发布文号: 铁运［2002］31号
各铁路局，各合资铁路公司，地方铁路协会：
现将修订的《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》予以发布，请按照执行。铁运(1999)110号文发布的《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》同时废止。
铁路旅客运输服务质量监督监察办法
第一章 总则
第一条 为保证铁路旅客运输服务质量，维护旅客和行李、包裹(以下简称行包)托运人、收货人(以下简称货主)的合法权益，加强对铁路旅客运输服务质量的监督监察，依据《中华人民共和国铁路法》和《铁路旅客运输规程》、《铁路客运运价规则》、《铁路旅客运输服务质量标准》及有关规定制定本办法。
关联法规：
第二条 本办法适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路以及铁路单位与在铁路站、车内从事经营活动的单位、个人签订合同的甲方单位。
第三条 铁路运输企业必须确定负责铁路旅客运输服务质量监督监察工作的职能部门(以下简称客运职能部门)，并确定铁路旅客运输服务质量监督监察人员(以下简称客运监察)；必须明确受理旅客、货主投诉的部门，向社会和在铁路客运营业场所公布投诉电话号码、通信地址、邮政编码、电子信箱等，并报铁道部备案。受理投诉的工作人员要热情接待、积极处理和答复旅客、货主的投诉。
第四条 国务院铁路主管部门设客运监督监察职能部门。根据工作需要可聘任兼职客运监察。
第二章 分级监督监察
第五条 对铁路旅客运输服务质量实行分级监督监察制。铁道部客运职能部门负责全路旅客运输服务质量监督监察；铁路局、铁路分局客运职能部门负责本局、本分局和进入本局、本分局管辖内外单位担当的旅客列车的旅客运输服务质量监督监察。下级客运职能部门接受上级客运职能部门监督检查和指导。
第六条 对铁路旅客运输服务质量实行持证监督监察。证件为《中华人民共和国铁道部客运监察证》(以下简称客运监察证，见附件1)，由铁道部统一印制，填发时加盖“中华人民共和国铁道部”钢印和“铁道部证件专用章”。
第七条 客运监察证的持证人员、填发和使用规定：持证人员必须是铁道部客运职能部门工作人员和铁道部聘任的客运监察及铁路局、铁路分局确定的客运职能部门的客运监察人员。客运监察证的颁发实行请领注册登记制，铁路局、铁路分局请领客运监察证时，须填写《客运监察证注册登记请领单》(见附件2)，由铁路局客运职能部门统一审核、汇总，对符合本办法规定的人员，按照“请领单”项目逐项、准确填写，部门负责人签字并加盖公章后报部，铁道部对审核合格的人员颁发客运监察证。客运监察证的有效期为一年，不跨年度填发，本年度客运监察证的有效期可延期使用至次年一月十五日。填写客运监察证使用区间的自至站名，必须与填写的铁路乘车证区间自至站名相一致。客运监察证的编号由铁道部统一编制。
第八条 客运监察在执行公务时原则上不得少于2名，须出示客运监察证，客运监察必须做到廉洁自律，秉公执法，办事公正。对滥用职权者，被检查单位或个人有权向上级举报，受理部门要认真调查处理。
第三章 客运监察职责与权利
第九条 客运监察的职责：
1．监督监察旅客运输工作中执行国家政策、法规的情况。
2．监督监察旅客运输部门、单位、个人执行规章制度、文电、命令、办法、标准等情况。
3．监督监察客运服务质量：
(1)车站售票，旅客候车，检票，旅客进出站、上下车和行包托运、交付等服务的质量；
(2)旅客列车验票、旅客乘降、行包运输、列车服务的质量；
(3)站、车环境卫生，饮食供应、治安秩序、广播宣传的情况；
(4)客运职工职业道德、职业纪律、文明服务、礼仪规范、作业标准等情况。
4．客运服务设备、设施、备品质量和运用情况。
5．对与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路旅客运输企业进行服务质量监督、指导。
6．受理、查处旅客、货主对铁路旅客运输服务质量的投诉。
7．负责查处上级和新闻媒体及有关部门提出的铁路旅客运输服务质量问题。
第十条 客运监察的权利：
1．听取被检查单位负责人和有关人员的情况介绍，参加或组织召开与客运服务质量有关的会议。
2．查阅各级客运职能部门和客运公司、客运分公司(客运事业部)、站、段及相关部门的有关文件、档案、案卷、记录、票据等资料。
3．对违章违纪和影响旅客运输服务质量的单位、个人，给予通报批评，责令限期改进，予以经济处罚及建议给予行政处分。
4．对工作质量优良的单位和个人，给予通报表扬或建议嘉奖。
5．上级客运职能部门可调用下级客运监察对本级管辖范围内的旅客运输服务质量进行监督监察。
6．各单位要为客运职能部门和客运监察提供必要的办公条件和设备。
第十一条 客运监察对铁路旅客运输服务质量进行检查时，要填发《客运服务质量监督监察记录》(见附件3)。对存在本办法“服务质量严重问题”及以上问题的还要填发《客运服务质量问题处罚决定书》(见附件4)。
第四章 服务质量问题分类与定性
第十二条 服务质量问题分类：
1．服务质量不良反映；
2．服务质量一般问题；
3．服务质量严重问题；
4．服务质量重大问题。
第十三条 服务质量问题性质：
1．服务质量不良反映(以下简称不良反映)：
未构成服务质量一般问题的不良反映。
2．服务质量一般问题(以下简称一般问题)：
(1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成不良影响的；
(2)站、车设备、设施、备品未达到规定标准，影响服务质量或旅客、货主提出批评意见的；
(3)站、车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的；
(4)未按国家或铁道部有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的；
(5)站、车存在安全隐患，但尚未发生旅客、货主伤害和责任事故的；
(6)站、车治安秩序差，但尚未发生旅客、货主伤害事故的；
(7)站、车环境卫生、饮食卫生差，但尚未发生旅客伤害事故的；
(8)站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执造成不良影响的；
(9)责任造成旅客10人以下漏乘、误乘、误降、坐过站的；
(10)责任造成旅客列车晚点的；
(11)责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的。
3．服务质量严重问题(以下简称严重问题)：
(1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成较坏不良影响的；
(2)责任造成旅客、货主轻伤的；
(3)站、车设备、设施、备品故障、缺损，严重影响服务质量，旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带来经济损失的；
(4)利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值在200元以下的；
(5)责任发生食物中毒事故未造成人员死亡的；
(6)站、车工作人员在工作中刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的；
(7)责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的；
(8)责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及以上不足1000元的；
(9)违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成较大不良影响的。
4．服务质量重大问题(以下简称重大问题)：
(1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成严重不良影响的；
(2)责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的；
(3)利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值在200元及以上的；
(4)责任发生食物中毒事故造成人员死亡的；
(5)站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影响或轻伤及以上伤害的；
(6)责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在1000元及以上的；
(7)违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成严重不良影响的。
第五章 罚则
第十四条 对服务质量问题的处罚，坚持实事求是、惩前毖后、治病救人的原则。
第十五条 处罚种类为：通报批评；罚款；行政处分。
1．通报批评。对发生服务质量问题的单位和个人予以通报批评。
2．罚款。发生“服务质量严重问题”之一的，能够确定款额的对责任者处以发生款额的1一2倍罚款，责任单位处以2一4倍罚款；不能确定款额的对责任者处以1000一2000元罚款，责任单位处以4000一10000元罚款。发生“服务质量重大问题”之一的，能够确定款额的对责任者处以发生款额的1一2倍罚款，责任单位处以2－4倍罚款；不能确定款额的对责任者处以2000一4000元罚款，对责任单位处以8000一20000元罚款。两名以上责任者可累计处罚。
3．行政处分。分为警告；记过；记大过；降级；撤职；留用察看；开除。发生“服务质量严重问题”的，根据情节轻重对责任者可给予警告至撤职处分；发生“服务质量重大问题”的，根据情节轻重对责任者可给予记过至开除处分。对发生服务质量问题的责任单位要追究领导责任。
4．对发生“服务质量严重问题”、“服务质量重大问题”，涉及无票运输人员、货物的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按《铁道部关于违反铁路运输收入纪律的处罚规定》(铁财(1999)76号)的规定执行。
5．对发生“服务质量严重问题”、“服务质量重大问题”，涉及乱收费、乱加价、敲诈勒索、以票谋私的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按铁道部《违反铁路路风管理办法的行政处分规定》(铁监(1998)16号)的规定执行。
第十六条 对发生“服务质量严重问题”及以上问题的责任者给予行政处分的同时，可给予一次性罚款。
第十七条 对隐瞒事实、出具伪证、包庇纵容、阻挠妨碍客运监察执行公务或对举报、执行公务人员进行打击报复的，一经查实从严处理。
第十八条 对涉嫌触犯刑律的，移交司法机关依法处理。
第六章 监察与处理程序
第十九条 各级客运职能部门应建立健全客运服务质量监督监察和问题查处档案，对客运服务质量情况定期进行分析、通报。
第二十条 根据第十一条填发的《客运服务质量监督监察记录》，一式两份。一份交被检查单位，一份自存。被检查单位现场负责人和客运监察均要在《客运服务质量监督监察记录》上签字或加盖名章。客运监察的名章为《铁道部客运监察》、《XX局客运监察》(见附件5)。被检查的单位在15日内按要求逐级上报查处结果和整改措施。
第二十一条 根据第十一条填发的《客运服务质量问题处罚决定书》，一式四份。一份交责任单位，一份自存，一份交同级财务部门，一份交责任单位上级(路局、分局)客运职能部门。责任单位(责任者所在单位)要在15日内按本办法要求逐级上报查处结果和整改措施至实施检查部门，并将罚款按照“处罚决定书”要求汇交财务部门运营财务帐户，财务部门收到罚款后列“营业外收入”。对逾期不交时，财务部门可按照《客运服务质量问题处罚决定书》所列款项直接划扣，逾期每日按罚款数额的3％加处罚款。
检查进入本局、本分局管辖内外单位担当的旅客列车时，发现构成“服务质量严重问题”及以上问题时，应编制《客运服务质量监督监察记录》，注明存在的问题，提出处理意见，交责任单位及其所属的上级客运职能部门。责任单位应在规定的期限内作出处理，并将处理结果反馈实施检查的客运职能部门。实施检查的客运职能部门认为责任单位的处理结果不符合本办法的处理标准时，可向铁道部客运职能部门报告，要求做出进一步处理。
第二十二条 被查处的单位或个人对本处罚决定不服，可在接到《客运服务质量问题处罚决定书》15日内，向上级客运职能部门提出复查申请，上级客运职能部门应当认真审查，发现处罚有错误的，应当主动改正。
第二十三条 逐级批转查处：各级客运职能部门对旅客、货主投诉，上级领导批示(含口头指示)，新闻媒体刊载和播发及其它部门、方式转来反映的服务质量问题，应填发《客运服务质量问题查处通知单》(见附件6)，将《客运服务质量问题查处通知单》和反映的服务质量问题一并逐级批转至问题发生单位，责成其进行调查处理。接到《客运服务质量问题查处通知单》和反映的服务质量问题的单位，应按上级要求以书面形式逐级报送查处结果。各级客运职能部门对查实的问题，依据本办法予以定性处理。必要时上级客运职能部门可直接对服务质量问题进行查处，并有权对下级单位、部门查处结果提出质疑和纠正。
第二十四条 责任单位报送查处结果按下述程序办理：客运分公司(客运事业部)、站、段向客运公司、分局客运职能部门报送，应由客运分公司(客运事业部)、站、段负责人签字并加盖公章；向铁路局客运职能部门报送，应由分局、客运公司职能部门负责人签字并加盖部门公章；向铁道部客运职能部门报送，应由铁路局客运职能部门负责人签字并加盖部门公章。对铁道部、铁道部运输局领导批示要求报查处结果的，由铁路局领导签字并加盖铁路局公章。
第二十五条 各单位因故不能按上级要求时限报送查处结果时，应向上级客运职能部门提出延期查处客运服务质量问题报告，逾期不报的，上级客运职能部门可直接定性处理，并通报批评。
第七章 附则
第二十六条 各单位根据本办法规定自行查处的“服务质量严重问题”及以上问题，要及时将查处结果报上级客运职能部门备案。
第二十七条 本办法所涉及的有关专用术语，按本办法所依据的有关法规、规程、规则、标准的解释为准。
第二十八条 国家铁路单位和个人因服务质量问题需要给予经济处罚的，由国家铁路各级客运职能部门负责；地方铁路、合资铁路单位和个人因服务质量问题需要给予经济处罚的，分别由地方铁路、合资铁路客运职能部门负责；在铁路站、车内从事经营活动的单位、个人并与铁路单位签订合同的，因服务质量问题需要给予经济处罚的，分别由国家铁路、地方铁路、合资铁路客运职能部门对其签订合同的铁路单位给予处罚。个人因服务质量问题需要给予行政处分的，按人事任免权限办理。
第二十九条 铁路局可根据本办法制定实施细则或补充规定，并报部备案。
第三十条 本办法由铁道部运输局负责解释。
第三十一条 本办法自发布之日起实行，以前规定凡与本办法相悖的按本办法执行。相悖的按本办法执行。相悖的按本办法执行。
