旅行社组织樱花之旅樱花未开损失责任承担

发布日期：2016-05-20 作者：张宇琪律师

旅行社组织樱花之旅樱花未开损失责任承担
黄恢月
     一、案例简介
     旅行社对外发布旅游广告，声称将组织游客前往日本观赏樱花，提供给游客的旅游行程单也是如此表述。旅游行程中除了安排两个观赏樱花的景点外，其余为通常的服务项目，诸如游览银座等。按照通常情况，日本的樱花应当在3月中旬开花，旅行社组织的团队在3月下旬出团。等到旅游团抵达目的地后，发现樱花并没有如期开花，游客要求旅行社按照《消法》有关欺诈的规定，退一赔三全额旅游团款，旅行社以樱花未开为不可抗力为由，拒绝承担责任。
     二、法律规定
     1、《合同法》第一百一十七条规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。
     2、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十七条规定，旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。
     三、案例分析
     1、旅行社以不可抗力为由拒绝承担赔偿责任是否合适。回答是否定的。樱花何时开花，的确是受天气因素决定，人们可以预测，但无法决定。因此，樱花是否开花、何时开花并不为人控制。但旅行社不能就此得出结论，旅游团无法看到樱花，就是不可抗力作用的结果。因为从旅行社确定行程，到旅游团前往旅游目的地，尚间隔一段时间。在此期间内，组团社有时刻关注旅游目的地供应商的动态情况，而且旅行社有充分的时间，不能仅仅凭借往常的经验而懈怠。
      在现实中，在出团前确定樱花是否如期开花，对于组团社来说并非难事。只要组团社和地接社联系，就可以知晓今年樱花的开花情况。组团社可以根据了解的情况，将樱花尚未开花告知游客，商量解决问题的办法，诸如调整行程等，可以防止游客产生受骗上当的感觉，降低纠纷产生的概率。因此，樱花不开花是天气原因，可以看成是不可抗力，但只要组团社采取了妥善措施，观赏樱花之旅不能顺利实现是可以预见且可以避免的。所以，组团社以不可抗力作为抗辩理由不成立。
     2、游客要求按照《消法》规定退一赔三赔偿的理由是否成立。答案也是否定的。游客提出按照《消法》的规定进行赔偿要求成立，必须以组团社有欺诈行为为前提。按照《消法》的规定，判断欺诈成立与否，必须满足四个构成要件，缺一不可，方能确定为欺诈：第一，组团社有欺诈的故意。如果组团社是工作疏忽，不具备欺诈游客的主观故意，就不构成欺诈。第二，组团社有欺诈的行为。组团社不仅有欺诈的主观故意，还必须有欺诈的行为。第三，游客被组团社欺诈，即游客事先并不知晓组团社的欺诈。第四，游客有被欺诈的行为，即游客在被组团社欺诈的前提下有消费行为。
    从上述案例可以看出，组团社并没有虚构事实、隐瞒真相的主观故意。组团社根据以往的经验，想当然地认为樱花在3月中旬一定会开花，为了稳妥起见，组团社将组团时间延后十几天，目的就是为了万无一失，保证游客能够看到樱花。只是组团社人算不如天算，偏偏今年的樱花开花延后，造成了游客观赏樱花的目的落空。同时，组团社没有关注供应商的具体情况，导致在出团前没有快速了解樱花开花与否的情况，也属于工作失误。总之，组团社组织的是观赏樱花之旅，但游客得到的服务并非如此，结果没有达到组团社的主观预期，组团社应当承担履行不适当的违约责任。
     3、组团社应当如何赔偿游客损失。按照《合同法》的规定，在通常的民事赔偿中，应当遵循补偿性原则，即受损害的当事人损失多少赔多少，不能因为赔偿而获利。但在旅游服务的赔偿中，还需要特别关注所谓的“合理费用”赔偿原则，这在处理旅游纠纷的司法解释中有明确的规定。
     结合上述案例，由于旅游广告和旅游行程单都宣称，本次旅游为观赏樱花之旅，事实上却没有看到樱花，导致旅游合同目的没有实现。虽然游客也游览了其他景点，接受了相关服务，但观赏樱花却落了空，就不能简单地套用补偿性原则进行赔偿。所以。总的赔偿原则是，组团社不能用国家局的赔偿标准，按照漏游旅游景点来赔偿，而是要考虑游客再次前往观赏樱花需要的基本费用，比如来回航班等交通费用、必要的住宿等费用，给予游客较高的赔偿。

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