发布文号: 建质施函［2002］29号
各省、自治区建设厅，直辖市建委(城建工委、建设党委)：
多年来，建设工程质量监督系统积极开展了精神文明创建活动，取得了很好效果，对推动全国工程质量监督机构两个文明建设的发展起到了积极作用。在创建活动中，北京、上海等许多地区的工程质量监督机构，不断总结经验，逐步形成了质量监督管理工作行为规范及文明用语的规范化和制度化，促进了监督工作的公正性和科学性。现将中建协工程质量监督分会在北京市建设工程质量监督总站编写的《行为规范及文明用语》基础上编制的《建设工程质量监督机构行为规范及文明用语》和北京市建设工程质量监督总站制作的光盘转发给你们，请结合各地实际情况贯彻执行。
建设工程质量监督行为规范及文明用语
一、行为规范和文明用语是确保质量监督工作健康发展的需要
建设工程质量监督机构受政府委托，实施对工程质量监督管理工作，是代表政府形象、体现社会主义精神文明建设的重要窗口。为确保建设工程质量监督工作的健康发展，既要有先进的科学管理手段，也要全面加强队伍的思想建设、组织建设和作风建设。全体质量监督工作人员必须爱岗敬业、依法行政、文明执法。
二、办公环境要求
(一)良好的行为规范首先应该体现在庄重、整洁的办公环境上，厅堂内花草盆景及其它设施的布置，要力求和谐、美观。
(二)办公楼的各类标志、附属设施和周围的环境都要经常擦拭、清扫，做到无杂物、无污痕。
(三)为方便来访人员，要在楼内设置指示图标，并在办公室门前挂牌指示。
(四)办公室要保持桌面、柜面、地面的清洁，做到物品码放整齐，凡是与办公无关的物品不要摆在桌面上。
三、着装仪表要求
(一)办公人员着装应以端庄大方、整齐清洁为标准；仪容要以干净、整洁、素雅为标准。
(二)举止要文明、礼貌，体现出良好的修养和素质；说话要和气、谦逊，要使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
(三)站内办公人员工作期间应佩带胸卡。
四、办公室工作人员行为规范及文明用语
(一)接待来访
当有人来访时，应立即停下手中的工作，主动与对方打招呼：“您好，请问您有什么事？”当问明来意后，应说：“您请坐，请稍候”。
当客人要离开时，应说：“再见，请慢走”。
(二)接听电话
在接听电话时，应主动说：“您好，工程质量监督站。”
如果对方要找的人正在处理其他工作或不在时，应表达自已可以给予帮助的意向，说：“对不起，他现在不在办公室，请您留下电话、单位和姓名，等他回来给您回电话好吗？”
如果没听清楚对方说话时，应说：“对不起，我没听清您讲的话，请您重复一下好吗？”电话结束时，要说：“再见”。在确认对方已挂断电话时，再放下听筒。
五、办理监督手续行为规范及文明用语
(一)初次办理监督手续
当申报单位经办人初次办理监督手续时，应热情招呼，主动询问：“请问您办理什么手续？”
当工作人员需要申报经办人提交相应的文件资料时，应说：依据《建设工程质量管理条例》及《工程质量监督规范》规定，请您提交以下文件资料：
l、规划许可证；
2、施工、监理中标通知书；
3、施工、监理合同及其单位资质证书(复印件)；
4、施工图设计文件审查见；
5、其他规定需要的文件(这项可根据当地的具体规定)。
(二)提交的文件资料不符合要求
当提交的文件资料不符合要求时，工作人员应说：“您提交的文件资料缺少……，不符合有关规定的要求，请您完善后再来办理。”
(三)提交的文件资料符合要求
当提交的文件资料符合要求时，应说：“您提交的文件资料基本齐全，可以办理监督手续。”
当工作人员审查完毕后，应说：“请您收好这些文件资料，请您填写监督登记表，加盖单位公章，并缴纳监督费”。
当申报经办人提交的监督登记表符合要求，并缴纳监督费后，工作人员应在监督登记表上填写监督编号、监督项目、监督单位、登记日期及经办人签字并加盖监督专用章；开具监督通知书；并交代申报经办人说：“这是监督通知书，由你方存档，请收好。您的监督手续已办理完毕，谢谢您的配合”。
六、现场监督工作人员行为规范及文明用语
(一)首次到现场
当监督人员首次到达施工现场时，应主动出示监督证件，说明身份。
当对方验明身份后，应说明：“您单位施工的……工程、从即日起由我站……等同志负责监督，请你们给予支持和配合。”
当将有关事宜交代完毕后，应将带有具体要求及联系方法的联系单出具给对方。
召开参建各方参加的首次监督工作会议，或确定召开时间。首次监督工作会议上，应按“监督计划”进行监督交底，并提供“监督计划”。
(二)日常监督
当监督人员到达施工现场后，应说明来意，并听取参建各方对工程施工情况的介绍，然后根据监督计划进行抽查：根据《建设工程质量管理条例》及《工程质量监督规范》对参建各方质量主体行为进行检查，对参建各方的现场管理人员进行资格核查，“请施工、监理单位提供资格证明核查”。验证后并填写表格。
当对地基基础、主体结构等重要部位进行抽查时，应先请建设单位或监理单位介绍工程质量情况，然后进行资料检查。根据介绍及资料检查情况，抽取检查部位，并请监理、施工单位(含分包单位)给予配合。
实体质量检查完毕后，监督人员应将检查情况向参建各方做出检查说明，当工程存在质量问题时，还应提出整改的具体要求。
监督记录应采用现场打印方式，并请工程参建各方进行签认。
七、竣工备案工作人员行为规范及文明用语
如果工程竣工备案工作放在监督站代办时，备案工作人员行为规范及文明用语。
当备案经办人办理备案手续时，工作人员应热情接待，主动询问：“请问您是办理工程竣工验收备案吗？”，并主动介绍：“依据《建设工程质量管理条例》及《房屋建筑工程和市政基础设施竣工验收备案管理暂行办法》建设部第78号部长令规定应，提交下列文件：
1、工程竣工验收备案表；
2、工程竣工验收报告。竣工验收报告应当包括工程报建日期，施工许可证号，施工图设计文件审查意见，勘察、设计、施工、工程监理等单位分别签署的质量合格文件及验收人员签署的竣工验收原始文件，市政基础设施的有关质量检测和功能性试验资料以及备案机关认为需要提供的有关资料；
3、法律、行政法规规定应当由规划、公安消防、环保等部门出具的认可文件或者准许使用文件；
4、施工单位签署的工程质量保修书；
5、法规、规章规定必须提供的其他文件。
商品住宅还应当提交《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。
(一)备案文件不符合要求
当备案文件不符合要求时，备案工作人员应说：“您的备案文件缺少……，不符合建设部《房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收备案管理暂行办法》的要求，请您完善后再来办理”。
(二)备案文件符合要求
当验证备案文件齐全后，备案工作人员应说：“您的《备案表》填写符合要求，备案文件齐全。”然后应请部门负责人审阅，并请备案申办人稍候。
当部门负责人审阅完毕，备案工作人员应在工程竣工验收备案表上签署文件收讫、盖章，备案表一式二份，一份备案工作人员交还备案申办人，由建设单位保存，一份留备案机关存档。
附：《北京市建设工程质量监督站“行为规范及文明用语”光盘》(略)
建设部工程质量安全监督与行业发展司、建设部精神文明建设办公室
二○○二年五月二十日
