天猫旗舰店购物出现问题却解决不了

我在去年8月份在天猫旗舰店买了实木床，安装的时候安装师傅说有一个床头柱子上面的螺丝眼打歪了，安上后床头是斜着的，当时就联系商家，商家说再重新给我寄一个床柱子过来，不知道商家是不是一直在拖延时间，总说没货了，再重新做，还得等油漆干，拖了很长时间给我发过来一个柱子，我一看，尺寸不对就没打开包装，又联系商家，商家又发一个床柱，和上次发的一模一样，说让我把两个床柱一起换了，我打开包装一看，这两个柱子和我原来的床的颜色有色差，又联系商家，商家说有色差正常，没办法。我后来打过好几次天猫热线，客服人员都说联系商家，然后就消失了，问题一直解决不了，到最后，客服说只能跟商家协商解决，解决不了，他们也不能强制，我就说，那你们收商家的保证金是干什么用的，他们说保证金不适用我这种情况，适用商家不退货退款的情况，侵犯客户的权益，我说我不就是这种情况吗？他们依然说只能协商解决，协商解决是肯定解决不了的。