发布文号: 哈政办综[2005]71号
各区、县（市）人民政府,市政府各委、办、局：
《中国哈尔滨》网站"百姓谈"栏目（以下简称"百姓谈"栏目）是市委、市政府和政府各部门建立在市政府门户网站的,为公众释疑解惑,排忧解难，提供服务的互动性栏目。为进一步规范和加强"百姓谈"栏目的网帖管理，做好网上回复工作，促进政府转变职能，根据《中共哈尔滨市委办公厅哈尔滨市人民政府办公厅关于进一步做好"网上回复"工作的通知》（哈办秘〔2004〕45号）和《中共哈尔滨市委办公厅哈尔滨市人民政府办公厅关于进一步做好〈中国哈尔滨〉网站"百姓谈"栏目公众网帖回复工作的通知》（2005年7月27日在《哈尔滨日报》全文发表）精神，现将有关事项通知如下：
一、网帖受理范围
公众生活工作中遇到的属于市和区、县（市）两级政府职能范围解决的问题，以及公众对政府工作的意见、建议和要求。
二、回复工作原则
（一）便民服务原则。坚持全心全意为人民服务的宗旨，认真听取公众呼声，尽可能圆满地答复和解决网帖提出的问题，千方百计为公众释疑解惑，排忧解难，树立政府关心群众、执政为民的形象。
（二）信息公开原则。认真贯彻《哈尔滨市政务公开规定》（市政府令第104号，以下简称《规定》），对公众网帖涉及政府工作的事项，凡属于《规定》要求的13方面政府工作信息，必须予以公开回复，不得以任何理由加以拒绝。
（三）客观公正原则。如实反映社情民意，既报喜也报忧，特别是对反映政府工作中存在问题的网帖，应如实发布，并向有关领导反馈。
（四）听舆纳谏原则。市政府各部门和各区、县（市）政府应认真听取公众意见和建议，对批评意见，要有则改之，无则加勉，认真研究；对合理的意见建议，应积极采纳，达到促进、提高工作的目的。
（五）服务大局原则。"百姓谈"栏目工作人员要增强大局意识，正确对待语言过激、格调低下或有违道德、法律的网帖，并采取有效措施进行处理。
三、工作分工和职责
（一）《中国哈尔滨》网站设立专职工作人员，负责"百姓谈"栏目公众网帖接收与审查工作，并根据网帖反映的问题内容，向市政府有关职能部门和有关区、县（市）政府分发。
（二）市政府各部门和各区、县（市）政府要确定一名领导主管网上回复工作，负责协调组织本部门、本地区有关职能处室或下属单位，解决网帖提出的问题，同时，设立专职或兼职工作人员做好网帖接收、回复工作。
（三）对属于市政府各部门工作范围，但管理权限在上级部门主管的问题，各部门应予以受理，并积极反映；对应由各区、县（市）政府所属部门处理的问题，由区、县（市）政府统一在网上回复。
（四）哈尔滨市信息中心为市政府各部门和各区、县（市）政府回复工作提供技术支持，负责"百姓谈"栏目页面维护与调整、技术培训及操作密码、口令管理，指导市政府各部门和各区、县（市）政府工作人员做好栏目管理维护工作。
四、网帖分类和处理方式
（一）咨询类网帖，主要是公众查询有关文件，咨询有关政策、办事规定的网帖。回复时应提供有关文件名称、文号，如有要求，应给予解释。
（二）诉求类网帖，主要是公众（企业）反映日常生活和工作中遇到的一般困难和问题的网帖。有关部门和区、县（市）政府应调查了解，摸清情况，按有关政策规定予以解决。短期内难以解决的，应说明情况，并提出回复和解决期限。对反映问题不详细、不具体，难以回复的，应与网帖提交者取得联系，问明情况后，予以回复。
（三）建议类网帖，主要是公众对政府工作发表意见、见解，提出的建议的网帖。市政府有关部门和区、县（市）政府应认真听取，对切实可行的意见或建议，应积极采纳，对要求回复的要予以回复。
（四）评议类网帖，主要是公众就政府工作、社会现象、偶发事件等发表评论和看法的网帖。由"百姓谈"栏目工作人员视情况决定是否分发和回复。
（五）信访类网帖，主要是反映情况较比复杂、时间比较久远、政策性比较强的上访类网帖。因需要市政府有关部门和区、县（市）政府正式受理和调查处理，由"百姓谈"栏目工作人员转到"市长信箱"处理，并在网上回复。
（六）举报类网帖，主要是公众举报政府部门或工作人员违法、违纪问题的网帖。因网站无法调查核实，不宜公开处理，由"百姓谈"栏目工作人员转到"纪检信箱"处理，并在网上回复提交者。
（七）综合类网帖，主要是公众反映涉及多个部门或职能存在交叉问题的网帖。由"百姓谈"栏目向各有关部门同时分发，由各部门分别答复，提出处理意见。
（八）其他类网帖，主要是乱贴、重贴、广告，以及语言过激、格调低下，或有违道德、法律的网帖。由"百姓谈"栏目工作人员予以屏蔽、删除。
五、工作要求
（一）市政府各部门和各区、县（市）政府应根据各自的实际情况，建立"百姓谈"网上回复工作制度，明确回复的工作程序、有关要求，落实部门和人员责任，并对所回答的问题内容负责。
（二）市政府各部门和各区、县（市）政府负责网上回复的工作人员，每天至少两次（9时，14时）上网查看网帖，随时处理问题。发现不属于本部门或本区、县（市）政府职责范围处理的网帖，应在收到网帖的当日，通知"百姓谈"栏目工作人员。
（三）关于网帖回复时限：
1、咨询类网帖，自分发之日起，各部门在3个工作日，各区、县（市）政府在5日内予以回复。
2、其他各类网帖，对需要调查了解情况，3日或5日内无法回复的，可先承诺回复时间，然后调查处理予以回复；但回复时限市政府各部门最长不超过20个工作日，各区、县（市）政府最长不超过30个工作日。
（四）关于回复质量
1.市政府各部门和各区、县（市）政府回复公众网帖，解答问题，要尽可能详实、具体、准确，不得敷衍、推诿、搪塞。对情况不清或难以回复的问题，要说明情况，予以解释。
2.对网帖提出的问题，能够一次解决和回复的，要一次解决到位，不得要求提交者再通过其他方式进行咨询或诉求；对作出承诺解决的问题，解决后要及时予以回复。
3.市政府各部门和各区、县（市）政府工作人员回复问题，态度要平等、和蔼、友善，语言表述要明确、简练、通顺，行文格式要符合规范。
六、主要措施
（一）实行网上回复督办。由市信息化工作办公室负责采取电话督办和下发督办通知的方式，对超过回复时限，公众反映强烈、意见集中和对回复不满意，短期内多次发送未回复的网帖进行督办。同时，将督办事项和督办结果记录在册，作为季度通报和年终考核依据。
（二）做好回复通报工作。由市信息化工作办公室负责每季度一次对公众网帖回复情况和网帖反映的重点问题进行通报。通报由"百姓谈"栏目提供情况，通报范围是市政府各部门和各区、县（市）政府，同时在《中国哈尔滨》网站发布。
（三）实行要事专报。对一个时期内，情况突出、公众反映强烈的问题，《中国哈尔滨》网站随机编发《要事专报》，综合有关情况，直接向市政府主管领导反映，以提请领导关注事态发展，采取相应措施。
（四）加强回复工作考核。将"百姓谈"栏目公众网帖回复工作纳入《市政府对各部门、各区县（市）政府网站建设管理考核方案》，每年一次对市政府各部门和各区、县（市）政府公众网帖回复率和回复质量情况进行考核，公布考核结果，激励做好网上回复工作。
特此通知。
二○○五年十二月九日
