发布文号: 京房地宣字[1998]第186号
局属管房单位、区县房地局、社会房管物业公司：.
现将市局制定的《住宅锅炉供暖单位规范化服务达标标准》和《住宅锅炉供暖单位规范化服务创优标准》(试行)印发给你们，望认真遵照执行，并在实践中不断充实完善。这些标准是总结房管行业多年的优秀成果、吸取近两年开展规范化服务达标创优活动新鲜经验而形成的，认真执行它有利于创建活动的整体性和标准的统一性。执行中出现的问题由市局统一修改。为便于落实，各单位要对《标准》进行细化分解到有关岗位，进一步明确岗位的职责、工作标准、行为规范和考核方法，把责任落实到人。同时，各区县局和直属单位，每年11月底前进行检查考评，并将考评和验收结果报市局，市局进行抽查考评。
住宅锅炉供暖单位规范化服务达标标准(试行)
1．按照市人民政府要求的时间供暖，供暖期间实行每天24小时连续供暖，保证采暖用户的居室温度不低于16℃，全冬供暖合格率力争达到100％。
2．各项供暖规章制度健全，要制订供暖服务公约并公布于众，公布值班电话、维修地点，供暖维修要全天24小时有人值班，住户报修处理及时率100％。
3．全冬因设备故障造成停暖次数要少于3次，且每次停暖时间不得超过4小时，全冬住户来信、来访、来电话投诉问题的累计次数不超过住户总数的3％。聘请社会监督员。
4．安全生产，消灭重大人身设备事故，轻伤事故频率在1．5％以下。
5．烟气黑度、排烟浓度及噪声控制均要达到环保要求，服务用语率达到95％；接待和入户接触住户讲究服务礼仪，维修人员佩带专用服务标志，做到着装整洁，举止大方、文明礼貌、态度热情，不得发生冲突。
6．熟练掌握岗位技能，持证上岗；对岗位职责、工作标准和行为规范的知晓率达到98％，执行率达到95％；
7．敬业爱岗，遵守职业纪律，秉公办事，提高服务质量，不得有冷、硬、拖、卡和刁难行为，不得以任何形式吃、拿、要和收取馈赠。
8．搞好环境建设，室内外保持干净整洁、放置有序、标志醒目、服务方便，专设报修服务台并有报修专座。
住宅锅炉供暖规范化服务文明用语
文明礼让、亲切和蔼、语调缓、表达清楚
(一)接电话—“您好！我是xx(单位名称)”；对方说再见后方“再见”
(二)接待来方—“请进！您好！请坐！；遇急事或正在接待别人时，“对不起 请销等”。“让您久待了，对不起！”
(三)答复对方—“您提出(报修)的事项，我们在xx(时间)为您办(尽快答复您)，请放心！”；
(四)送客—“请慢走！有事多联系，再见！”。
(五)入户服务，走访—见到住户后“您好！(说明来意)”；服务或走访完毕“请您对我们的服务提出宝贵意见，谢谢！”；“请留步，再见！”。
(六)接待投诉(含电话)—“您好，我是xx(单位)投诉接待处，请讲！”：“您反映的问题，我们立即派人去解决，请放心！；”“您反映的问题，我们尽快查清楚，将处理结果结果告诉您。感谢您对我们工作的监督帮助！”
(七)反馈投诉经查属实(告知处理结果)。“向您赔礼道歉，对不起！”；“欢迎您多监督帮助，谢谢！”
(八)遇有对方态度不冷静—“请您消消气！”；“有话慢慢讲！”；“如果您的意见合理，我们会尽快办的”。
住宅锅炉供暖单位规范化服务创优标准(试行)
在圆满达到达标标准的基础上，达到下列标准：
1．全冬因设备故障造成的停暖事故为零；
2．全冬住户来信、来访和电话投诉累计次数不得超过住户总数的1％。
3．轻伤事故频率在1％以下。
4．文明服务用语使用率100％。
5．对岗位各种规范的知晓率100％，执行率100％。.
