为规范及处罚、监督管理的措施。
(二)掌握服务商服务网点的设置、人员配备、服务电话、收费标准等相关情况，对于服务商变更服务网点的情况要及时通报。
(三)通过征询纳税人意见等不同途径对服务商的服务工作进行综合评价。对于存在问题的服务商，要及时作出处理，避免造成不良影响；对存在严重问题的要上报市局，并提出具体的处理意见。
(四)要建立与服务商定期开展信息沟通、信息反馈、工作汇报制度，要求服务商每周将税控装置的安装、使用、维护等情况进行汇报，并将汇报内容记录汇总，及时掌握服务商的售后服务的动态。
(五)要严格执行《北京市地方税务局税控装置履约保证金先行赔付管理暂行规定》(京地税票(2003)319号)文件规定，及时、准确地处理税控装置在使用过程中出现的各种问题。对纳税人和服务商在赔付问题上发生争执时，应由各局税控管理部门按照规定进行处理，特殊情况，可上报市局协助处理。
三、建立信息沟通反馈机制
(一)建立纳税人反馈机制，市局将在TAX861主页和纳税服务中心12366中设置纳税人意见反馈模块，使纳税人可以通过电话、网络等途径，对服务商的违规行为进行举报。市局税控管理部门对纳税人反馈的意见进行汇总分类，并分转相关的区县局、分局税控管理部门进行核实、处理。
(二)市、区县两级税控管理部门要通过TAX861和12366及相关渠道，了解纳税人投诉服务商的事件，要进行统计记录并编制不良记录档案，作为对服务商的考核、监督的依据。同时，市局将对服务商出现的各种违规行为及所管辖的区县局、分局税控管理部门进行通报。
(三)服务商的不良记录，将作为税控装置选型招标的考核依据，以及调整服务商指定服务范围及取消服务资格的依据。
四、处罚措施
根据TAX861主页和12366热线收集到的纳税人的投诉和意见，以及各局掌握的服务商的服务行为，经核实，确实存在以下违规行为之一的，要进行处罚：
(一)服务商未按照规定的期限内为纳税人办理税控装置初始化或提供上门安装税控机具，并由纳税人自行办理或安装的；
(二)服务商未按照规定设置培训场所提供培训设施，或未按规定设置、开通服务专线电话的或电话设施不畅通的，以致影响纳税人正常使用税控装置的；
(三)服务商专职服务人员在售后服务的过程中未按照规定统一着装挂牌服务的或未使用文明用语；或者未按照服务规范提供上门服务，以致造成纳税人自行携带税控装置到服务网点维修的；
(四)服务商未按照规定标准和范围收取费用或以各种借口或方式变相收取其他费用的；
(五)对纳税人提出的合理要求，服务商与制造商相互推诿的，造成纳税人的不能正常使用税控装置，以致造成经济损失，由此造成纳税人投诉案件的。
以上违规行为发生一次的，要警告服务商，并由服务商提交书面说明和整改措施；同一服务商出现两次或两次以上违规行为的，停止该服务商的销售行为，限期整改并接受相关处理；情节严重的将取消服务商的销售资格。
二00五年六月二十三日
