商家操作失误，损失不该由消费者买单

“双十一”大促期间，有不少消费者遭遇了抢到特价机票却出不了票，进而被要求退票的情况。据旅行信息提供平台“旅行雷达”的消息，11月11日凌晨，在阿里巴巴旗下旅行平台飞猪上，“双十一”抢购正式开始后的两分钟内，由于代理商“远达国际航服”的系统错误，涌入约5000个日本全日空航空公司的特价机票订单，均以错误价格成交（从国内往返日本的机票最低标价仅800元左右）。11月13日凌晨，飞猪方面回应，经过后台留痕核实，确认商家确实是操作失误导致，将投放的机票商品折扣从原本的8.8折错投成直减88%（11月13日澎湃新闻）。
       因商家操作失误，消费者购买的特价机票无法出票，为此，商家通过媒体向消费者致歉，表示在退单的同时将给予每单500元补偿。对此，消费者很难接受——除了重新购买机票面临的巨大差价，不少消费者还面临因无法出票而导致的行程被耽搁、酒店预订变更费用等损失。商家因自身过错可能会产生巨额亏损，可消费者是无辜的，这个损失不该由消费者买单。
       首先，消费者不存在过错，其行为不属于恶意的“薅羊毛”，也不属于存在重大误解的合同。原因在于，消费者并非主动、通过不合理手段利用规则“占便宜”，而是通过正当渠道、遵守规则购买机票。何况时值“双十一”促销期间，八九百元往返日本并非违背常识之事，很多航空公司做活动时价格甚至更低，消费者完全有理由相信这是正常促销活动。由此，代理商和消费者之间的合同应属于合法有效。如果一方违约，理应向对方承担违约责任，而违约责任当以双方事先约定或一方的实际损失为限。而从现有的机票价格以及消费者面临的实际损失来看，500元补偿无异于杯水车薪。
       其次，特别值得关注的是，飞猪平台作为连接商家和消费者的网络交易平台，事先已向消费者提供了“出行保障”规则：若因商家原因导致买家无法按订单出行的，商家需承担购票差价及其他直接损失，并支付违约金500元每单。基于对平台的信任，消费者通过飞猪平台购票，如今“东窗事发”，在符合“出行保障”规则的情形下，平台应当要求商家“全部履行”其违约责任，而非每单仅支付500元。这是平台给予消费者的承诺，没有理由不兑现。
       再次，根据电商法规定，消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务，与平台内经营者发生争议时，电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益。面对争议，飞猪平台应秉持公正，从法律规定和合同约定出发，协调双方解决纠纷。根据责任自负原则，商家有错在先，消费者无辜遭受损失，损失应由商家买单。当然，平台出于维护市场经济合理运行、保护企业的角度可以从中协调，寻求降低商家损失和消费者满意的双赢结果。但消费者让步只是情分，而商家赔偿却是责任，对此，平台和商家应拿出更多诚意。如果双方僵持不下，主管部门有必要及时介入。
       这次事件，也给众多商家提了个醒，设置促销优惠时应给自己“留有余地”，多方核实，通过人员复核或技术手段防范“失误”，避免给自己或消费者带来不必要的损失，骑虎难下，违约失信。
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