由引发的纠纷成为2004年度本市消费投诉的焦点。昨天，市工商局公布消费者投诉的四大热点，地产开发商、旅行社、装修公司、商场等利用不平等格式合同侵害消费者权益的投诉上升最快。

　　所谓格式合同，是一方预先拟定条款，一方只能表示全部同意或不同意的合同。目前，格式合同已被广泛应用，但由于经营者利用与消费者之间经济力量不对等、信息不对称等 。在预先拟订的合同条款中加入大量不公平、不合理内容，形成“不平等条约”，甚至是“霸王条款”，这种现象在通讯、供电、供水、银行、保险、商品房销售、家庭装修及中介服务行业中屡见不鲜。市工商局副局长刘健告诉记者，由不平等格式合同引发的消费投诉在今年有可能持续增加。

　　工商部门表示，虽然去年投诉量占总量11．83％的格式合同没有排在投诉的第一位，但这种合同的每一个投诉都代表着一个群体，影响是无法估量的。目前市工商局正在对行业格式合同进行调研，重新“梳理”。但是，市工商局合同处处长王珊告诉记者，“对格式合同的‘梳理’，不全由工商局说了算，还跟行政主管部门、行业管理部门及工商企业密切相关。”

　　工商部门提醒消费者：在签订格式合同时首先要确认合同内容是否全面，尤其应当特别仔细审阅选择性、补充性、填充性、修改性内容，对于经营者的口头等不确定因素，一定要落实到合同条款中，以免出现纠纷后因口头约定无法确定责任而带来损失。