网购中恶意差评行为的法律问题研究

摘要
近年来，随着互联网协同消费经济的快速发展，互联网购物走入家家户户。互联网技术的发展下，网络购物已然成为一种必不可少的生活方式及理念。网络购物日益增长的同时，网络购物中的不法行为也在滋生。恶意差评就是其中之一。在网络购物中，信用评价机制对于每个卖家商铺来说是非常重要的，因为它对店铺的经营起着关键性作用。恶意差评行为的出现不仅影响商家的销量及口碑，而且侵害了网络交易者的正当权益，甚至还会产生同行之间的恶意竞争，还会误导其他消费者，造成网络交易市场和交易平台不稳定的发展。因此，亟需改善网络评价机制，杜绝恶意差评行为。不仅有利于网络商铺的发展，而且对网络交易环境具有重要的促进意义。在此背景下，本文首先写恶意差评行为的概念以及所出现的种类，阐述了网络购物中的恶意差评行为；其次写恶意差评行为制度的现状，并且其所产生的影响进行介绍。本文引入全国首例恶意差评师案。根据恶意差评行为的分类阐述了我国现存的法律；最后通过网络交易中恶意差评行为面临的具体问题，从交易平台、商铺、消费者、法律等方面提出相对应的建议及对策。

　　关键词：网络交易；恶意差评；法律责任；

　　引言
近几年，随着互联网的不断发展，网络购物蒸蒸日上。淘宝在2019年“双十一”这天的成交额为2684亿元，与2018年同期相比增长了25.7%。现在不用去市场购物便可以买到自己心仪的东西，为我们的生活方式提供了很大的便捷。网络购物可以不受地域的限制，买到自己喜欢的物品以及特产；同时也为我们节省了很多时间，只需要在购物网站浏览所需的商品即可下单。网络购物有着信息和物流分离的状态，所以为了更好的运营整个平台，以及为了更好的维护消费者的权益，推出了信用评价机制。在网络平台上我们面对琳琅满目的商品，只需要从中挑选出最优。在挑选的过程中我们会遇到选择问题，不知哪家商铺好，也不好直接根据商家的信息做出合理的判断。这时候作为消费者，会选择查看商品的评价，将此作为购买该店铺商品的重要关键。在购买前阅读其他消费者对该商品的评价已然成为网络购物的必要动作。网络购物的评价可以更好的促进网上消费。因此消费者的评价就显得尤为重要。

购买者的评价与店铺的生意有着直接关系，因为可以通过信用评价来决定是否要购买该店铺的商品，店铺也可以通过信用评价机制进行更好的反馈，以此来督促店铺的运营发展。[左丽敏,钟晓玲.依法加强我国网络交易信用制度建设对策探析[J].山西广播电视大学学报,2017,22(2)：第32页]在网购评价中，有好评和中差评之分，其中有对商品评分、物流服务评分，还有对店铺服务态度评分这几项。每个店铺好评越多，说明其受欢迎度越高以及商品受大众喜欢，并且让大众放心，从而引来更多消费者，所以这让商家店铺非常喜欢好评而惧怕差评。于是就在这种情况下，有些人利用信用评价机制来进行不法行为。网络商铺信誉的积攒需要很长时间，但是信誉的崩塌仅仅因为几个恶意差评就即可。正因如此，商家们非常惧怕差评。在这恶意差评的背后产生了“恶意差评师”，他们通过恶意差评行为对商家的产品以及服务进行诋毁，从而谋取利益。[胡伟雄,王崇.电子商务信任度评价方法研究综述[J].电子世界,2012,12(2)：第55页]“恶意差评师”摸准了商家们的心理，使得的他们的手段屡次得手。恶意差评行为的背后还存在着不正当的恶意竞争关系，因此该行为还会造成一系列的问题，比如：商业诋毁、侵犯商业秘密等。

随着互联网协同消费经济的不断发展，恶意差评行为大量存在。[杨立新.网络交易平台提供服务的损害赔偿责任及规则[J].法学论坛,2016,12(2)：第87页]恶意差评行为不仅会对那些守法经营、勤勤恳恳的网络商铺带来极大的不公平，还会误导消费者，使消费者无法辨别评价的真假，因此就会在购物的过程中迷失方向，甚至还会扰乱网络市场环境的秩序。所以对于恶意差评行为要进行根本上的杜绝。例如，淘宝购物网站，他们运营平台每天新增的店铺有上万家，而其中九成店铺会倒闭。淘宝购物网站店铺门槛低，成本低，所以伤不起。根据数据显示，在淘宝运营平台中有将近500万的账号被认定为职业差评师。据统计一周内恶意差评的数量就可以达到14万条。可见恶意差评存在的潜在威胁，即使是恶意差评就一条也足够可以毁掉一个用心经营的店铺。

因此，应当尽早打击恶意差评行为，加强监管力度和行业的自律。本文通过对恶意差评行为的现状及影响。[秦勇,徐溯.论网络交易中消费者权益的法律保护[J].山东科技大学学报社会科学版,2018,20(2)：第70页]从网络购物平台、法律层面、加强市场监管等几个方面提出了相应的对策。建立长效性的机制。通过提高消费者鉴别能力和对经营者的约束等方面提出措施。使其共同维护网络交易的市场秩序，让其更好更快的发展。

　　1恶意差评行为的概述
　　1.1恶意差评行为的概念
在购物平台中，买家针对商品以及服务态度给出中差评，并且通过恶意差评向商家索取额外钱财等威胁商家的行为，把它称之为恶意差评行为。

　　1.2恶意差评行为的种类
1.2.1“职业差评师”的恶意评价

“职业差评师”作为买家，恶意在卖家商品下给出中差评。他们是以此来谋求收入的人，并且他们的行为属于经常性。“职业差评师”是伴随着淘宝而产生，他们针对商品专门给出中差评，以此索要钱财进行威胁与欺诈，更有甚者还会提出其他不合理的请求。[曹洪.完善C2C网络交易信用评价体系的探讨[J].电子商务,2012,10(1)：第70页]该行业收入不菲，有些月收入甚至可以达到8万元，而且这类群体还在不断的壮大。“职业差评师”只有收到钱才会删除评价。如今这一行为在网络购物中最为盛行。该行为会造成众多买家对该店铺不感兴趣，从而流失大批客户。恶意差评行为还会降低店铺的名誉。只要差评不消除，就会严重影响店铺的转化率和DSR（卖家服务评价系统）评分，更严重者则会导致店铺被降权，或者被屏蔽七天。

恶意差评行为作为职业的有两种情况，分别是个人作案和团伙作案。[陈静.论规制网络新型不正当竞争行为[J].南昌大学学报,2014,22(2)：第32页]个人作案的作案流程是他们会先注册一个小号，在网购平台上选择信誉不是很高并且很少有差评的卖家进行敲诈。被选中的卖家店铺都很在意差评，因为即使是寥寥无几的差评，也会影响到店铺的开张。“恶意差评师”会通过多种渠道告诉卖家自己的诉求。“恶意差评师”还会在商品下边进行多条差评，留下同一个联系方式。商家会主动联系恶意差评者，通过钱财进行删除评论。

团伙作案主要是通过拉人组团的形式。[李红.淘宝网鞋类商品信用评价体系研究[J].科技信息,2015,21(1)：第18页]组织者通过众多平台发布信息招收学员，并且需要先交纳几千元价位不等的所谓的“会费”并且保证所交的钱会通过几倍的方式赚回来而且还可以学到知识一举两得，从而使学员放心的缴纳会费。缴纳会费之后会对新招收的学员进行培训。在培训的过程中，组织者会先告诉新学员有专门的术语进行交流及沟通，其次进行更深入的培训。培训结束后，便开始正式“上岗”。首先由“老鸟”（行业术语）选择多个目标。[林志军.电子商务问题研究[M].厦门:厦门大学出版社,2015.1：第50页]所有人拍下商品后会等待卖家发货，接下来是点确认收货，然后集体进行评价。他们不在乎真正的商品或者服务如何。首先会从服务态度开始给予最低评分，其次就是针对商品。他们以各种理由小到商品包装，大到商品质量各方面开始找茬，进行扎堆式的差评。用这种行为方式进行索要钱财。被锁定的店铺商家都会选择妥协。与损失客户相比，在权衡利弊下大多数商家都会选择给钱消差评。[张冰新,甘瑁琴.基于电子商务应用的个人信用体系建设策略[J].中国流通经济,2014,12(2)：第63页]团伙作案在收到钱后，会进行按比例分配。他们拥有一整套完整的流程，对于这些专业差评行为的人，他们都是低成本，高收入，就是因为这样所以这个团队的队伍越来越庞大。

1.2.2同行排挤的恶意评价

同行排挤的实施主体是互为竞争对手，两家店铺的类型以及所卖的商品相同或者相似的。并且两家店铺的实力相当。为了使自己店铺销量更好，打击对方而采取的一种手段，他们的目的并不是索要钱财，而是为了诋毁对方声誉。[李安渝.电子商务信用信息透明度研究[J].中国信息界,2011,26(1)：第39页]同行之间的恶意差评行为是不以协商，或者补偿为前提的而是为了打击竞争对手。造成对方店铺的名誉下降，从而损失大批顾客。通过此种方式来增加自己的市场份额。同行之间的恶意差评会雇佣专门的恶意差评者来进行攻击。

　　2恶意差评行为的制度
　　2.1全国首例“恶意差评师案”
2012年6月份的时候，淘宝网络购物平台收到了诸多卖家店铺的投诉和举报，投诉和举办的原因是他们都受到大量的恶意差评攻击。在11月份，杭州警方和淘宝购物平台共同合作破获了该起案件，并且抓获犯罪嫌疑人12人。2013年5月，其中以被告人“杨某”为首的该12名恶意差评者被提起公诉。以敲诈勒索罪判处有期徒刑并处罚金各不等。杨某在各个交流平台发布召集团伙，他们通过聊天平台进行私下联系，并没有见过面。该团伙的部分成员，曾经在淘宝等购物平台开过店铺，所以他们非常熟悉流程。该团队组织性强，分工具体明确。这个团伙首先会选择，价位低的商品进行下单，然后由杨某进行商谈，索要钱财，因为卖家为了避免自己损失和名誉受影响，所以会选择直接妥协转账。他们索要的钱财都不会超过两三百。在摸准店铺商家的心里后，其多次进行索要。收到钱后他们12人进行分赃。

本案是首个恶意差评被定罪量刑的案例，所以引发的争议也很大。本案的争议主要在于是否应当入罪。有主张判决是合理的，反对者则不支持法院的有罪判决认为可以用民事和行政制裁的，就不应该再动用刑法。

网购中的恶意差评行为虽然是网络购物中产生的新现象，但随着网络技术的不断发展，现在的网购恶意差评行为已经越来越猖獗。所以对于此类案件应当严惩不贷，以儆效尤。[马云.中国的电子商务[M].武汉:长江文艺出版社,2015.1：第59页]该案件之所以被定罪量刑也正是因为它的危害性大而且会影响日后的网络市场交易环境。恶意差评是低成本甚至毫无成本，通过欺诈勒索等手段人们便可以获得高收入，如若不严厉打击，并定会势头越来越猛，造成网络交易秩序的不稳定。而且还会极大的冲击信用评价机制。本案涉及的金额虽然不大，但是其社会危害性相当严重。应当进行有效规制。[冯丹禹.网络交易不正当信用评价行为法律规制研究[D].吉林大学,2017.4]恶意差评行为不仅会对平台经营者造成损失，还会对网络市场环境造成恶劣影响。

　　2.2恶意差评行为法律制度现状
我国在《反不正当竞争法》中对网络交易经营者进行行为限制。经营者不得编造和损害竞争对手的声誉，经营者不得通过其他方式影响用户选择，或者对其他经营者实施妨碍、破坏等行为。

我国在网络交易平台的管理方面对保障消费者权益也有相关规定，《电子商务法》其中第二十七条规定了对电子商务平台经营者建立档案登记，并进行定期核验更新。《网络交易管理办法》对网络交易平台的经营者都进行了诸多的相关规定。[姚轩.网络购物中的经营者权益维护研究[D].山西财经大学,2013.6]在网络交易信用监管这方面有相关法律规范。尽管有相关法律制度对网络交易评价具有一定的约束，但是其存在的不足还是有很多。对于网络购物中，恶意差评行为的法律责任制度还是不够完善。网络交易中主体准入制度不够严格。对于恶意差评行为没有有力的监管主体，监管力度不到位，不能从根本上有效制止违法行为。

国外网络交易平台也同样存在着恶意差评行为。以亚马逊为例，该平台也会收到诸多恶意差评，但是他们有一套完整的模板来应对恶意差评行为。查询到订单号后及时联系买家，如若发现是恶意差评者，便可以直接向平台进行举报申诉。平台收到申诉后会进行审核，审核过后进行严肃处理。若无法删除差评，便会在评论下边回复属于恶意差评等字样，提示新客户。

　　2.3恶意差评行为负面影响
首先会增加同行之间的恶意竞争，不正当的竞争让正常的网店受到威胁甚至损失，影响了店铺的正常经营更严重者将会被平台关闭7天，造成严重的财产损失。[谢素霞.消费者(C2C)网络购物信用机制的研究[J].消费导刊,2013,10(1)：第32页]网络交易评价原本是为了解决交易过程中买家与买家所存在的问题，通过此种方式更好的对商品质量以及服务等问题进行真实的反馈，为了更好的促进网络交易。有利于消费者和平台的双向机制，但是现在反而成了同行之间为了自己利益而打压对手，通过该行为来攻击对方，甚至对商品或者服务进行恶意诋毁，使得自己在市场上占有一定的优势。对网络交易秩序造成严重的恶劣影响。

其次还会影响消费者的选择，对消费者选择进行误导。消费者基于评价来选择商铺，买家的评价对于消费者具有重要的参考作用。消费者往往会通过评价来进行货比三家式的选择。而恶意差评行为则破坏了信用评价机制的作用。扰乱和破坏了正常的管理秩序，对网络交易市场的健康发展形成严重的威胁。更严重的后果将会影响了大环境下诚实信用的原则。

　　3恶意差评行为法律责任鉴定
　　3.1“职业差评师”的法律责任鉴定
《中华人民共和国刑法》第274条，以非法占有为目的，使用威胁恐吓等手段方式非法占有公私财物的，以敲诈勒索罪定。[张明楷,刑法学[M].第3版.北京:法律出版社,2018.2：第100页]首先“职业差评师”符合刑事责任年龄。其次，他们构成以非法占有为目的，对商家给出中差评威胁恐吓，使对方产生了恐惧心理，并且商家基于害怕名誉受损而处分财物，遭受到了财产损失。最终“职业差评师”获得钱财。他们的行为具有明显的恶意，所以是符合敲诈勒索罪的构成要件。

《中华人民共和国刑法》规定，故意捏造虚构事实并且造成他人人格或者名誉受损的，情节严重的构成诽谤罪。职业的恶意差评者他们故意虚构捏造事实，导致商家店铺名誉损失，构成足以严重的情节。该行为符合主体要件和主观要件。职业恶意差评行为如果给卖家造成严重的损失，符合诽谤罪的构成要件。

　　3.2同行恶意差评的法律责任鉴定
《中华人民共和国刑法》第221条中规定，故意散布或者捏造虚伪事实，造成他人商业信誉和商品名誉受损的，且造成重大损失的，构成损害商业信誉、商品声誉罪。同行之间的恶意差评符合客体和主体的构成要件，他们故意损害商家信誉和商品名誉。同行间的恶意差评并不是因为商品和服务客观存在瑕疵或者问题，而是为了打击竞争对手，而增强自己所给出的中差评。

《反不正当竞争法》中的商业诋毁行为，故意利用他人损害竞争对手的商业信誉和商品名誉。商业诋毁的行为主体是具有经营者身份。[王利明,周友军,高圣平.侵权责任法疑难问题研究[M].北京:中国法制出版社,2013.2：第55页]同行之间的恶意差评属于商业诋毁行为。[聂立泽.扰乱市场秩序罪：立案追诉标准与司法认定实务[M].北京:中国人民公安大学出版社,2012.1：第60页]通过恶意差评削弱对方实力，增强自己的竞争力使自己在市场中有一定的优势。

　　4完善恶意差评行为规制的建议
　　4.1完善网络平台监管机制
针对日渐兴盛的恶意差评行为，网络平台监管部门应当着重加大监管力度。设立专门针对恶意差评投诉和申诉的部门。[张海燕,杨鹏起.卖方网上交易信用等级评价研究[J].河北科技大学,2010,20(1)：第55页]对于提出申请的店铺，首先进行核实是否属于恶意差评，核实之前需要商家提供聊天图片作为证据。若发现属于恶意差评，平台可直接进行删除评论，然后将恶意差评者的账号就行查封。或者让店家在恶意差评下方直接回复评论属于恶意差评等内容。通过该方式不会对消费者造成误导，并且清晰明了。同时网络交易平台应当做好监管与审核的工作，发挥平台极大的约束管理作用。所以加强网络交易平台的监管非常重要。

加强网络购物平台准入规则，对于新加入的网络店铺，应当进行严格筛查。进行实名制验证将责任落实到店铺个人。[胡侠.(C2C)电子商务信用评价方法探析[J].大众标准化,2010,17(1)：第88页]对于淘宝等购物网站的新用户注册进行实名制录入，对于一人注册多个账号进行严格管控。现在的评价机制多属于匿名评价，在用户匿名评价时也应该有一定的限制，诸如网络商家无法随便查询，但是平台系统内部可以进行查询。一是可以保护购买的消费者，二是对于恶意差评者可以进行更好的管控。在追究责任时可以更快更准确的找到责任主体。所以在匿名评价方面不能一味的匿名。

　　4.2加强店铺经营者自身管理
首先网络卖家需要保证自己店铺的商品质量、服务态度和物流水平。提高自家店铺的信任度。让恶意差评者无机可乘。商家要提高防敲诈意识，学会防止恶意差评。商家可以提前通过阿里旺旺或者买家的聊天窗口，了解买家的信用，如果发现信用很低甚至是零分就应当提高警惕。还有就是可以查看买家资料，是否经过合理认证有完整的信息资料。对于新注册的买家需要引起重视。商家还可以通过屏蔽好评率在90%以下的用户，可以通过软件筛选来进行预防。如果遇到恶意差评师，首先进行协商，主动联系买家，告诉买家自己店铺盈利很少，博取同情心，同时一步步假装让利，让恶意差评者修改评论，伺机寻找可以证明对方是恶意差评师的证据。然后上诉到淘宝内部管理机制。待处理后直接将该用户拉黑。商家还可以选择引导到旺旺上进行举报。商家无法删除的恶意评价可以将好评置顶，也可以对恶意差评师的评论予以回复，告诉其他消费者，此条评价为恶意差评行为。商家对于恶意差评行为应当零容忍的态度，只有这样才会从根本上打击恶意差评行为。

　　4.3强化责任主体
在追究责任时，应当有明确的责任主体。在民法进行责任赔偿时，应当加大赔偿数额，只有加大处罚力度才会对恶意差评行为进行有效的遏制。网络交易的规范加入刑法责任，精准的适用法律，更好的与刑法进行斜街。

督促交易平台经营者和消费者，更严格的规范网络交易秩序。[尹丽敏.网络购物法律问题及其完善探讨[J].现代商贸工业,2009,15(1)：第59页]形成良好的竞争环境，自觉遵守诚实守信的原则。行政责任上要加大处罚力度，不应该只是单纯的进行罚款，或者加大罚款的数额，明确处罚的责任主体。随着网络科技的不断发展，需求也会有所不同。强化责任主体和责任的承担很是关键。

解决恶意差评问题，需要全社会的共同努力。各大平台积极探索解决之道。各大购物平台网站开通举报通道，对于卖家交易关闭的标准进一步进行细分。消费者的评价对于整个网络交易市场都是具有积极的意义。对于电商平台的发展起到了至关重要的作用。所以消费者对于商品的评价应当真实客观的进行描述。提高对恶意差评的甄别能力，消费者要认真甄别。主动自觉抵制恶意的抹黑。对于恶意差评行为还需要政府、企业、消费者各方的合作。恶意差评行为一定要重视，恶意差评行为得不到有效的遏制，将会对我国网络交易市场形成很大的阻碍，影响着网络交易市场健康有序的发展。所以要严厉打击恶意差评行为，为保护良好的市场环境和公平有序的竞争制度。

　　结论
通过以上分析，对于网络购物中的恶意差评行为应当重视起来。因为网络交易在我们的生活中越来越重要，而恶意差评愈来愈严重。网络环境下的法律适用问题应当加快步伐。对待恶意评价行为如何进行规制，更好的保护消费者和经营者至关重要。从恶意差评行为的概念出发，其次又对恶意差评行为进行分类，通过其分类进行了法律责任的鉴定从而提出相关的对策及建议，完善我国的信用评价机制。信用评价机制在网络交易市场起到了关键的作用，并且随着网络技术的不断进步，信用评价机制发挥着很大的作用。首先应当加快法律规制，完善相关法律政策。其次商家店铺的态度应当是零容忍，为了店铺长久的发展和网络秩序的健康有序，也应当提高警惕防止恶意差评行为的出现，即使出现后也绝不妥协。最后，需要消费者提高鉴别能力，对待信用评价应当客观真实。消除恶意差评需要全社会各界共同努力，需要政府、企业、个人联合进行整治。该文章探讨的是恶意差评行为，由于网络环境涉及的面广，网络科技的发展迅速，所以在写作过程中难免存在缺陷之处。

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