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各县(市)、区人民政府，市政府各部门、各直属单位：
《宁波市旅游投诉管理办法》已经市政府第79次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。
二○○六年八月二十一日
宁波市旅游投诉管理办法
第一条 为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，促进本市旅游业健康有序发展，根据有关法律、法规的规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为本市行政区域内的旅游经营者或其从业人员损害其合法权益，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。
前款所称旅游经营者，是指本市行政区域内的旅行社、旅游接待单位。
第三条 市和县(市)、区旅游管理部门负责本行政区域的旅游投诉工作，组织实施本办法。
市和县(市)、区旅游管理部门可以委托其下属的旅游质量监督管理机构(以下统称旅游投诉处理机构)具体处理旅游投诉案件。
工商、交通、公安、价格等部门应当按照各自的职责，做好旅游投诉的有关管理工作。
第四条 市和县(市)、区旅游管理部门应向社会公布旅游投诉电话和投诉办法。
第五条 旅游投诉必须符合下列条件：
(一)投诉人是与投诉事项有直接利害关系的旅游者或其代理人；
(二)被投诉人应是本行政区域内的旅游经营者或其从业人员；
(三)有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由；
(四)属于本办法第 八条所列的旅游投诉范围。
第六条 投诉人向旅游投诉处理机构投诉的时效期限为1年。时效期限自投诉人知道或者应当知道权利被侵害之日起计算。
超过时限的投诉请求不予受理。因不可抗力或其他特殊情况的，经市旅游管理部门认定，可以适当延长投诉时效期间。法律、法规、规章另有规定的除外。
第七条 投诉人应当向旅游投诉处理机构递交投诉申请书，并按被投诉人数提交副本，同时提供必要的证据。递交投诉申请书确有困难的，可以口述，由旅游投诉处理机构记入笔录，并由本人或其委托代理人签字。
投诉人利用电话投诉的，旅游投诉处理机构可以对其投诉的内容进行录音。
第八条 投诉人认为旅游经营者或其从业人员有下列行为之一的，可以向旅游投诉处理机构投诉：
(一)旅游经营者或其从业人员不履行合同约定义务的；
(二)旅游经营者或者从业人员擅自变更合同约定的；
(三)旅游经营者或其从业人员的服务未达到国家标准或旅游行业标准的；
(四)因旅游经营者或其从业人员的故意或过失造成旅游者人身伤害或财物损失的；
(五)旅游经营者或其从业人员有收受回扣、索要小费等损害旅游者权益行为的。
第九条 下列情形不属于旅游投诉的受理范围：
(一)旅游经营者因不可抗力不能履行合同的；
(二)司法机关、其他行政管理部门已经立案、受理的；
(三)超过投诉时效期限的。
第十条 旅游投诉处理机构接到投诉后，应在5日内进行审查并作出是否受理的决定。决定受理的，应以旅游投诉受理通知书的形式通知投诉人和被投诉人；决定不予受理的，以书面形式通知投诉人，并说明理由。
第十一条 被投诉人应自接到旅游投诉受理通知书之日起10日内提出处理意见，并向旅游投诉处理机构作出书面答复。情况比较复杂的，经旅游投诉处理机构同意，可延长10日作出书面答复。
第十二条 旅游投诉处理机构应对被投诉人的书面答复进行调查核实。
被投诉人逾期不答复的，由旅游投诉处理机构直接进行调查处理。
第十三条 投诉人、被投诉人应当接受旅游投诉处理机构的调查，如实提供证据，不得隐瞒真相、阻碍调查。
第十四条 投诉人有权请求调解，有权放弃或变更投诉请求。被投诉人有权进行申辩。
第十五条 旅游投诉案件可以通过以下途径解决：
(一)投诉人与被投诉人自行协商解决；
(二)在双方自愿的原则下请求旅游投诉处理机构进行调解，达成调解协议；
(三)根据与旅游经营者或者从业人员达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
(四)向人民法院提起诉讼。
第十六条 旅游投诉处理机构处理投诉，被投诉行为属于民事争议的，可以先予调解，使投诉人与被投诉人互相谅解，达成协议；调解不成的，应在查明事实、分清责任的基础上，作出相应的处理决定：
(一)属于被投诉人过错，责令被投诉人向投诉人赔礼道歉；造成直接经济损失的，责令予以赔偿，赔偿标准依照国家有关规定执行；
(二)属于投诉人与被投诉人共同过错的，按过错程度和损失大小各自承担相应的责任；
(三)属于投诉人自身过错的，决定撤销立案，通知投诉人并说明理由；
(四)对被投诉人无过错的案件，依照有关法律、法规的规定处理。
第十七条 旅游投诉处理机构按照有关法律、法规、规章的规定，认为需要移送给其他有关部门处理的投诉案件，应当在接到投诉之日起3个工作日内移送有关部门，并告知投诉人。
第十八条 旅游投诉案件应当自受理之日起30日内作出处理决定。案件情况特别复杂的，经旅游管理部门负责人批准，可延长30日作出处理决定。
第十九条 旅游投诉处理机构在处理投诉案件中，发现投诉人、被投诉人有旅游违法行为的，应依法进行行政处罚。
被投诉人、投诉人涉嫌违反刑法的，应移交司法机关处理。
关联法规：
第二十条 旅游经营者或其从业人员一年内多次被投诉且确有过错的，旅游管理部门可对其予以通报批评或公告，并记录在信用档案。
第二十一条 旅游投诉处理机构的工作人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊及有其他违法行为的，由所在单位或上一级行政主管机关给予行政处分。
第二十二条 本办法自2006年9月15日起施行。
