发布文号: 厦建协管[2007]11号
局机关各处室办、建设管理服务处：
根据《局行政许可事项办理制度》的规定，以及机关效能建设相关要求，制定了《首问责任制》、《一次性告知制》、《限时办结制》、《办结告知制》、《服务承诺制》、《责任追究制》，现印发给你们，望认真执行。
二○○七年九月十二日
首问责任制
1、热情接待所有前来窗口办事的人员，做到文明、礼貌，不得态度冷漠。自觉使用文明用语，灵活运用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语及其它文明用语。禁止使用伤害来办事人员感情，损害建设与管理局形象，影响服务效果的文明忌语。
2、接待前来本办理处办事群众询问或电话咨询、投诉的第一位工作人员为首问责任人。首问责任人负有为办事群众尽职服务的责任，不可不理不睬，视而不见，听而不闻或借口回避。
3、首问责任人要了解对方的基本情况和要求，属于自己职责范围内能够立即解决的，应立即进行协调、办理，不能当场办理的，要一次性向当事人解释有关办理事项和需补充的资料。不属于首问责任人职责范围的事，但属于局机关职责范围的，首问人要主动告知或引导到相应的责任人或职能部门，不能简单地避而不答或一推了之，不能激化矛盾或置之不理。
4、凡违反本制度被投诉并经查实造成不良后果的，视情节轻重按机关效能建设的有关规定追究其责任。
5、窗口人员一律实行挂牌上岗，欢迎全市人民监督。
一次性告知制
为规范窗口服务工作，落实 “便民、规范、高效、廉洁”的要求，现对“一次性告知”制度作出如下规定：
一、一次性告知制是指申办人到办理处办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人员必须一次告知其所要办理事项的依据、时限、程序，所需的全部材料以及不予办理理由的制度；
二、办件过程中，须申办人补正材料的，窗口应出具补正材料通知书，一次性书面告知申办人所需补正的材料及时限等。
三、申办人按照书面告知的要求补齐材料后，窗口应当予以受理。
四、申办件不具备许可所规定条件的，或申办人超时未能补齐材料的，或申办人隐瞒真实情况或提供虚假材料的，应当即时作出不予许可（备案）或不予受理的决定，并注明理由。
五、违反本制度，按有关规定追究相关人员责任。
限时办结制
一、限时办结制是指申办人的申办事项在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，经办处室或经办人应在规定或承诺的时限内办结其所诉求事项的制度。
二、行政许可事项的承诺时限如下：
类型 项 目 名 称 审核处室 承诺时限
行政许可
现场搅拌混凝土许可 材料处 5个工作日
二级及二级以下房地产开发企业资质 房地产与物业管理处 20个工作日
三级物业管理企业资质核准 房地产与物业管理处 20个工作日
三级及三级以下城市园林绿化企业资质核准 城管处 20个工作日
年度计划用水指标的核定 节水办 20个工作日
非行政审批 采用协议方式选聘前期物业管理企业 房地产与物业管理处 20个工作日转报（不含省厅受理时间）
建筑业企业资质核准（施工总承包序列、专业承包序列二级及二级以下及劳务分包建筑业企业资质） 建筑业处 20个工作日
建筑业企业资质核准（专业承包：金属门窗、建筑幕墙、预拌商品混凝土、建筑钢结构、预制混凝土构件） 建筑设备材料处 20个工作日
劳务分包建筑业企业资质审核 建筑业处 20个工作日
乙级、丙级监理企业资质核准 工程建设管理处 20个工作日
建筑施工企业安全生产许可证核发 工程建设管理处 45个工作日
建筑施工企业主要负责人、项目负责人、专职安全生产管理人员安全生产考核 工程建设管理处 考核合格后20个工作日
建设工程勘察设计企业资质初审 勘察设计处 20个工作日
园林绿化企业二级资质 城管处 20个工作日
物业管理企业二级资质申请审核 房地产与物业管理处 20个工作日
备案
事项 建设工程材料备案 材料处 10个工作日
非本市注册的施工企业资质备案 建筑业处 20个工作日
非本市注册的监理企业资质备案 工程建设管理处 5个工作日
勘察设计合同备案 勘察设计处 即时办理
三、对申办人要求办理的事项，窗口接件组对申办人提交的申报材料逐项进行登记，对符合条件的，窗口人员予以收件，当场向申办人出具收件回执单，并转交审核组审查，自收件之日起五个工作日内将是否受理结果通知申办人；
四、对限时办结的事项，审核组责任人必须在承诺期限内完成许可、核准转报、备案工作。
五、每个事项原则上只能补正一次。
六、窗口对所有不予受理件、不予许可（备案）件、补正件建立核查制度，由局监察室进行检查或抽查。
七、违反本制度，将根据情节轻重，按照有关规定追究相关人员的责任。
办结告知制
为了提高工作效率，更好地方便申办人，特制定提前办结告知制度：
一、窗口收件组收到办结或提前办结的文件后，应及时通知申办人凭申请材料接收凭证或受理通知书前来领取有关批件；
二、审核组各事项负责人对省建设厅委托初审，并转报省厅批准的许可事项，应及时与省厅联系。领回的许可证照，通过服务窗口通知申办人领取。
服务承诺制
为进一步营造公开、公平、廉洁、高效的办事环境，规范行政许可行为，加强效能建设，提高办事效率，接受社会公众的监督，切实履行服务职能，制定本制度。
一、服务承诺标准
1、公开办事程序，公开承诺时限，公开需提交的文件材料要求；
2、工作人员在提供服务中必须使用文明用语、禁用服务忌语。做到待人接物热心，答复问题耐心，处理问题细心，为群众服务诚心，让办事者放心。
3、在办理业务时，先外后内、先急后缓，先来先办；不违反工作规程、不超越权限范围、不推诿拖延岗位职责范围内的事务；生人熟人一样热情、忙时闲时一样认真。
5、临近下班时，如仍有申办对象来办事，要热情地受理和认真做好每一项工作。
6、认真履行岗位职责，一次性告知办事事项。
二、服务承诺时限
对资料齐全，手续完备的申办项目，在职权范围内实行限时办结制度。
三、投诉方法与违诺处理
1、任何单位和个人有权对办理处工作人员的违诺行为进行监督举报。
2、局监察室负责受理群众的投诉和举报，并在窗口公布投诉电话（2200644），设立投诉箱，及时解决群众反映的有关问题。
3、未按承诺时限办结的，对责任人提出批评教育，并限时改正。
4、以权谋私，违反党纪政纪的，将按有关规定予以处理。
责任追究制
一、责任追究制是指许可审批工作人员在执行公务过程中，故意或存在重大过失，致使国家、集体和人民群众利益遭受损失的，按照有关规定追究其责任的制度。
二、失职追究的范围和对象
凡不依法许可审批，越权或违规许可审批造成不良影响和后果的；借工作之便要求申办对象办理私事，假公济私，从中牟利的。
失职追究的对象是过错的直接责任人及负有失职、渎职责任的领导干部。
三、失职责任
1、未履行许可审批职责或未按许可审批程序规范操作，造成不良后果，经查实的，根据厦门市人民政府94号令（《厦门市改进机关作风和提高行政效能规定》）和厦门市人民政府115号令（《厦门市行政机关工作人员行政过错责任追究暂行办法》），追究失职责任。
2、在审批过程中利用职权谋取私利，构成违纪的依纪给予党政纪处分。违纪取得的财物，按相关规定予以没收、追缴或者责令退赔；构成犯罪的，移交司法机关惩处。
