发布文号: 合政办（2000）15号
各县、区人民政府，市政府各部门、各直属机构：
《合肥市市长热线电话工作暂行规定》已经市政府第33次常务会议讨论通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。
市长热线电话受理群众反映的社会生活中的热点、难点问题，听取群众对政府及部门工作的意见和建议等，为群众提供咨询解答服务，帮助群众排忧解难。设立市长热线电话的宗旨是进一步拓宽政府与群众之间的联系，拓宽群众参政议政的渠道，及时掌握社情民意，发挥政府服务群众的职能。市政府要求各县、区政府和市政府各有关部门都要高度重视热线电话工作，从转变政府职能、改进工作作风、密切联系群众、维护政府形象的高度充分认识热线电话工作的重要性。切实加强领导，确定工作机构和工作人员，并纳入合肥市市长热线电话网络。合肥市市长热线电话办公室是市政府领导授权处理群众拨打市长热线电话反映情况和问题的日常工作机构，各级各部门对于市长热线电话办公室交办、转办的热线电话工作，必须迅速落实，积极办理，并按规定做好反馈工作。市长热线电话办公室要努力做到文明受话、热情服务，认真办理、迅速反馈并负责全市政府系统热线电话的联系、督促、检查和指导工作，把“热线电话”建成政府宣传政策法规的窗口，督查推动工作的渠道、联系群众的桥梁和纽带，进一步体现人民政府全心全意为人民服务的宗旨。
合肥市人民政府办公厅二○○○年三月七日
合肥市市长热线电话工作暂行规定
为转变政府职能，增强政府服务意识，进一步拓展政府联系群众、联系基层的渠道，充分发挥党和政府联系人民群众的桥梁、纽带作用，促使合肥市市长热线电话工作步入科学化、规范化，特制定本暂行规定。
一、工作机制
建立合肥市市长热线电话，并纳入省政府系统热线电话网络。
原合肥市市长监督电话更名为“合肥市市长热线电话”。市长热线电话工作坚持党的群众路线和全心全意为人民服务的宗旨，受市政府领导委托，受理人民群众通过热线电话反映的问题、提出的建议，为群众提供咨询解答服务，帮助群众排忧解难。市长是市长热线电话工作的第一责任人，副市长根据工作分工是市长热线电话工作的相应责任人，市政府秘书长是其日常工作的责任人。
市长热线电话办公室设在市政府信访办公室，在日常工作时间开展工作。市长热线电话号码为0551-2678000。
各县、区人民政府及市政府各有关部门(单位)都要设立热线电话工作机构，并纳入合肥市市长热线电话网络。
二、工作职责
1、受理群众对政府及部门工作的意见、建议，以及对政府公务员工作作风、质量、效率等方面的意见、建议和批评；
2、受理群众反映社会生活中的热点、难点问题；
3、受理群众对全市经济、社会事业改革和发展等方面的意见和建议；
4、及时向市政府领导报告群众反映的重要社情民意，做好领导批示的转办、督办、反馈工作；
5、负责全市政府系统热线电话工作的督促、检查、协调、指导、考核等工作。
6、办理省政府热线电话办公室转交的热线电话工作。
涉及党委、军事、司法机关的投诉内容，建议来电人直接向上述有关部门反映。
三、工作程序
1、受理。工作人员在《热线电话记录单》上准确记录来电人姓名、单位或地址、联系电话、来电时间和内容，并进行分类。
2、办理。根据受话内容和性质，办理形式分为：
直办，对于有关咨询和查问，工作人员予以直接答复;
转办，对于一般问题，当日内转交网络单位或有关责任部门(单位)办理；
呈办，对于一些涉及几个部门，影响面宽的问题，工作人员整理呈报市政府秘书长批示后，及时转有关责任单位办理；
特办，对于重大热点、难点问题，工作人员编辑《热线专报》，经秘书长签批报市政府有关领导批示后，迅速转送网络单位或有关责任部门(单位)办理。
3、反馈。及时并督促有关承办单位按办理期限将办理结果向来电人进行反馈。对于领导批示的办理情况，要跟踪催办，并及时向群众反馈。
4、归档。归档范围包括：热线电话记录单、转办单、热线专报、领导批示、反馈件；热线动态、热线电话工作简报，工作计划、工作总结以及其他具有保存价值的资料。
四、工作原则
1、市长热线电话必须坚持群众第一的原则，以全心全意为人民服务为宗旨，坚持把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准。
2、求真务实的原则。处理问题要严肃认真、实事求是，注重效率。凡符合政策规定的，要及时处理、尽快解决；条件暂不具备或暂时解决有困难的问题，要积极督促有关部门争取早日解决；超过政策规定或不合理的要求，要耐心向投诉人解释清楚，以求群众理解。
3、实行“分级负责、归口办理”的原则。各级各部门对于热线电话中反映出的属于职权处理范围内的问题，要积极采取措施认真负责地进行办理；对于超越权限或是无法直接办理的，应该及时负责地呈报上级或批转下级单位妥善处理；对于群众反映的重大问题、突发事件，要在采取措施处理的同时向上级报告。
五、工作制度
1、值班制度。值班人员在日常工作时间准时上岗，受话时用语规范、热情、诚恳、耐心，保证线路畅通。其余时间群众电话反映由市政府总值班室和110社会联动服务网络受理，属于市长热线电话职责范围内的问题可由值班人员记录后转市长热线电话办公室处理。
2、反馈制度。对群众反映的问题要件件有着落，事事有回音。市长热线电话办公室电话转办的事项，承办部门(单位)应当在3日内向来电人反馈办理结果；书面转办的事项，承办部门(单位)应当在7日内向来电人反馈办理结果，同时电话报告市长热线电话办公室；重大复杂的事项，承办部门(单位)应当在15日内将阶段性的办理情况反馈给来电人，一般在30日内办结，并书面报市长热线电话办公室备案。情况特别复杂的，时限可以适当延长。对紧急事项的办理，要随时反馈。
3、报告制度。市长热线电话办公室通过定期的《热线动态》，及时反映重要的信息和带有普遍性、倾向性的问题；通过每月一期的《热线电话工作简报》将群众反映的问题数量、内容及办理情况进行统计、分析和归纳，向市长、副市长、秘书长报告，并印发涉及部门。
六、工作人员素质
市长热线电话工作人员应具备以下素质：
1、努力学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，热爱热线电话工作，有较强的事业心和责任感；
2、熟悉党的路线、方针、政策，熟悉政府或部门的主要工作任务和职责分工；
3、坚持全心全意为人民服务的宗旨，对群众来电反映的情况，要耐心、热情、积极为群众排忧解难；
4、自觉遵纪守法，坚持依法行政；自觉接受群众监督，坚持公正廉洁，反对各种不正之风。
七、考核与奖惩
市政府办公厅应加强市长热线电话工作机构办公现代化建设，严格热线电话工作的日常管理，采取日常考核与年终考核相结合的办法，对成绩突出的工作人员予以表彰，对因工作失误造成不良影响的工作人员予以批评，每年要对各县、区政府和市政府有关部门办理市长热线电话工作进行考核。根据考核情况，对办理迅速、成绩突出的承办部门(单位)予以表彰奖励，对办理迟缓、推诿不办，群众不满意的承办部门(单位)要予以通报批评，情节严重的，要追究有关领导人和责任人的责任。
本暂行规定自发布之日起施行。
