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各省、自治区、直辖市公安厅、局 ，新疆生产建设兵团公安局：
为便于社会各界和人民群众更加快捷、及时有效地监督公安工作，促进公安队伍建设，今年全国公安厅局长会议提出，赋予１１０受理群众投诉公安机关和民警违法违纪问题的新的职能。公安部决定于今年３月１日开始，全国各地公安机关１１０报警服务台正式受理人民群众的电话投诉。为切实做好这项工作，现就有关问题通知如下：
一、充分认识１１０报警服务台受理人民群众电话投诉的重要意义，认真组织好学习、宣传工作。１１０报警服务台受理人民群众投诉，是公安机关完善监督机制，自觉、有效地接受人民群众监督，保障公安机关和民警依法履行职责、行使职权和遵守法纪的重要举措，对于改善和加强公安执法工作，树立人民警察的良好形象，密切警民关系，保证警令、政令畅通，及时发现、纠正公安队伍中的问题，提高公安机关整体执法水平，具有十分重要的意义。各级公安机关对此要有充分的认识，宣传、教育各部门、各警种和广大民警深刻领会这一举措的精神实质，理解、掌握有关规定，切实提高遵纪守法和接受群众监督的自觉性。各级公安机关要利用各种形式，向广大人民群众进行宣传，争取广大人民群众的支持。
二、明确职责任务，搞好协调配合。１１０报警服务台受理人民群众投诉工作涉及公安机关的各个业务部门，需要各部门按照分工认真履行各自的职责，既要相互配合，又要相互监督。对工作中遇到的重大、疑难、有争议的问题，要共同研究解决，严禁推诿扯皮，敷衍塞责，妨碍这项工作的正常开展。
（一）１１０报警服务台受理投诉的范围是：公安机关及人民警察违反《中华人民共和国人民警察法》、《公安机关督察条例》等法律法规，违法行使职权，不履行法定职责和义务，不遵守各项执法、服务、组织、管理制度和规定的行为。
（二）１１０报警服务台受理投诉应当遵循“热情受理，如实登记，迅速查处，及时反馈”的工作原则。
（三）１１０报警服务台受理投诉的工作职责是：１、接受电话投诉，如实填写登记表；２、及时指令或转交有关职能部门或下级公安机关办理投诉；３、对投诉办理情况进行督办；４、对下级公安机关１１０报警服务台受理投诉工作进行检查；５、定期将受理投诉情况上报本级公安机关领导，并通报有关部门。
（四）１１０报警服务台受理群众投诉电话后，应区别情况作出处理：１、对正在发生的社会治安问题和刑事犯罪，民警不作为的，应指令巡警或刑侦部门立即前往处置；２、对民警与群众发生殴斗或纠纷的，应通知巡警首先赶到现场制止事态，然后交由督察部门处理；３、对民警欺压群众，违法违纪的，交由督察部门处理，现场发生的，督察部门要马上派员到现场处理；４、对因处理治安事件、交通事故引起的警民纠纷，交由督察部门处理；５、对人民群众前已来信来访或者投诉的，交由原受理部门处理；６、对现场情况不明晰的，应先通知巡警前往处理，并视情移交其他部门；７、对其他投诉电话，视情转本级公安机关有关部门或者下级公安机关处理。各地公安机关可结合本地的工作和警力分布情况确定处理群众电话投诉的具体办法。
（五）具体承办群众投诉的单位，应当迅速进行调查、处理，并在３日内将查处情况告知投诉人，同时抄送１１０报警服务台备查；３日内难以办结的，应告诉投诉人办理进展情况。已办结的投诉要做到事实清楚，证据确凿，定性准确，程序合法，手续完备，处理适当，并立卷归档。对上级公安机关交办的投诉，要将查处情况及时上报。
（六）各级公安机关警务督察队应建立２４小时值班制度，巡警及其他警种也应进一步完善工作机制，对群众投诉公安机关及民警正在发生的违法违纪和渎职行为，要在接到１１０报警服务台的指令后，立即赶赴现场予以处置。
（七）上级公安机关对下级公安机关上报的处理情况，要认真审查。如发现在认定事实、办理程序上确有错误，应限期予以纠正。
（八）公安部和省、自治区公安厅指挥中心负责对下级公安机关１１０报警服务台受理人民群众投诉工作的检查和指导。直辖市公安局指挥中心在承担实战任务的同时，也负有对下检查、指导的责任。
（九）公安机关及其工作人员对投诉内容及投诉人情况应严格保密，严禁将投诉情况泄露给被投诉对象，严禁对投诉人打击报复。违者将依照法律和有关规定追究法律和纪律责任。
三、紧紧依靠党委、政府，保障１１０报警服务台接受投诉工作的正常开展。近年来，１１０报警服务台的工作赢得了社会各界和人民群众的普遍赞誉，这与各级地方党委、政府对１１０报警服务台的高度重视以及在组织协调、物质保障等方面给予的领导和支持是分不开的。１１０报警服务台承担受理人民群众电话投诉任务后，可能会遇到许多新情况、新问题，工作量也会增加。因此，在保证完成原有工作任务的同时，要开展好这项工作，必须紧紧依靠党委、政府的领导。对遇到的公安机关自身难以解决的问题，要及时向当地党委、政府汇报，争取当地党委、政府予以帮助和解决。各级公安机关要高度重视１１０报警服务台受理投诉的工作，视情调配懂法律并熟悉公安业务的人员充实到１１０报警服务台、督察等部门，进一步改善出警所需的交通、通讯装备，并采取其他相应措施，以确保１１０报警服务台所担负主要任务的完成。
四、建立健全和完善各项规章制度，加强检查、指导。各级公安机关要从各自的职责、任务出发，按照工作任务的要求，及时研究、制定相配套的规章制度，并在实践中不断健全和完善。各级公安机关要加强对１１０报警服务台受理投诉工作的检查，及时发现、纠正对人民群众投诉该受理的不受理、该处理的不处理以及推诿、拖拉、严重不负责任或者泄密、打击报复等问题，对有关责任人坚决依法依纪查处。同时，要警惕利用投诉进行诬陷、诬告现象的发生。各地在处理群众电话投诉时，要注重调查研究，认真听取各个方面的反映，防止主观和武断。经过查证核实，对蓄意诬告和无理取闹的要依法处理。各级公安机关要通过检查发现、研究带普遍性的问题，并及时进行指导，推动这项工作健康发展。
以上请认真贯彻执行，执行情况以及工作中遇到的问题请及时报部。
二０００年二月二十七日
