顾客是上帝 消费者是孙子 ——记在国美电器的遭遇

今年的7月5日，我在上海杨浦区国美电器黄兴店买了台志高空调机后尝受了“顾客是上帝，消费者是孙子”的味道。
首先安装的那一天我们在家等到傍晚还不见师傅上门便反复打电话催问今天是否来安装，几点来。国美客服只答复：会来的，你们在家等。等到天黑了师傅们才上门来安装空调。
第二天白天我一检查才发现外机的外壳被撞瘪，应该加2米的铜管只加了1.6米，向国美客服多次电话反映无效，店方让我自己打电话给网点。不得已我二次请假去国美店交涉后师傅才来上门查看。
空调使用了三天后，每每半夜内机发出短暂的噪音把我们吵醒，以我的经验判断是风轮碰到其它物质而产生的，时隐时现。我19:00至5:00使用空调，听见噪音的时间段约2分钟，其出现噪音的概率为1/300。我再次电话联系了国美客服讲述了故障的特征，提出换机。国美客服回答我：“有没有质量问题不是你说了算，要由技术人员检测，开具了质检报告后才能换机后退机。”基于此机的特殊性，我建议把机器拉回去检测，国美客服不同意。
一次偶然的机会被我抓拍到了故障的影像资料，网点负责人看后说不出故障的性质，反复查看内机又找不出故障的所在，最后他向我们承诺：“以后无论过多长时间，再出现此噪音就给换机。”


不仅安装出问题，内机也时而有噪音，属质量问题。我要求换机，2连志高公司也认可是质量问题。在志高公司同意换机的情况下，国美店仍然以没有检测报告为由拒绝了我的请求。
一个月后，国美店在没有检测报告和未征得我同意的情况下，违背我换机的意愿单方面作出退机处理。
请问：1.退换制度是可以任意改变吗？

机器被拆走了30个小时后，相关领导还未在退机意见单上签字。
请问：2.审批程序可以颠倒吗？

通知我可去办理退款手续却不给退款，要买他们商店内的其它空调品牌。
请问：3.可以强制顾客消费吗？

在店内我询问我已选择好的二款型号的空调，其成交价要比永乐、苏宁等商店高出二百元以上。
请问：4.货款在你们国美店就可以崭客吗？

最终同意退款，并指定空调部一位负责人在二、三天内电话通知我办退款，截止期为8月21日。我一直等到下午4点多还没有接到电话，我清楚国美店是不会主动打电话给我的，于是我打了400，在400的催促下国美店才来电话让我去办理退款手续。
请问：5.国美店这样在愚弄消费者，该不该向消费者道歉？

自购机至退款的整整一个半月的时间，我们无时无刻都在与国美店及国美全国服务热线反映情况、寻求解决问题的途径。就电话打了上百次；多次请假去商店交涉。由此产生的误工费、交通费、通讯费以及精神损失费国美店一概不予理会，把赔偿责任推给了志高的促销员，该名促销员没办法向外店要了个赠品给我以示歉意。
促销员只管促销，是无能力也无权来处理售后事宜，整个过程都是国美店出面来处理的。
请问：6.由于国美店消极处理，给我带来的损失该不该赔偿？


附件
今年7月5日我在上海杨浦区国美电器黄兴店买了台志高空调机，约定7日上门来安装，我们等到傍晚还不见安装人员来，于是多次打电话给国美店询问，对方始终回答说安装工会来的，要我们等待，直至天黑才来安装。
第二天我一看：该加2米的管子只给了1.6米——短斤缺两；外机被撞瘪。我电话联系了国美店几天过去了也没有任何消息，我请假去了国美店，二天后维修人员才上门查看。
7月10日在使用二天后几乎在每天的半夜里我们会被室内机发出“秃秃秃”的异响声吵醒，当我拿起相机准备把它录下来时，声音消失了。于是我打电话给国美店告知机器有质量问题要求换机。国美店回答我：“有没有质量问题不由我说了算的，要由技术人员上门来看到或听到，然后开具鉴定书后才能换机或退机。”我提醒国美店：“我的机器出现的是隐性毛病，不是一开机就有噪音，而且出现噪音的时间很短，只有二、三分钟。”鉴于此噪音的特殊性，我建议国美店：“技术人员上门来检测可以，不论待几个小时只要听到噪音后才能走人，或者把机器拉回去检测。” 国美店拒绝了我的建议：“这是不可能的。”为了解决问题，我多次致电国美店甚至请假去国美店交涉，都没有结果。
7月16日晚上8点和10点15分噪音又出现了，分别长达10分钟、5分钟左右，我拍了影像资料。第二天下午三时我带着影像资料再次请假去了国美店，并约了国美店网店的负责人朱师傅到国美店给他看影像资料。他没来。
当天晚上朱师傅来我家看了影像后判别不出此声音的性质，随后反复检查了机器后用商量的口气说：“实在查不出机器有什么毛病，唯有门上的四个卡子有一只没有卡紧，你再用几天试试。”并当着我夫人的面承诺：“你的机器‘不受90天换机时间的限制，’只要哪一天再出现异响声，你打个电话给我，我立马给你换机，也不再上门检查了，也不需要请示，我还是有这个权力的，同时把其它的问题一并解决。”我们听从了朱师傅的建议，毕竟他是网店的负责人么，我们也希望买来的机器没有问题。
当噪音再次连续几天出现后，我直接打电话给朱师傅，要求换机。他回答说他没有权力给我换机，要向上面请示。同时告诉我此事已经告知给厂方技术人员。
无奈之下我再次拨打了国美全国服务电话。第二天设在车站北路上的一家维修部的王师傅与我联系，当天下午我去了该家维修部，当王师傅看了影像资料后认为是机器有质量问题，说需写份报告给志高公司，同时把把影像资料传过去，让我等他的答复。
8月10日我直接给志高公司的郑主管打电话，因为影像资料是给他看的。接电话的李师傅告诉我郑主管出差去了，他把我的要求转告给了郑主管。随后我接到王师傅的电话，告诉我厂家同意给我换机了。我听了很高兴，一个多月来，为了这台空调我付出了太多的精力，不仅各方电话打了上百次，而且店家也去了好多次，现在问题终于可以解决了。考虑到有二家维修部门参与，为节省人力资源起见，我分别致电志高促销员和国美店，告知她们厂家已答应给我换机，并要求她们协调一下这二家维修部，最终由一家维修部来执行任务及其它事项。可是国美店仍然以没有检测报告为由拒绝给我换机，最后说：“没有检测报告，厂家同意也没用。”
8月12日3时不到我突然接到国美店的来电，问我外包装在吗？我说没有了。她说：“你要付100元包装费，我马上叫师傅过来拆机。”我说：“天气这么热，我有20个月大的小孩，你把机器拆走了我怎么过？再说你把新机器拉过来不就有了外包装了吗，也省得你们跑二趟。”“是给你退机。”我反问：“有检测报告了吗？”“你不用管，反正给你退机就是了。”……
国美店在没有征得我的同意的情况下，且事先也未与我商量就作出退机处理太霸道了！还叫我贴差价买其它品牌空调机，至于拆除空调后未有其它措施跟上，所以我们没有同意。
8月15日上午九时网点朱师傅来电催我赶快拆机，因退机单有时效期，再不退机的话签单就要过期了，逼得我没有其它选择，只能同意。他告诉我下午就可以带上购物发票和银行卡去商店办理退款手续，款项15日到我卡上。随后志高促销员也通知我办理退款手续。
8月16日下午我去了国美店办退款手续，竟然还有几位领导没有在退机意见单上签字而无法办理退款手续。
8月17日晚上国美店打来电话说已经帮我办理好重购伊斯莱登空调，被我拒绝了。
8月18日我又去了国美店，空调部主管失口否认是给我退机，而是让我换其它品牌机，我询问已选择的二款型号的空调卖的最终价，国美店的成交价要比永乐、苏宁等商店高出二百元以上。
在我们坚决要求退款的情况下她答应将在二、三天内办理好有关退款手续。并指定一位负责人一旦手续办完亲自打电话通知我来办理退款。
然而三天期限即将过去，还没有接到国美店的那位负责人的电话通知。
4点30分，我给服务热线打了电话，随后国美店一位女士才来电话通知我可以去退款了。我问她：“为何到现在才来电话？”她说：“因为接到总部的电话。”我又问：“领导是什么时间签的字？”她回答：“不清楚。”她补充：是因为接到电话后打开电脑才知道该签字的都签了字。
这就是国美店的工作作风。