一场官司完善了一项民航管理措施上海徐汇区法院审结一起“机票文字标注不清”案

    上海拥有两个机场——浦东国际机场、虹桥机场，其国际通行代码的英文标识分别为“ＰＶＧ”、“ＳＨＡ”。

    ２００３年１月２９日，杨艳辉委派秘书通过订票电话向上海民惠航空服务有限公司（以下简称民惠公司）订购了一张次日中国南方航空公司从上海直飞厦门的机票。３０日下午，杨艳辉拿到送来的机票，提前一个多小时到达虹桥机场（她认为国内航班的登机地点是虹桥机场）。可时间快到了，她没有在候机大厅的电子登机牌上找到自己要乘坐的航班号。后经询问机场工作人员，她才知道所买的机票上标注的ＰＶＧ代表的是浦东机场。此时，再赶往浦东机场已来不及，杨艳辉找到南方航空公司虹桥机场办事处要求转签，工作人员告知因票面打了９折而不能转签。无奈，杨小姐向该办事处申请退票，并在该处购买了一张同日晚２１时至厦门的全额机票。

    从厦门回到上海后，杨艳辉找到了民惠公司要求退还全额机票款。可民惠公司答复说，根据南方航空公司规定，在飞机起飞前两小时退票的，一律要按规定扣除２０％的退票费。杨艳辉认为，走错机场不是她的过错，让她承担手续费是不公平的。于是，杨艳辉将南方航空公司和民惠公司起诉至上海徐汇区法院，要求全额退还机票款７７０元，并赔偿在机场滞留６小时的误工费６００元、在厦门机场没有赶上接机车辆而多付的出租车费１００元。同时，她还提出了要求航空公司以后发售的机票上要用中文标明机场名称的公益性诉请。徐汇区法院受理了这一客运合同纠纷案。

    争议焦点在英文代码能否代表被告履行了告知义务

    ２００３年３月１９日，徐汇区法院公开开庭审理此案。法庭上，原、被告就机票上的英文简写代码能否代表被告履行了告知义务展开了激烈的争论。

    原告认为，机票上机场地点的告知方式一定要让消费者清楚、明白，而要想让中国的消费者清楚明白，就一定要使用中文，或者是用汉语拼音来告知。“ＰＶＧ”或者“ＳＨＡ”没有很强的识别性，我国的普通旅客包括她自己就不知道也无法理解这两个代码的意义。我国消费者权益保护法的第八条规定，消费者享有知悉其购买商品或接受服务的真实情况的权利，消费者有权要求经营者提供有关服务的内容、规格、费用等情况。上海市消费者权益保护条例也规定，提供服务的经营者应当用清晰、明白的语言或者文字作情况的介绍和说明。而依据以上规定，被告在机票上标注的应该是机场的中文名称，而不是代码。原告之所以走错机场，最根本的原因就是由于机票上没有打印出机场的中文名称。被告没有履行告知、通知的义务，侵犯了她的知情权。

    被告认为，根据民航总局的规定，２０００年以后废除手工客票，所有的机票只能透过ＢＳＰ这种系统机器打出。这种系统中，每一个机场都有一个英文的简写代码，虹桥机场是ＳＨＡ，浦东机场是ＰＶＧ。全世界民航组织分配的机场代码都是通用的语言——英文，只有这样，全世界才能统一地管理。否则，各国家的语言就乱了，民航系统没法操作。被告向乘客告知机场即机场代码，这是国际规则，在当前还没有法律规定一定要求机票上打中文。被告严格执行了民航总局的规定，已经履行了自己的义务——使用自动打票机填开旅客客票，只是出票机里面没有设置中文而只有英文，即便是机票上没把中文名称打上去，自己也没有做错什么。在机票上增加中文标识不在被告职权范围内，而是需要民航总局来解决。原告在购票时没有向出票方询问，误机是自身疏忽造成的。

    原告拿出了中国东方航空公司的一张机票，上面就写明了上海虹桥机场的名称。被告称，那不是民航提供的正规的打印系统打印的。

    法院判决被告退还原告机票款

    ２００３年４月１０日，徐汇区法院对此案作出判决。法院认为，客票是客运合同成立的凭据，应当载明出发地、目的地、航次等内容。上海有两大机场人尽皆知，但两个机场的代码为ＳＨＡ、ＰＶＧ并非一般人所熟知。本案中，该客运合同的主体是第一被告南方航空公司，作为承运人和出票人，在出售机票的时候，应当有义务使用通用文字，或以其他方式作明确说明。故南方航空公司应承担疏忽告知的过错责任，参照误机处理办法全额退票７７０元，并赔偿有据可查的相关费用８０元。而本案的另一被告民惠公司并非客运合同的主体，故杨女士要求民惠承担退票、赔偿责任，法院不予支持。

    宣判后，原、被告均对法院的判决表示理解，没有提出上诉。被告的律师说，法院考虑到了被告作为航空公司所处的地位和主管部门对它要求的关系，这样的判决我认为是合理的。被告南方航空公司说，在服务上面做得更细一点，包括在机票上用其他途径或方式来表明是在哪个机场上飞机，避免造成客户的误会，是值得我们再进一步做的。

    一个更具意义的司法建议

    对于本案，原告认为她的第三项诉讼请求才是最为重要的，即在所有国内的机票上打上中文标识，而这项请求却没有从判决书上得到体现。对此，徐汇区法院有关人士说，原告提这个诉请不是为了她个人的利益，也不是针对一家航空公司，是所有乘客对所有航空公司的请求。她无权代表全体乘客，告的也只是一家航空公司，因而其诉讼主体不适合，她的诉请无法得到法院支持。但为了原告的这一公益诉请，徐汇区法院并未就此不管。在判决书生效后的４月２８日，徐汇区法院以司法建议书的形式向国家民航总局建议：“对同一城市存在两个或两个以上民用机场，航空公司及航空客运销售代理商填开机票标明出发地点、使用机场专用代号时，应使用我国通用文字附注或以其他适当方式说明，以保证客运合同的正确履行，提升我国民用航空行业良好的服务形象”。２００３年５月１６日，中国民用航空总局复函徐汇区法院：“已向有关部门发出通知，修改相关售票网络系统和打印系统的内容，在机票的始发、到达地点栏内，使用我国通用文字”。

    因票面上标识不清而导致乘客走错地方也不止本案一例，因而本案引起了社会各界的广泛注意，尤其是徐汇区法院司法建议书的建议到底能不能被采纳，一时间成为社会和媒体关注的热点问题之一。对此，中国政法大学马怀德教授说，一个基层法院的司法建议被一个部委的行政机关接受，说明我们司法独立性在增强，司法的权威和法官的素质在不断提高，是一种法治国家的特征。法院在解决个案过程中可能会遇到有普遍性的制度性的缺陷，通过司法建议书的形式可以改革这种缺陷。这说明法院不单单是解决争议的裁决机构，还能引领社会改革，促进社会进步。这次司法建议，实际上是在帮助民航部门完善制度，进一步规范它的管理活动。

    谈到机票文字标识，许多人认为，在我国机票上仅用英文表明登机地点是对我国民族语言的不尊重。复旦大学社会学系胡守均教授对此表示认同。日本的机票上就是用英语和日语两种文字来标注的。他说，并不是每个中国人都懂得英文标识的含义，所以机票上必须用汉语标明机场名称，这样才能方便乘客。有不少外地人并不知道上海拥有两个机场，只有标明机场名称，才能使乘客准确到达。在机票上注明机场对于航空公司来讲是举手之劳，而对乘客、消费者来讲则受益不小。

    目前国内只是上海有两家国际机场，但随着经济的发展，其他城市也可能会出现两家以上的国际机场。那么，本案涉及的这个问题就具有普遍的、积极的意义了。贯穿本案的始末有诸多的闪光点：原告在遇到这个麻烦后没有忍气吞声，在勇于维护自身权益的同时，花费时间和精力为社会公益担起了责任；法院没有就案办案，而是以高度的社会责任感发出了一份司法建议书，在最大限度保护消费者利益的同时，不仅促进政府改善管理，而且有利于消除类似诉讼，避免司法资源的浪费；国家民航总局在收到一个基层法院的司法建议书后，从善如流，迅速采纳了建议……这一切都说明，我国的法治建设在不断前进。