发布文号:
各区(县)市容环卫管理部门、各区城管大队、局有关直属单位：
为了更好地适应两局合署办公新职能，进一步理顺市民投诉处理和便民服务工作体制，进一步提高投诉处理质量和为民服务水平，经研究决定：
一、“上海市市容环境卫生投诉和质量监督中心”更名为“上海市市容环境卫生和城管执法服务中心”，简称“市市容和城管服务中心”，同时将“市容环卫投诉热线”更名为“市容和城管服务热线”，热线号码为52901111和8006204646。
二、从7月1日起，由市市容和城管服务中心及其市容和城管服务热线统一对外受理有关市容环卫和城管执法等方面的市民投诉、咨询服务工作，按职责将有关投诉事项等移送相关区(县)市容环卫管理部门或城管执法大队，并负责处理情况的督办工作。
三、健全工作网络和机制，提高服务热线投诉处理质量。
(一)建立城管投诉处理工作网络。各区城管大队要尽快建立由分管领导挂帅，责任部门、责任人明确到位的服务热线投诉受理和处理工作网络。
(二)建立快速反应机制。各单位应按照有关法规和社会承诺，及时做好投诉处理工作，并将处理意见及时答复投诉人。
(三)建立服务热线24小时值班制度。各单位应严格执行全天候热线服务制度，妥善安排好值班人员，落实应急力量，随时受理和处理市民群众的各类投诉。
四、敢于协调，形成合力，切实解决市民百姓急难问题。
各单位应本着先解决问题后分清责任的原则，对一般问题，能当场解决的应当场解决；对一时难以解决的复杂问题和综合性问题，在查明原因的基础上，提出解决问题的方案或初步计划，并回复投诉人及市市容和城管服务中心。同时应主动与相关部门进行沟通，并采取有效措施，力争短时间内妥善解决问题。
上海市市容环境卫生管理局、上海市城市管理行政执法局
二00五年六月二十一日
