发布文号: 农银发[2001]214号
各省、自治区、直辖市分行，新疆兵团分行，各直属分行：
为规范金穗借记卡业务操作、加强管理、防范风险，现将《中国农业银行金穗借记卡业务操作规范》印发给你们，自２００２年１月１日起执行，《中国农业银行金穗借记卡业务操作规程（试行）》（农银发〔２０００〕１１２号）同时废止。各行必须在２００２年４月１日前完成对本行借记卡系统的修改工作，确保金穗借记卡各项产品功能、管理措施的实现。执行过程中遇到新问题、新情况，及时报告总行（银行卡部）。
中国农业银行金穗借记卡业务操作规范
１ 概述
１．１ 引言
１．１．１ 目的
为适应金穗借记卡业务发展需要，提高管理水平，规范操作行为，控制经营风险，保证业务健康快速发展，特制定本规范。
本规范依据中国人民银行《银行卡联网联合业务规范》、中国农业银行《〈银行卡联网联合业务规范〉实施说明》、《中国农业银行银行卡业务管理制度》、《中国农业银行金穗借记卡章程》、《金穗借记卡业务管理办法（试行）》、《金穗借记卡会计核算办法（试行）》、《中国农业银行金穗借记卡资金清算及错账调整暂行办法》等有关文件及业务发展需要特定。
１．１．２ 适用范围
农业银行各级分支机构及所有经办人员在进行金穗借记卡业务管理及办理交易时，均须遵守本规范。
１．２ 基本概念
１．２．１ 发卡行
发卡行是指经总行批准发行金穗借记卡，并在总行信息交换中心注册的农业银行分支机构。
１．２．２ 受理行
受理行是指受理非本行发行的金穗借记卡各类交易的发卡行。
１．２．３ 发卡网点
发卡网点是指发出金穗借记卡的农业银行营业网点。发卡网点可同时为受理网点。
１．２．４ 受理网点
受理网点是指受理金穗借记卡各类交易的农业银行营业网点。
１．２．５ 本地卡
本地卡是指本发卡行辖区内发卡网点发出的金穗借记卡。
１．２．６ 异地卡
异地卡是指非本发卡行辖区内发卡网点发出的金穗借记卡。
１．２．７ 本行卡
本行卡是指中国农业银行发行的银行卡（本规范特指金穗借记卡，以下简称借记卡）。
１．２．８ 他行卡
他行卡是指中国农业银行以外的境内其他商业银行（含邮政储汇局、农村信用社）发行的银行卡。
１．２．９ 金穗借记卡信息交换中心
金穗借记卡信息交换中心是指负责借记卡交易信息转发、提供清算数据的部门。信息交换中心具有记录交易信息，提供清分数据，监控交易情况，处理异常交易，调整交易差错等职责，分为总行一级信息交换中心（以下简称总行中心）和省级分行二级信息交换中心（以下简称省级中心）。
１．２．１０ 金穗借记卡数据处理中心
金穗借记卡数据处理中心是指集中管理数据，保证计算机网络系统和应用系统正常、安全、稳定运行的部门。数据处理中心（以下简称数据中心）具有保障系统正常运行和通信顺畅，进行业务监控和安全技术防范，提供交易数据和统计报表，处理异常交易和交易差错，实施止付管理和数据备份等职责。
１．２．１１ 制卡中心
制卡中心是指发卡行负责制作借记卡的部门。
１．２．１２ 授权中心
授权中心是指负责金穗准贷记卡索、授权的部门。
１．２．１３ 资金清算中心
资金清算中心是指负责借记卡业务形成的资金差额清算的部门。资金清算中心分为总行资金清算中心（以下简称总行清算中心）和省级分行资金清算中心（以下简称省级清算行）。
１．２．１４ 银行卡信息交换中心
银行卡信息交换中心是指对银行卡跨行交易信息进行转接和提供跨行交易清算数据的银行卡跨行联网服务机构。银行卡信息交换中心包括人民银行信息交换总中心（以下简称人行总中心）和地区信息交换中心（以下简称区域中心）。
１．２．１５ 银行卡联网联合
银行卡联网联合是指经人民银行批准在中国境内经营银行卡业务的商业银行和邮政储汇局、农村信用社等，利用自身的计算机网络系统、终端机具（主要是ＡＴＭ和ＰＯＳ）、特约商户以及技术服务手段等，以相应方式与银行卡信息交换中心系统相连，实现银行卡业务的跨行通用。
１．２．１６ 收单行
收单行是指跨行交易中兑付现金或与商户签约进行跨行交易资金结算，并且直接或间接地使交易达成转接的银行。
１．３ 交易流程
１．３．１ 本行卡交易流程
１．３．１．１ 交易流程图
－－－－－－－－总行中心←－－－－
↓ ｜
甲地省级中心 乙地省级中心
｜｜ ↑ ↑
↓↓ ｜ ｜
－－－－－－－ －－－－－－－ －－－－－－－
｜甲地发卡行｜ ｜甲地受理行｜ ｜乙地受理行｜
｜数据中心 ｜ ｜数据中心 ｜ ｜数据中心 ｜
－－－－－－－ －－－－－－－ －－－－－－－
↑ ↑
｜ ｜
－－－－－－－－－ －－－－－－－－－
｜甲地受理行终端｜ ｜乙地受理行终端｜
－－－－－－－－－ －－－－－－－－－
注：（１）上图实线为发卡行和受理行分属不同省级中心的借记卡交易流程
（２）上图虚线为发卡行和受理行属同一省级中心的借记卡交易流程
１．３．１．２ 业务流程说明
（１）发卡行和受理行分属不同省级中心的业务流程
乙地受理行终端将借记卡交易信息送至乙地受理行数据中心，由乙地受理行数据中心将交易信息发至乙地省级中心，再由乙地省级中心将交易信息转发至总行中心，总行中心将交易信息转发至甲地省级中心，再由甲地省级中心将交易信息转发至甲地发卡行数据中心。交易完成信息原路返回。
（２）发卡行和受理行属同一省级中心的业务流程
甲地受理行终端将借记卡交易信息送至甲地受理行数据中心，由甲地受理行数据中心将交易信息发至甲地省级中心，再由甲地省级中心将交易信息转发至甲地发卡行数据中心。交易完成信息原路返回。
１．３．２ 银行卡联网联合交易流程
１．３．２．１ 交易流程图
人行
－－－－－－－－－－总中心 ←－－－－－－－－－－－
｜－－－－－－－－→ －－－－－－－－－－－｜
｜｜ 总中心 ｜｜
↓｜ ↓｜
农行总行中心 他行行内中心
｜↑↑ ↑
↓｜｜ ｜
－－－－－－ ｜
｜ 农行 ｜ ｜
｜省级中心｜ ｜
－－－－－－ ｜
｜↑↑ ｜
↓｜｜ ｜
－－－－－－ －－－－－－
｜ 农行 ｜←－－－－－－区 域←－－－－－｜ 他行 ｜
｜数据中心｜－－－－－－→中 心－－－－－→｜分支机构｜
－－－－－－ ↑ ↑ －－－－－－
↑ ｜ ｜ ↑
｜ ｜ ｜ ｜
－－－－－－ ｜ ｜ －－－－－－
｜ 农行 ｜－－－－－－－－ －－－－－－－｜ 他行 ｜
｜受理终端｜ ｜ 终端 ｜
－－－－－－ －－－－－－
注：（１）上图实线表示农行为发卡行接收跨行交易信息的流程
（２）上图虚线表示农行为收单行受理他行卡交易信息的流程
１．３．２．２ 业务流程说明
（１）有区域中心
①农业银行作为发卡行时，他行终端将借记卡交易信息直接送至当地区域中心，或经他行分支机构送当地区域中心，区域中心判别后将借记卡交易信息转发给当地农行数据中心（受理行），数据中心判别后将异地卡信息转发至所在省的省级中心，再由省级中心转发至总行中心，由总行中心通过发卡行所在省的省级中心转发至发卡行数据中心。交易完成信息原路返回。
②农业银行作为收单行时，农行终端将他行卡交易信息送至当地农行数据中心（或直接送至区域中心），由当地农行数据中心将他行卡信息转发给区域中心，区域中心将他行卡信息转发至发卡行。交易完成信息原路返回。
（２）无区域中心
①农业银行作为发卡行时，他行终端将借记卡交易信息送至当地他行分支机构，由他行分支机构将信息逐级转发至他行总行行内中心，他行行内中心将借记卡信息转发给人行总中心，人行总中心判别后将借记卡信息转发给农行总行中心，再由农行总行中心转发给发卡行所在省的省级中心，由省级中心转发至发卡行数据中心。交易完成信息原路返回。
②农业银行作为受理行（收单行）时，农行终端将他行卡交易信息送至当地农行数据中心，由当地农行数据中心将他行卡信息转发给农行省级中心，省级中心将他行卡信息转发给农行总行中心，农行总行中心将他行卡信息转发给人行总中心，人行总中心判别后将信息按照该行要求的路径发至他行发卡行。交易完成信息原路返回。
（３）无中心联合的ＡＴＭ异地跨行交易业务流程参照“无区域中心”。
无中心联合的ＰＯＳ异地跨行交易业务流程：
①通过ＰＯＳ分别拨号方式实现无中心联合的，无异地跨行交易。
②通过前置机转接方式实现无中心联合的，参照“有区域中心”。
１．４ 业务种类综述（仅指借记卡业务）
１．４．１ 柜台交易
１．４．１．１ 柜台取现
指持卡人凭卡和个人密码在受理网点支取现金的交易，包括向其他个人卡账户或储蓄账户转账支出。
１．４．１．２ 柜台存现
指持卡人或其委托代理人在受理网点存入现金的交易，包括从其他个人卡账户和储蓄账户转账存入。
１．４．１．３ 柜台转入
指持卡人在受理网点从对公账户转入资金的交易。
１．４．１．４ 柜台转出
指持卡人凭卡和密码向对公账户转出资金的交易。
１．４．１．５ 柜台查询
指持卡人凭卡和个人密码在受理网点查询相关账户余额或明细的交易。
１．４．１．６ 开户
指申领人在发卡网点申领借记卡的过程。
１．４．１．７ 销户
指持卡人或其委托代理人在原发卡网点结清卡账户的过程。
１．４．１．８ 挂失
指持卡人卡被盗或遗失、密码遗忘，向受理网点报失的过程。
１．４．１．９ 密码修改
指持卡人凭卡和个人密码在发卡行辖区内受理网点修改原密码、生成新密码的过程。
１．４．１．１０ 补卡
指持卡人卡被盗或遗失后，在原发卡网点补领新卡的过程。
１．４．１．１１ 换卡
指持卡人在原发卡网点以旧卡换领新卡的过程。
１．４．１．１２ 止付
指发卡行受理持卡人挂失后或按照有关规定，停止卡或卡账户使用的过程。
１．４．２ ＡＴＭ交易
１．４．２．１ ＡＴＭ取现
指持卡人凭卡和个人密码在ＡＴＭ上提取现金的交易。
１．４．２．２ ＡＴＭ查询
指持卡人凭卡和个人密码在ＡＴＭ上查询相关账户余额或明细的交易。
１．４．２．３ ＡＴＭ密码修改
指持卡人凭卡和个人密码在ＡＴＭ上修改原密码、生成新密码的过程。
１．４．３ ＰＯＳ交易
１．４．３．１ 消费
指持卡人在特约商户购买商品或取得服务时，凭卡和个人密码在ＰＯＳ上进行结算的交易。
１．４．３．２ 退货
指特约商户应持卡人要求，退还其已支付的全部或部分款项的交易。
１．４．３．３ 预授权
指特约商户通过ＰＯＳ，就持卡人预计支付金额向发卡行索取付款承诺的交易。
１．４．３．４ 预授权结算（预授权完成）
指持卡人在预授权金额范围内，通过ＰＯＳ进行支付结算的交易。
１．４．４ 交易撤销
指受理网点或特约商户由于各种原因主动取消已经完成的交易的过程。
１．５ 计息与收费
１．５．１ 计息
发卡行对持卡人的借记卡存款按照中国人民银行规定的同期同档次存款利率、计息方法计付利息。个人卡还须按照税务机关的规定代扣代缴储蓄存款利息所得个人所得税。
１．５．２ 收费
（１）借记卡无有效期，不收取年费。
（２）借记卡补卡、换卡时收取工本费５元。
（３）借记卡异地办理取现交易，按取现金额的１％收取手续费。
（４）借记卡异地办理存现交易，不收手续费。
（５）借记卡异地办理向对公账户的转账支出交易，按每笔实际转出金额的５‰收取手续费，最低１０元，最高３００元。
（６）持卡人在受理行辖区内其他商业银行的ＡＴＭ上取现，按中国人民银行的有关收费标准执行。
（７）本地卡不收交易手续费。员工卡免收工本费和交易手续费。
（８）异地交易手续费由系统自动从持卡人账户中扣除，不再向持卡人另行收取。
２ 网点操作
２．１ 申领及开户
２．１．１ 基本规定
（１）申领单位卡必须同时具备以下条件：
①发卡行所在地的中国人民银行分支机构核发开户许可证；
②在发卡行所在地金融机构开立基本存款账户；
③单位法定代表人或其委托代理人以书面委托书的方式指定持卡人；
④指定持卡人具有有效身份证件。
（２）申领个人卡必须具有有效身份证件。
（３）有效身份证件（以下简称有效证件）包括：居民身份证、军人身份证件、警官证、户口簿、护照、港澳台同胞回乡证等符合法律、行政法规以及国家有关规定的身份证件。
（４）员工卡规定：员工卡的发行必须严格控制。员工卡凭县级支行以上人事部门提供的员工名单、员工的有效证件及工作证（工作证号码要登记在开卡申请表上，无工作证可凭人事部门的书面证明）办理，由各发卡行指定发卡网点发行。
２．１．２ 受理流程
２．１．２．１ 填表
客户申领借记卡时，须完整地填写《中国农业银行金穗借记卡申请表》（以下简称“申请表”），并连同有效证件及开户存款等一并交与发卡网点经办人员。申领单位卡时，还须提供开户许可证及复印件、书面委托书和指定持卡人的有效证件及复印件。
２．１．２．２ 审核
经办人员须认真审核“申请表”内容填写是否完整，客户姓名、证件名称、证件号码等填写与有效证件是否相同。
２．１．２．３ 录入
经办人员刷卡读出卡号，与借记卡卡面卡号核对是否一致，录入申领人的姓名、有效证件号码等有关资料，为申领人开立账户。在“申请表”上记录借记卡卡号，加盖经办人员名章、发卡网点业务公章，登记《借记卡开销户登记簿》（见附件，以下简称“开销户登记簿”），编制表外科目付出传票，销记重要空白凭证。
２．１．２．４ 发卡
开户完成、办理开户资金存入后，经办人员将借记卡、有关证件原件和回单联交与申领人。
２．１．２．５ 资料归档
经办人员将“申请表”和其他开户资料专夹保管，按月装订保存。
２．１．３ 注意事项
经办人员应提示申领人注意以下事项：
（１）认真阅读《中国农业银行金穗借记卡章程》，在“申请表”上签名则表示同意遵守该章程。
（２）在卡片背面签名，及时修改个人交易密码（以下简称个人密码），特别要提醒持卡人不能将个人密码告知他人，由于个人密码泄露造成的损失由其承担。
（３）卡与个人密码应分开存放，并妥善保管，要将卡与磁性物品分开保管。
（４）注意本卡的使用范围，只可在联网城市联线使用。
２．２ 柜台交易
２．２．１ 存现
２．２．１．１ 基本规定
（１）单位卡不能存入现金。
（２）存现金额超过５万元（含），经办人员在办理业务时必须换人复核。
（３）在办理无卡存现交易时，存现人必须填写“中国农业银行金穗卡存款凭条”（以下简称“存款凭条”），注明持卡人姓名，并签字确认，经办人员记录存现人的有效证件号码。
（４）受理网点在办理存现交易时，若交易出现异常，应即时向受理行数据中心进行电话确认，同时登记《中国农业银行金穗借记卡异常／大额交易处理登记簿》（见附件，以下简称“异常交易登记簿”）。如数据中心确认交易成功，受理网点经办人员应为持卡人开具受理存款的证明，不得进行重复操作，不得将现金退还持卡人。
２．２．１．２ 受理流程
（１）有卡存现
持卡人办理有卡存现交易，视其是否填写“存款凭条”，按照以下两种方式操作：
①填写“存款凭条”的操作方式：经办人员办理存现交易时，须认真审核持卡人填写的“存款凭条”，并清点现金，无误后，通过磁条读卡器刷卡读取卡号，按照屏幕提示选择交易类型，输入存现金额等项内容，审核交易类型选择是否正确，核对所填“存款凭条”的卡号、存现金额与屏幕显示是否一致，借记卡卡面卡号与屏幕显示是否一致，交易成功后，打印“存款凭条”，经办人员核对“存款凭条”内容无误后将回单联及借记卡交持卡人。
②不填写存款凭条的操作方式：经办人员办理存现交易时，首先应询问持卡人存现金额并清点现金，无误后，通过磁条读卡器刷卡读取卡号，按照屏幕提示选择交易类型，输入存现金额等项内容，审核交易类型选择是否正确、输入存现金额与收取现金是否一致，核对借记卡卡面卡号与屏幕显示是否一致，交易成功后，打印“存款凭条”，经办人员核对“存款凭条”内容无误后交持卡人签字确认，然后将回单联及借记卡交持卡人。
（２）无卡存现
经办人员办理无卡存现交易时，须认真审核存现人填写的“存款凭条”，记录存现人有效证件号码，清点现金无误后，按照屏幕提示选择交易类型，手工录入卡号。其他操作参照“有卡存现”办理。
２．２．１．３ 注意事项
若“存款凭条”未打印持卡人账户余额，则该笔存款发卡行可能未记账，可应持卡人要求对其解释该笔存款由于网络方面的原因可能尚未入账，请持卡人谅解。
２．２．２ 取现
２．２．２．１ 基本规定
（１）单位卡不能支取规定。
（２）经办人员办理取现交易时必须通过磁条读卡器刷卡读取卡号，不得手工录入卡号。
（３）异地卡办理取现交易时，应按照规定收取手续费。
（４）持卡人大额取现５万元以上（不含５万元）时，应提供本人有效证件。
２．２．２．２ 受理流程
持卡人办理取现交易时，视持卡人是否填写“中国农业银行金穗卡取款凭条”（以下简称“取款凭条”），按照以下两种方式操作：
（１）填写“取款凭条”的操作方式：经办人员办理取现交易时，须认真审核持卡人填写的“取款凭条”，审核无误后，通过磁条读卡器刷卡读取卡号，按照屏幕提示选择交易类型，输入取现金额等项内容，审核交易类型选择是否正确，核对所填“取款凭条”的卡号、取现金额与屏幕显示是否一致、借记卡卡面号与屏幕显示是否一致，并要求持卡人通过密码键盘输入个人密码，交易成功后，打印“取款凭条”，经办人员核对“取款凭条”内容和现金无误后，将回单联、现金及借记卡交给持卡人。
（２）不填写“取款凭条”的操作方式：经办人员办理取现交易时，首先应询问持卡人取现金额，通过磁条读卡器刷卡读取卡号，按照屏幕提示选择交易类型，输入取现金额等项内容，审核交易类型选择、取现金额输入是否正确，核对借记卡卡面卡号与屏幕显示是否一致，并要求持卡人通过密码键盘输入个人密码，交易成功后，打印“取款凭条”，经办人员核对“取款凭条”内容和现金无误后，将“取款凭条”交持卡人签字确认，然后将回单联、现金及借记卡交持卡人。
２．２．３ 大额取现预约查证
２．２．３．１ 定义
借记卡大额取现预约查证是指办理借记卡取现，在同一受理网点单笔或日累计金额超过５万元时，持卡人须提供有关资料，提前一天到受理网点柜台或通过电话等方式向银行预约，银行核对资料无误后方可为其办理款项支取的过程。
２．２．３．２ 基本规定
（１）受理网点对未经预约查证的借记卡大额取现交易应不予受理。
（２）持卡人办理大额取现预约时应向受理网点提供资料，包括：借记卡卡号、持卡人姓名、有效证件名称和号码、发卡行城市名称等。
２．２．３．３ 受理流程
（１）受理网点接到持卡人大额取现的预约，本地卡调阅持卡人资料，核对二者是否一致；异地卡详细记录持卡人提供的资料，及时向本行授权中心请求查证。
（２）受理行授权中心接到受理网点的查证请求后，详细记录受理网点上报的有关资料，并根据发卡行城市名称或代号通过电话向发卡行查证该卡有关资料是否真实有效。
（３）发卡行授权中心接到受理行授权中心的电话查证请求后，须认真核实有关资料和受理行所提供的是否一致，并将结果答复受理行授权中心。
（４）受理行授权中心接到发卡行授权中心的答复后，分不同情况通知受理网点：
①接到肯定答复时，通知网点可按正常程序为持卡人办理业务。
②接到否定答复时，要求网点核实持卡人所提供的资料是否有误，如属记录、传递或持卡人记忆的错误，应以持卡人确认的资料重新向发卡行授权中心查证；如确属持卡人无法提供真实资料，可认为有伪卡嫌疑，应提请有关部门进行相应处理。
（５）受理网点核对本地卡资料一致或接到本行授权中心肯定答复，在预约次日正常办理业务时，应认真审查持卡人有效证件名称和号码、卡号与其提供的有关资料是否相符，无误后，按照借记卡取现的有关规定和操作流程联线为持卡人办理大额取现。
２．２．４ 转账
２．２．４．１ 基本规定
（１）单位卡账户的资金一律从基本存款账户转账存入，不得将销货收入存入单位卡。
（２）个人卡从对公账户转账存入时，存入款项必须为个人工资性款项、属于个人的合法劳务报酬、投资回报等收入。
（３）借记卡与对公账户之间办理转账交易时，对公账户必须在受理网点所在地。
（４）异地卡办理转账交易时，应按照规定收取手续费。
２．２．４．２ 受理流程
（１）对公账户向借记卡转账存入
①经办人员办理转账存入交易时，须认真审核持卡人填写的进账单和付款凭证各要素，进账单中“收款人”栏填写持卡人姓名，“账号”栏填写借记卡卡号。
②经办人员按照有关会计制度的规定，认真审核付款凭证和进账单的内容填写是否正确、有效，无误后，将进账单回单联加盖“业务专用章”交持卡人，付款凭证则通过内部传递交所属分理处对公柜台。若为本分理处票据，由对公柜台记账后，通过辖内报单将款项划至储蓄柜台，再由储蓄柜台经办人员办理转账存入；若为非本分理处票据则需提出票据交换，待款项收妥后方可办理转账存入。转入时参照“存现交易”的受理流程进行操作。
（２）借记卡向对公账户转账支出
①经办人员按照有关会计制度的规定，须认真审核持卡人填写的进账单和借记卡，无误后，参照“取现交易”的受理流程进行操作。
②借记卡支出交易成功后，经办人员将进账单回单联和“取款凭条”回单联加盖“转讫章”或“业务专用章”后交还持卡人。以持卡人所填写的进账单其他联为附件，填制辖内报单，将款项划到对公柜台。
２．２．５ 紧急服务
２．２．５．１ 定义
金穗借记卡紧急服务（以下简称紧急服务）是指持卡人在发卡行所在地以外的受理网点办理支取业务时，受理网点由于联线操作无法完成而通过授权方式支付款项的交易。
２．２．５．２ 基本规定
（１）受理行应通过各种方式解决网络系统方面的问题，尽可能联线为持卡人办理业务。在确认网络系统无法联通的情况下方可办理紧急服务。
（２）紧急服务仅向个人卡（含员工卡）持卡人提供。
（３）由于我行网络系统原因导致持卡人连续两个交易日联线交易不成功，在第二个交易日，受理网点可为持卡人办理紧急服务。受理行认为在短期内无法实现联线交易，或应发卡行要求，也可即时为持卡人办理。
网络系统原因包括：交易超时、线路中断、发卡行未签到或提前签退、发卡行和受理行系统故障等。以上原因由受理行数据中心确认。由于“密码错”、“账面余额不足”、“此卡已挂失”、“卡被冻结”和“非法卡”等原因引起的持卡人联线交易不成功，不能办理紧急服务。
（４）紧急服务包括取现和转账支出，取现金额最高为５０００元，转账支出金额最高为２万元。
（５）发卡行应保证资金安全，控制每张借记卡只能有一笔紧急服务的交易未达账。
（６）紧急服务索、授权由各授权中心参照金穗准贷记卡电话授权方式办理。
（７）紧急服务由受理行指定的受理网点（以下简称指定网点）办理，每个支行原则上只能指定一个网点。
（８）指定网点办理紧急服务时按照借记卡异地交易手续费标准收取手续费。
２．２．５．３ 操作流程图
－－－－－－－
｜ 持卡人 ｜
－－－－－－－
①｜ ↑
↓ ｜⑦
－－－－－－－－
｜ 指定网点 ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
－－－－－－－－ ｜
②｜ ↑ ｜
↓ ｜⑦ ⑤ ｜
－－－－－－－－－ ⑥ －－－－－－－－－ ｜
｜ ｜←－－－－－－－－｜ ｜ ｜
｜受理行授权中心｜ ｜发卡行授权中心｜ ｜⑧
｜ ｜－－－－－－－－→｜ ｜ ｜
－－－－－－－－－ ④ －－－－－－－－－ ｜
③｜ ↑ ｜
↓ ｜③ ⑨ ｜
－－－－－－－－－ －－－－－－－－ ｜
｜ 受理行 ｜ ｜发卡行清算行｜←－－－－
｜ 数据中心 ｜ －－－－－－－－
－－－－－－－－－
２．２．５．４ 操作流程说明
（１）提出申请
持卡人急需用款可到指定网点申请紧急服务。持卡人应填写《中国农业银行金穗借记卡紧急服务申请书》（见附件，以下简称《紧急服务申请书》），将借记卡、有效证件和《紧急服务申请书》交指定网点经办人员。
（２）受理申请
经办人员接到持卡人的申请，应认真审查借记卡和持卡人有效证件的真实性，持卡人在《紧急服务申请书》上的签名和签名条上的签名相符，确认为个人卡（含员工卡），核对《紧急服务申请书》上填写的借记卡卡号、发卡行城市代号、卡片记录号和有效证件号码无误后，电话向本行授权中心索权。 （３）查证交易
受理行授权中心经办人员接到指定网点经办人员的电话索权后，在《金穗借记卡紧急服务索权单》（见附件，以下简称《索权单》）上详细记录有关内容，向本行数据中心查询该卡是否符合办理紧急服务的条件。
（４）传真索权
受理行授权中心经办人员在得到数据中心的肯定答复后，经主管签字同意，在《索权单》上加盖授权专用章，根据发卡行城市代号向发卡行授权中心传真索权单，同时在《金穗借记卡紧急服务授权登记簿》（目前使用《金穗准贷记卡授权登记簿》）上登记。
（５）审核确认
发卡行授权中心经办人员接到索权单，审查确认为本行所发卡，在系统上进行授权交易，输入借记卡卡号、支取金额和卡片记录号，系统验证卡片有效性，并提供开卡资料供经办人员与索权单内容进行核对。
卡片验证、资料核对无误后，系统返回持卡人申请表资料，经办人员确认支取金额在持卡人账户可用余额内，系统产生授权号码，如支取金额超出持卡人账户可用余额，系统返回拒绝交易信息。
卡片验证、资料核对有误，系统返回拒绝交易信息。
（６）授权答复
发卡行授权中心经办人员得到授权号码后，连同授权金额和发卡行指定的紧急服务清算行联行行名、符号填写在《索权单》上，交主管签字，加盖授权专用章和经办人员名章，传真给受理行授权中心，同时在《金穗借记卡紧急服务授权登记簿》上做好登记。索权单专夹保管。
（７）受托付款
受理行授权中心接到《索权单》回复，审核无误后，电话通知指定网点，并告之发卡行授权号码、授权金额和指定清算行联行行名、行号。网点经办人员在《紧急服务申请书》上填写授权号码和联行行名、行号，参照手工受理异地金穗准贷记卡办理款项支取。
①如持卡人申请取现，由其填写“取款凭条”，输入取现金额，打印“取款凭条”，并在取款凭条上注明该交易为紧急服务后，将现金、回单联、借记卡和持卡人有效证件交持卡人。《紧急服务申请书》留存专夹保管备查。
②如持卡人申请转账，由其填写对公账户进账单，参照取现受理流程办理借记卡付款，交易完成后，将回单联、借记卡和持卡人有效证件交持卡人，该款项划转对公柜台。《紧急服务申请书》留存专夹保管备查。
（８）资金清算
紧急服务的资金清算，参照手工受理异地金穗准贷记卡交易进行。
（９）入账
发卡行指定清算行接到紧急服务的清算信息，在系统上输入借记卡卡号、交易金额、授权号码、交易时间等要素，扣减持卡人账户余额，核销授权未达账。
２．２．６ 账户查询
（１）受理网点经办人员通过磁条读卡器刷卡读取卡号，并要求持卡人通过密码键盘输入个人密码，交易成功后，系统显示“卡号、账户余额和可用余额”。
（２）若为本地卡，系统还可显示账户交易明细。
２．２．７ 撤销
（１）撤销交易只适用于受理网点经办人员对当日借记卡存现、取现、转账等交易的误操作。
（２）撤销交易必须在原受理网点。
（３）撤销交易不得再撤销。
（４）办理撤销交易时，经办人员须按照屏幕提示，正确输入各项要素，经主管审核，打印“柜台撤销交易凭条”。
２．３ 挂失、挂失撤销、止付和销户
２．３．１ 挂失
２．３．１．１ 挂失方式
（１）借记卡挂失内容包括卡挂失和个人密码挂失两种。卡挂失方式可分为口头挂失和书面挂失。
（２）口头挂失，即持卡人凭个人密码通过电话银行或受理网点办理的挂失手续。口头挂失后，应及时补办书面挂失手续。
（３）书面挂失，即持卡人至原发卡网点凭本人有效证件和个人密码办理书面的挂失手续。
２．３．１．２ 基本规定
（１）持卡人借记卡被盗或遗失，可凭个人密码至受理网点办理口头挂失，也可凭本人有效证件和个人密码至原发卡网点办理书面挂失；持卡人遗忘个人密码，可凭本人有效证件至发卡行所在地的受理网点办理密码挂失。
（２）持卡人借记卡和有效证件同时被盗或遗失，需提供其他有效身份证件，凭个人密码办理书面挂失。
（３）持卡人遗忘个人密码，且有效证件丢失，可凭其他有效身份证件和原有效证件发证机关提供的书面证明，至发卡行所在地的受理网点办理密码挂失。
（４）卡被盗或遗失、密码同时遗忘，必须先办理密码挂失。
（５）挂失生效前，借记卡被他人冒用所造成的资金损失由持卡人承担。
（６）卡挂失满７日后，持卡人凭《金穗卡挂失申请书》（以下简称“挂失申请书”）回执和有效证件，可至原发卡网点补卡或办理销户。
（７）个人密码挂失不能撤销，只能更新密码。个人密码挂失满３日后，持卡人凭“挂失申请书”回执和有效证件到原挂失受理网点办理密码更新，更新密码须经主管授权。
２．３．１．３ 受理流程
（１）卡挂失
①口头挂失
持卡人到受理网点要求口头挂失，经办人员按照屏幕提示选择挂失功能，输入卡号，再由持卡人通过密码键盘输入个人密码。交易成功后，系统对该卡予以止付。
②书面挂失
申请书面挂失时，持卡人填写“挂失申请书”，并与本人有效证件或其他有效身份证件一起交与原发卡网点经办人员。经办人员必须严格审核以下内容：“挂失申请书”填写的内容是否完整，持卡人填写的卡号、姓名、证件号码、住址等有关内容与开卡资料是否一致，姓名、证件号码与有效证件是否相同，持卡人与有效证件上的照片是否相符。审核无误后，经办人员输入卡号，持卡人通过密码键盘输入个人密码，交易成功，返回挂失卡账户余额，系统对该卡予以止付。
经办人员在“挂失申请书”上填写持卡人账户余额后，加盖业务人员名章和“业务公章”，将“挂失申请书”回执联和有效证件等交还持卡人作为书面挂失依据。原发卡网点留存联专夹保管，并登记《金穗卡挂失登记簿》（见附件，以下简称“挂失登记簿”）备查。
持卡人有效证件被盗或遗失，对其提供的其他有效身份证件，受理网点应认真审查其真实性，并与开卡资料进行必要的核对，确认无误后，方可为其办理。
（２）密码挂失
①持卡人填写“挂失申请书”，并与本人有效证件、借记卡（持卡人卡片丢失除外）一起交与经办人员。
②经办人员严格审核“挂失申请书”填写的内容是否完整，持卡人填写的卡号、姓名、证件号码、住址等有关内容与开卡资料是否一致，姓名、证件号码与有效证件是否相同，持卡人与有效证件上的照片是否相符。
③审核无误后，通过磁条读卡器刷卡读出卡号信息（持卡人卡片丢失则输入卡号），核对读出的卡号与借记卡卡面卡号慢否相同，交易成功后，返回卡账户余额，系统对该卡予以止付。
④经办人员在“挂失申请书”上填写持卡人账户余额后，加盖业务人员名章和“业务专用章”，将“挂失申请书”回执联、有效证件和借记卡交还持卡人。受理网点留存联专夹保管，并登记“挂失登记簿”备查。在三日内，经办人员与持卡人联系确认挂失是否属实。
⑤挂失满三日后，持卡人可持“挂失申请书”回执联、有效证件和借记卡（持卡人卡片丢失除外）至原挂失受理网点更新密码。经办人员核对“挂失申请书”回执联与留存联是否一致，持卡人姓名、证件号码等内容与有效证件是否相同，持卡人与有效证件上的照片是否相符，确认无误后，在“挂失申请书”留存联和回执联上注明“更新密码”。刷卡或输入卡号，请持卡人输入两遍新密码，经审核无误后，密码更新成功。
⑥持卡人有效证件被盗或遗失，对其提供的有效证件发证机关书面证明和其他有效证件，受理网点应认真审查其真实性，并与开卡资料进行必要的核对，确认无误后，方可为其办理。
２．３．２ 挂失撤销
２．３．２．１ 基本规定
（１）挂失撤销分为口头挂失撤销和书面挂失撤销。个人密码挂失不能办理撤销。
（２）挂失撤销须通过原挂失方式办理，并提供办理挂失时的相同有效证件。
（３）持卡人至原发卡网点办理书面挂失的撤销时，还须提供“挂失申请书”回执联。
（４）挂失撤销交易成功后，系统对原卡取消止付。
２．３．２．２ 受理流程
（１）口头挂失撤销
持卡人至受理网点办理口头挂失撤销时，将借记卡交经办人员，经办人员通过磁条读卡器刷卡读出卡号信息、核对屏幕显示的卡号与卡面卡号是否相同，持卡人通过密码键盘输入个人密码，交易成功后，打印凭条。
（２）书面挂失撤销
持卡人至受理网点办理书面挂失撤销时，须认真填写《金穗卡挂失撤销申请书》（见附件，以下简称“挂失撤销申请表”），与“挂失申请书”回执联和卡片交与经办人员，经办人员须认真核对“挂失撤销申请书”所填写的卡号、姓名、有效证件号码等内容与“挂失申请书”回执联的内容是否相同，按照屏幕提示，选择挂失撤销功能，并通过磁条读卡器刷卡读出卡号、核对屏幕显示的卡号与卡面卡号是否相同，持卡人通过密码键盘输入个人密码，交易成功后。将“挂失撤销申请书”与“挂失申请书”回执联配对专夹保管备查。
２．３．２．３ 注意事项
挂失撤销成功后，请持卡人做一次查询交易，以确认原卡可继续使用。
２．３．３ 止付
２．３．３．１ 基本规定
（１）出现下列情况之一，发卡行可对借记卡进行止付：
①持卡人挂失止付。
②单位法定代表人或其委托代理人要求对单位卡止付。
③法定部门按照法律程序要求冻结止付。
④发卡行认为必要的其他情况。
（２）挂失止付撤销由持卡人撤销挂失实现，其他止付撤销必须凭原止付单位发出的“撤销止付通知”方可进行操作。
（３）止付原因不复存在时，已经撤销止付的借记卡可继续使用。
２．３．３．２ 受理流程
（１）挂失交易成功后，系统对所挂失的借记卡自动进行止付。
（２）法定部门按照法定程序出具有关证明，由借记卡原发卡网点进行止付。原发卡网点接到法定部门止付通知书后，要全面验对正式止付公函是否符合有关程序和规定，验对无误后，进行账户止付操作并将结果报告发卡行。
（３）发卡行认为必要的，其数据中心也可办理止付。
２．３．４ 销户
２．３．４．１ 基本规定
（１）下列情况之一，发卡行可为持卡人办理销户：
①持卡人凭本人有效证件和个人密码，交回借记卡，要求结束其账户。
②持卡人办理书面挂失７天后，凭本人有效证件或个人密码。要求结束其账户。 ③持卡人委托代理人按照上述两条的规定代为销户，须凭持卡人有效证件、书面委托书、代理人有效证件及复印件办理。
④个人卡持卡人死亡、失踪等情况，须按照《储蓄管理条例》的有关规定办理销户。
⑤单位卡法定代表人或其书面委托人书面申请销户。
（２）持卡人必须回原发卡网点办理销户，并对销户前发生的一切账务负责。
（３）单位卡办理销户，所申领的全部借记卡必须同时销卡，其账户余额转入基本存款账户，不得提取现金。
（４）经办人员办理销户时必须先销卡。收回已销户卡须按作废卡处理。
２．３．４．２ 受理流程
（１）持卡人办理销户时，须至原发卡网点填写《金穗卡销户申请书》（见附件，以下简称“销户申请书”）和“取款凭条”，并与本人有效证件和借记卡一起交与经办人员。若借记卡已挂失满７日的，持卡人须将“挂失申请书”回执联交与经办人员。代理销户的，还须提供代理人的有效证件。
（２）经办人员须严格审核持卡人填写的“销户申请书”中的卡号、姓名、证件号码等有关内容与开卡资料是否一致，姓名、证件号码与有效证件是否相同，持卡人与有效证件上的照片是否相符；挂失后销户的，须同时审核“挂失申请书”回执联与留存联内容是否一致，并确认挂失已满７日。
（３）经办人员审核无误后，通过磁条读卡器刷卡（挂失卡输入卡号），确认该卡账户没有未达账项，按照屏幕提示，可办理销卡、销户，由持卡人通过密码键盘输入个人密码，交易成功，打印销户凭证、利息凭条，经核对无误后交持卡人签名确认。若该卡账户有未达账项，应提醒持卡人暂不能销户。
（４）经办人员在销户凭证、利息凭条、“销户申请书”上加盖“业务公章”，并将销户凭证、利息凭条、现金（单位卡资金划入基本存款账户）等交还持卡人，并登记“开销户登记簿”。挂失销户的，在“挂失申请书”回执联上注明“挂失销户”，与留存联配对专夹保管备查。
２．４ 密码修改、补卡和换卡
２．４．１ 密码修改
持卡人可在发卡行受理网点对原个人密码进行修改。修改密码时，持卡人将借记卡交与经办人员，经办人员按照屏幕提示，必须通过磁条读卡器刷卡，要求持卡人通过密码键盘首先输入原密码，然后两次输入新密码，确认后，密码修改完成。
２．４．２ 补卡
２．４．２．１ 基本规定
（１）持卡人借记卡被盗或遗失，方可办理补卡。
（２）书面挂失满７日后，持卡人凭“挂失申请书”回执联和有效证件，到原发卡网点办理补卡。
（３）办理补卡时，须按规定收取工本费。
２．４．２．２ 受理流程
补卡时，经办人员必须收回“挂失申请书”回执联，与留存联核对是否一致，确认挂失已满７日，核对姓名、证件号码与有效证件是否相同，持卡人与有效证件上的照片是否相符。无误后，在“挂失申请书”回执联上注明“补领新卡”及新卡卡号，原卡号作销卡处理，取消原卡号与相关账户的关联关系。按照屏幕提示，用补发的新卡通过磁条读卡器刷卡，重新建立新卡号与各账户的关联关系。持卡人通过密码键盘修改个人密码，将新卡、有效证件交持卡人。“挂失申请书”回执联与留存联配对专夹保管备查。
２．４．３ 换卡
２．４．３．１ 基本规定
（１）借记卡卡片出现破损，持卡人须至原发卡网点申请换领新卡。
（２）办理换卡时须按规定收取工本费。
２．４．３．２ 受理流程
持卡人需换卡时，至原发卡网点填写《金穗卡换卡申请书》（见附件，以下简称“换卡申请书”），并将破损的借记卡、有效证件等一起交与原发卡网点经办人员。经办人员将“换卡申请书”与原开卡资料核对是否一致，同时将姓名、证件号码与有效证件核对是否相同，持卡人与有效证件上的照片是否相符。在“换卡申请书”上注明新卡卡号，原卡号作销卡处理，取消原卡号与相关账户的关联关系。按照屏幕提示，用补发的新卡通过磁条读卡器刷卡，重新建立新卡号与各账户的关联关系。持卡人通过密码键盘修改个人密码，将新卡、有效证件交持卡人。“换卡申请书”专夹保管备查。
２．５ 日终处理
２．５．１ 结账
发卡网点和受理网点经办人员必须每日进行日终轧账。通过系统轧出当日现金借、贷发生额，转账借、贷发生额及现金库存数并打印借记卡业务流水账，与当日借记卡交易的现金借、贷方传票，转账借、贷方传票勾对轧平；以轧出的现金库存数与当日实际现金库存数核对一致。
２．５．２ 账务核对
发卡网点或受理网点经办人员应于次日对外营业前接收并打印数据中心传输的各种报表及资料并进行以下核对：
（１）借记卡本代他明细、他代本明细与清算差额凭证核对一致。
（２）借记卡传票张数及金额应与借记卡科目日结单核对一致。
（３）借记卡科目日结单中借、贷方传票发生额应与日记表该科目借、贷方发生额核对一致。
经核对以上内容无误后做相关账务处理，并将有关票据移交事后监督。
３ ＡＴＭ及ＰＯＳ交易
３．１ ＡＴＭ交易
３．１．１ ＡＴＭ取现
３．１．１．１ 基本规定
（１）持卡人凭卡和个人密码在ＡＴＭ上取现，每卡每日累计金额不超过５０００元，次数不超过５次。
（２）持卡人办理ＡＴＭ取现交易时，发卡行须按规定收取手续费。
３．１．１．２ 受理流程
持卡人将借记卡插入ＡＴＭ，并按照ＡＴＭ屏幕提示输入个人密码，选择取现交易，输入取现金额，确认无误，ＡＴＭ收到成功信息后吐钞，打印“客户通知书”，持卡人按屏幕提示将卡退出，ＡＴＭ吐卡。
３．１．２ ＡＴＭ查询
３．１．２．１ 基本规定
（１）持卡人可通过ＡＴＭ查询卡账户余额、可用余额和交易明细。
（２）持卡人通过ＡＴＭ查询卡账户交易明细，仅限于本地卡。
３．１．２．２ 受理流程
持卡人将借记卡插入ＡＴＭ，并按照ＡＴＭ屏幕提示输入个人密码，选择查询账户余额或交易明细交易，ＡＴＭ收到成功信息后显示账户余额、可用余额或该卡账户最后５笔交易明细，持卡人按屏幕提示将卡退出，ＡＴＭ吐卡。
３．１．３ ＡＴＭ密码修改
持卡人将借记卡插入ＡＴＭ，并按照ＡＴＭ屏幕提示输入个人密码，选择密码修改交易，无误后，按照ＡＴＭ屏幕提示输入新个人密码，交易成功后，持卡人按屏幕提示将卡退出，ＡＴＭ吐卡。
３．１．４ 吞卡处理
３．１．４．１ 基本规定
（１）在ＡＴＭ交易中，除因ＡＴＭ故障或持卡人超时不取卡引起的吞卡情况外，受理行只能在接到发卡行指示的情况下作吞卡处理。
（２）持卡人个人密码三次输错，发卡行指示ＡＴＭ吞卡。
（３）持卡人应在吞卡后７个工作日内，凭本人有效证件和个人密码到ＡＴＭ管理行领卡。
（４）发卡行指示吞卡的，除三次密码错吞卡外，所吞卡片不能退还持卡人。
３．１．４．２ 受理流程
（１）吞卡登记
ＡＴＭ管理行应每天检查ＡＴＭ，在《吞（扣）卡登记簿》（见附件，以下简称“吞卡登记簿”）登记被吞卡有关情况。
（２）办理领卡手续
领卡人到ＡＴＭ挂靠网点要求领卡，需提供吞卡凭条，如领卡人不能提供吞卡凭条，需提供借记卡卡号，经办人员通过“吞卡登记簿”查找所吞借记卡，审核领卡人与有效证件照片是否相符，通过磁条读卡器刷卡，请领卡人输入个人密码进行验证：
①核对个人密码相符，要求领卡人在“吞卡登记簿”上签名，注明领回卡的具体日期和时间后，将卡片交给领卡人。
②核对个人密码不符，受理网点暂扣被吞卡，请领卡人回原发卡网点办理挂失，同时在“吞卡登记簿”上作记录。
（３）卡片上交
对持卡人七个工作日仍未领取或不能退还的吞卡，经办人员须对卡片磁条进行损毁，并对卡片进行剪角或打孔处理，编制吞卡清单，及时上交当地制卡中心。
３．２ ＰＯＳ交易
３．２．１ 消费
持卡人将卡交与特约商户收银员，收银员在ＰＯＳ上选择消费交易，刷卡，输入消费金额，由持卡人通过密码键盘输入个人密码。交易成功后，ＰＯＳ打印“消费签购单”，交持卡人签字确认后。收银员将卡和“消费签购单”（以下简称“签购单”）持卡人存根（以下简称存根）交持卡人。
３．２．２ 退货
３．２．２．１ 基本规定
（１）持卡人须凭卡、个人密码和原消费“签购单”存根办理退货交易。
（２）退货交易只可在原消费商户进行。
（３）退货交易金额必须小于或等于原交易金额。
（４）退货交易不能撤销。
３．２．２．２ 受理流程
持卡人办理退货时，将借记卡和原消费“签购单”存根一起交与特约商户收银员，收银员在ＰＯＳ上选择退货交易，刷卡，输入退货金额，原消费单据交易流水号等项内容，由持卡人通过密码键盘输入个人密码。交易成功后，ＰＯＳ打印“签购单”，持卡人签名确认后，收银员将卡和退货“签购单”存根交持卡人。原消费“签购单”存根与退货“签购单”商户存根配对保管。
３．２．３ 预授权
持卡人办理预授权时，将借记卡交与收银员，收银员在ＰＯＳ上选择预授权交易，刷卡，输入预授权金额，由持卡人通过密码键盘输入个人密码。交易成功后，ＰＯＳ打印“签购单”，持卡人签名确认后，收银员将卡和预授权“签购单”存根交持卡人。
预授权超过３０天，发卡行对预授权金额自动解冻。
３．２．４ 预授权结算
３．２．４．１ 基本规定
（１）预授权结算交易须在原预授权交易的ＰＯＳ上进行。
（２）预授权结算的实际结算金额必须小于或等于预授权金额。
（３）办理预授权结算可通过ＰＯＳ刷卡，也可手工输入卡号。
３．２．４．２ 受理流程
持卡人将借记卡和预授权交易存根一起交与特约商户收银员，收银员在ＰＯＳ上选择预授权结算交易，刷卡或手工输入卡号，输入实际结算金额、原预授权号码等项内容。交易成功后，ＰＯＳ打印“签购单”，交持卡人签字确认后，收银员将卡和“签购单”存根交给持卡人，原预授权交易“签购单”存根与预授权结算“签购单”商户存根配对保管。
３．２．４．３ 预授权零结算
持卡人在办理预授权后，以其他方式支付预授权款项，可办理金额为零的预授权结算，原预授权金额取消冻结。具体规定和受理流程同预授权结算。
３．２．５ ＰＯＳ结账
特约商户ＰＯＳ结算信息每日须与ＰＯＳ提供行进行核对，核对内容包括笔数和汇总金额。若核对不符，特约商户ＰＯＳ须上送结算明细进行核对。ＰＯＳ结算数据以ＰＯＳ提供行的数据为准。
３．２．６ 撤销
（１）撤销交易只适用于特约商户收银员对当日借记卡消费、预授权、预授权结算等交易的误操作。
（２）撤销交易必须在原交易ＰＯＳ上进行。
（３）撤销交易不得再撤销。
（４）预授权结算撤销完成后，发卡行不再对原预授权金额承诺付款。
（５）办理撤销交易时，收银员选择撤销交易，正确输入各项要素，经业务主管输入代码及密码，打印“ＰＯＳ撤销交易凭条”，收银员签名，与原交易单据一并保管。
４ 异常交易处理
４．１ 定义
异常交易是指在办理借记卡业务过程中，由于系统故障、通讯中断、网络运行不稳定等原因使交易返回信息不明，或由于误操作、重复操作、可疑交易等原因，从而可能导致资金风险的交易。异常交易处理一般限于当日发生的交易。
４．２ 处理要求
（１）总行中心、省级中心、数据中心要指定专人负责借记卡异常交易的处理工作。
（２）异常交易处理工作人员必须保证每天８∶００至１８∶００值班，节假日照常。
（３）总行中心、省级中心、数据中心应设置“异常交易登记簿”，详细记录借记卡异常交易查询查复情况。
（４）总行中心、省级中心、数据中心通过“查询查复管理系统”或电话、传真发出异常交易的查询查复，总行中心负责对“查询查复网络”进行监控和管理。
（５）异常交易处理应以账户控制为主要处理手段。
（６）省级中心、数据中心收到查询单，要立即处理，收到查复单，应尽快向查询方回复。
（７）对需要进行冻结的，发卡行数据中心应以最快的速度对持卡人账户或有关交易进行控制，以确保资金安全。发卡行省级中心和数据中心必须在省级中心收到冻结请求半小时内完成对持卡人账户的冻结；对于在当天收到的冻结请求，必须在当日完成冻结。
（８）已冻结的账户或资金，在确认无资金风险，或已挽回资金损失的情况下，可以予以解冻。
（９）异常交易中确认的错账，通过差错处理进行账务调整（详见第六章）。
４．３ 异常交易种类
４．３．１ 交易失败引起的异常交易
受理网点在办理借记卡存款交易时，若未收到返回信息或收到超时提示信息，视为异常交易。
４．３．２ 误操作或重复操作引起的异常交易
受理网点在办理借记卡交易时，遇到下列情况之一，且撤销交易不成功，视为异常交易：
（１）在办理存入业务时，一笔交易重复操作或输入金额大于存入金额。
（２）在办理无卡存入业务时，存入账户差错。
（３）在办理支取业务时，输入金额小于支取金额。
４．３．３ 监控中心查询的异常交易
总行、省级分行、发卡行或受理行监控中心在借记卡交易监控中，发现可疑交易信息，经核实后需要冻结处理的交易，视为异常交易。
４．４ 处理流程
４．４．１ 存款交易失败的异常交易处理
４．４．１．１ 受理网点
受理网点在办理借记卡存款交易时，若未收到返回信息或收到超时提示信息，应立即向受理行数据中心发出查询。
４．４．１．２ 受理行数据中心
受理行数据中心接到受理网点查询后，应在“异常交易登记簿”上详细记录有关内容，并立即查实本中心该交易记录：如无记录、信息未成功发送或收到明确不成功的返回信息，说明该交易不成功，可立即电话回复受理网点，通知其按不成功交易处理；若该笔交易无应答或应答超时，一律视为成功交易，立即回复受理网点按成功交易处理。
４．４．２ 误操作或重复操作的异常交易处理
４．４．２．１ 受理网点
受理网点经办人员对误操作或重复操作产生的异常交易，须立即向受理行数据中心发出冻结账户申请。
４．４．２．２ 受理行数据中心
受理行数据中心接到受理网点申请后，应在“异常交易登记簿”上详细记录有关内容，对本中心辖内卡，应立即冻结相应账户；对非本中心辖内卡，要向受理行省级中心发出申请。
４．４．２．３ 受理行省级中心
受理行省级中心接到受理行数据中心的申请后，在“异常交易登记簿”上详细记录有关内容后，对于本中心辖内卡，直接向本省发卡行数据中心发出冻结通知，要求其对持卡人账户作账务冻结处理；对非本中心辖内卡，向发卡行省级中心发出冻结请求。
４．４．２．４ 发卡行省级中心
发卡行省级中心接到受理行省级中心发来的冻结请求后，应立即向发卡行数据中心发出冻结通知，要求其对持卡人账户作账务冻结处理，同时在“异常交易登记簿”上详细记录有关内容。
４．４．２．５ 发卡行数据中心
发卡行数据中心接到发卡行省级中心的冻结通知后，须对持卡人账户做账务冻结处理，并在“异常交易登记簿”上详细记录有关内容。
４．４．３ 监控中心查询的异常交易处理
４．４．３．１ 受理行数据中心
受理行数据中心对监控中心监控到的异常交易，在“异常交易登记簿”上详细记录有关内容，查实后需要冻结的，对于本中心辖内卡，立即冻结相应账户，对于非本中心辖内卡，向受理行省级中心发出冻结请求。
４．４．３．２ 受理行省级中心
受理行省级中心收到受理行数据中心的冻结请求后，在“异常交易登记簿”上详细记录有关内容，对于本中心辖内卡，直接向本省发卡行数据中心发出冻结通知，要求其对持卡人账户作账务冻结处理：对非本中心辖内卡，向发卡行省级中心发出冻结请求。
４．４．３．３ 发卡行省级中心
发卡行省级中心收到监控中心、受理行省级中心的冻结请求后，应立即向发卡行数据中心发出冻结通知，要求其对持卡人账户作账务冻结处理，同时在“异常交易登记簿”上详细记录有关内容。
４．４．３．４ 发卡行数据中心
发卡行数据中心接到发卡行监控中心、总行中心的冻结通知后，须对持卡人账户作账务冻结处理，并在“异常交易登记簿”上详细记录有关内容。
发卡行数据中心对监控中心的冻结请求，应尽快通过发卡行省级中心受理行省级中心、向受理行查询。
４．４．３．５ 总行中心
总行中心在必要的情况下，可向发卡行数据中心发出冻结通知，同时向受理行省级中心查询。
５ 资金清算
５．１ 原则
５．１．１ 清算要求
借记卡的资金清算过程应有效控制资金风险，保证各行之间资金清算及时、顺利完成。
５．１．２ 清算原则
５．１．２．１ 跨行资金清算
农业银行与人民银行之间的资金清算，均以人行总中心或区域中心的清算数据为依据。总行、省级中心与人行总中心、区域中心对账不符时，以人行总中心或区域中心数据为准先行清算，差额挂在总行或省级分行的应收应付科目核算，按差错处理办法的有关规定进行处理。
５．１．２．２ 农行资金清算
（１）总行与省级分行之间的资金清算，以总行中心清算数据为依据。总行中心清算数据由总行中心交易记录和受理行省级中心上送的清算文件合并后产生，包括行内银行卡交易和银行卡跨行交易。省级分行与总行对账不符时，以总行中心清算数据为准进行清算，对账不符的交易按差错处理办法的有关规定进行处理。
（２）省级分行与辖内发卡行、受理行之间的资金清算，以省级中心清算数据为依据。省级中心的清算数据由本中心交易记录和受理行上送的清算文件合并后产生，包括行内银行卡交易和银行卡跨行交易。发卡行或受理行与省级分行对账不符时，以省级中心清算数据为准进行清算，对账不符的交易按差错处理办法的有关规定进行处理。
５．１．３ 清算方式
银行卡的资金清算，采用“从上到下，逐级清算”的方式，总行负责与其联网的省级分行之间的资金清算，省级分行负责其辖内联网发卡行或受理行之间的资金清算。
５．１．４ 资金清算信息和对账信息
５．１．４．１ 资金清算信息
（１）人民银行清算信息
人民银行清算信息包括“银行卡跨行交易清算差额报告表（以下简称跨行交易差额报告表）”和“银行卡跨行交易明细清单（以下简称跨行交易明细清单），用于在银行卡联网联合业务中，农业银行与人民银行的资金清算。
（２）行内清算信息
行内清算信息包括“银行卡异地／跨行交易清算差额报告表（以下简称差额报告表）”和“银行卡异地／跨行交易明细清单（以下简称交易明细清单）”，用于行内银行卡业务的资金清算。
５．１．４．２ 对账信息
包括对账通知和对账流水，用于各级行进行账务核对。
５．１．５ 清算金额
借记卡的资金清算采用净额轧差方式计算。轧差后的清算净额包括：交易本金、手续费及差错类交易金额等。
５．１．６ 清算时间
各级行资金清算中心必须在总行中心日切后的第一个工作日内完成借记卡清算资金的划拨，节假日顺延。
５．１．７ 对账时间
上级中心每日向下级中心提供对账信息，节假日照常。
５．２ 清算流程
５．２．１ 总行清算流程
５．２．１．１ 总行与人行总中心的资金清算
（１）总行在每日日终，接收人行总中心的资金清算信息和对账信息，与本行当日的银行卡跨行交易数据加以核对。
①如核对无误，打印“跨行交易明细清单”、“跨行交易差额报告表”（一式两份）。“跨行交易明细清单”、“跨行交易差额报告表”（一份）作为会计档案，按月装订保管；另一份“跨行交易差额报告表”交总行清算中心，由总行清算中心编制有关记账凭证，办理与人行总中心的资金清算。
②如核对有误，即总行中心数据与人行总中心的清算数据不一致时，总行应以人行总中心的数据为准先行清算，差额挂在总行的应收应付科目，按照差错处理办法予以处理。
（２）总行中心在每日日终后，将上一清算日相关的银行卡交易数据进行清分，产生以省级中心为清算单位的资金清算信息和对账信息。
５．２．１．２ 总行与省级分行的资金清算
（１）总行与省级分行的资金清算以总行中心的清算数据为准。
（２）总行将清算数据以省级分行为单位进行清分，编制“交易明细清单”、“差额报告表”（一式两份）。“交易明细清单”、“差额报告表”（一份）作为会计档案，按月装订保管：另一份“差额报告表”交总行清算中心，由总行清算中心编制有关记账凭证，办理与省级分行的资金清算。
（３）总行将各省级分行的对账信息在日切后４小时内发送。
５．２．２ 省级分行清算流程
５．２．２．１ 与总行的资金清算
（１）省级中心必须在每日（节假日照常）上午８∶００前接收总行中心提供的资金清算信息和对账信息，未能收到的，必须与总行及时联系。省级中心将对账信息与本行当日的银行卡交易数据加以核对。
①如核对无误，打印“交易明细清单”、“差额报告表”（一式两份）。“交易明细清单”、“差额报告表”（一份）作为会计档案，按月装订保管；另一份“差额报告表”交省级清算行，由省级清算行编制有关记账凭证，办理与总行的资金清算。
②如核对有误，即省级中心数据与总行中心的清算数据不一致时，省级分行应以总行中心的数据为准先行清算，差额挂在省级分行的应收应付科目核算，按照差错处理办法予以处理。
（２）省级中心在每日日终后，将上一清算日相关的银行卡交易数据进行清分，产生以发卡行或受理行数据中心为清算单位的资金清算信息和对账信息。
５．２．２．２ 与区域中心的资金清算
通过区域中心转接的银行卡跨行交易，省级中心在每日日终，接收区域中心的对账信息和资金清算信息，与本行当日的银行卡跨行交易数据加以核对。
（１）如核对无误，打印“跨行交易明细清单”、“跨行交易差额报告表”（一式两份）。“跨行交易明细清单”、“跨行交易差额报告表”（一份）作为会计档案，按月装订保管；另一份“跨行交易差额报告表”交省级清算行，省级清算行编制有关记账凭证，办理与区域中心的资金清算。
（２）如核对有误，即省级中心数据与区域中心的清算数据不一致时，省级分行应以区域中心的数据为准先行清算，差额挂在省级分行的应收应付科目，按照差错处理办法予以处理。
５．２．２．３ 与发卡行、受理行的资金清算
（１）省级分行与发卡行、受理行的资金清算以省级中心的清算数据为准。
（２）省级中心将清算数据以发卡行和受理行为单位进行清分，编制“交易明细清单”、“差额报告表”（一式两份）。“交易明细清单”、“差额报告表”（一份）作为会计档案，按月装订保管；另一份“差额报告表”交省级清算行，由省级清算行编制有关记账凭证，办理资金清算。
（３）省级分行将各发卡行、受理行的对账信息在每日上午８∶００之前发送。
５．２．３ 发卡行、受理行清算流程
发卡行、受理行的资金清算比照省级分行的清算办法处理。
６ 差错处理
６．１ 概述
６．１．１ 原则
差错或疑问交易要即时发现，及时处理；做到“有疑必查、有查必复、有复必果、果必明确”。处理差错或疑问交易时，应遵循以下原则：
（１）安全性原则。对于在差错或疑问交易中可能会出现的资金风险，要及时冻结持卡人账户，确保银行资金安全。
（２）及时性原则。对差错或疑问交易要即时发现，及时处理，迅速反馈，提高处理速度。
（３）协作性原则。差错或疑问交易的查询，一般由受理行发起，再逐级进行，各行应明确责任、相互协作，不得推诿。
６．１．２ 定义
６．１．２．１ 差错处理
差错处理是指数据中心通过对账等方式发现借记卡交易记录与信息交换中心的记录不一致，并进行处理的过程。差错处理包括查询查复、调整交易和内部调整三种方式。
６．１．２．２ 查询查复
查询是指受理行对发现的差错或疑问交易，向发卡行进行查证的过程。
确认查询是指发卡行对发现的差错或疑问交易，向受理行进行查证的过程。
查复是指发卡行或受理行对对方行发出的查询或确认查询，予以明确答复的过程。
６．１．２．３ 调整交易
调整交易是指受理行对发现的差错向发卡行发出调整资金的请求，包括贷记调整和请款。
（１）贷记调整是指受理行对已确认的长款向发卡行主动提出退款的请求。
（２）请款是指受理行对原始交易的短款和贷记调整失误向发卡行提出索款，经发卡行确认后，由发卡行提出请款确认的过程。
调整交易必须由受理行进行严格审核后提出，上级中心经过必要的核实后做出资金调整。
６．１．２．４ 内部调整
内部调整是指受理行或发卡行在对账过程中，对资金清算管辖权内的差错进行的资金调整。
６．１．３ 基本要求
（１）各行必须指定专门机构和业务人员负责差错处理工作，并明确权限和职责。
（２）疑问交易应通过查询查复来进行查实，确认为差错的交易应通过贷记调整、请款或内部调整来实现资金的划转。
（３）差错处理可以通过电子（查询查复管理系统）或手工（电话、传真）方式进行，以电子方式为主，手工方式为辅。
（４）进行差错处理的交易必须是经过信息交换中心转接的交易，差错交易的处理路径必须与原始交易的信息流程一致。
６．２ 差错处理方式
６．２．１ 差错或疑问交易发现
（１）受理网点发现；
（２）ＡＴＭ管理行通过结账或对账发现；
（３）商户对账发现；
（４）数据中心对账发现；
（５）省级中心对账发现；
（６）系统监控发现；
（７）持卡人投诉；
（８）商户投诉。
６．２．２ 查询查复
６．２．２．１ 受理行发起查询
（１）原因
受理行发现交易存在疑问，可随时发起查询。
（２）处理要求
①发卡行对受理行的查询必须在当日查复。
②受理行发现交易存在资金风险，可在发起查询时要求发卡行先行冻结持卡人账户。
③发卡行对受理行的冻结请求必须在半小时内完成对持卡人账户的冻结，在１小时内向受理行答复，并且在确认无资金风险的情况下方可解冻。
（３）处理流程
受理行数据中心发现疑问交易时需向受理行省级中心查询或发出冻结请求，省级中心核实后填制《中国农业银行金穗借记卡异地业务错账查询单（省际）》，发送发卡行省级中心，交易金额巨大或情况紧急的业务应先通过电话联系。发卡行省级中心收到查询后，应根据受理行省级中心的要求及时对持卡人账户进行查询或控制，以确保银行资金安全，发卡行数据中心的情况由其负责查明，不得推诿。
６．２．２．２ 发卡行发起确认查询
（１）原因
发卡行发现交易疑问时可随时发起确认查询。
（２）处理要求
①发卡行发起确认查询时应明确是否要求受理行提供证明文件；
②受理行对发卡行的确认查询，省级中心可根据本中心记录，确认需要发起贷记调整的，必须在当日查复；需要根据数据中心记录，确认需要发起贷记调整的，省级中心必须在查询提交日起５个工作日内查复；
③受理行对发卡行的确认查询，需要数据中心与受理网点、ＡＴＭ、特约商户核对交易真实情况的，但不要求受理行提供交易证明文件的，省级中心必须在查询提交日起８个工作日内查复；
④受理行对发卡行的确认查询，需要数据中心与受理网点、ＡＴＭ、特约商户核对交易真实情况，且要求受理行提供交易证明文件的，省级中心必须在查询提交日起１５个工作日内查复；
⑤交易证明文件包括：柜台交易凭证、ＡＴＭ吐钞流水账和ＰＯＳ消费签购单的复印件。
⑥受理行对发卡行的确认查询在②、③、④项规定时限内要求未予查复的，发卡行可提请总行处理。
（３）处理流程
发卡行数据中心发现疑问交易时需向发卡行省级中心发起确认查询，省级中心核实后，填制《中国农业银行金穗借记卡异地业务错账查询单（省际）》，发送受理行省级中心。受理行省级中心收到发卡行省级中心确认查询后，根据发卡行的不同要求，在规定的时限内及时查复，以确保银行资金安全。辖内受理行数据中心的情况由其负责查明，不得推诿。
６．２．３ 调整交易
本节特指总行、省级分行对于调整交易的处理，省级分行辖内的差错处理参照本节的有关规定执行。
总行进行的差错资金调整在收到调整请求的２４小时之内发出，发卡行和受理行对差错资金的调整必须在收到总行“错账资金调整单”后的３个工作日内完成。
６．２．３．１ 贷记调整
（１）原因
出现下列情况之一，受理行可向发卡行提出贷记调整请求：
①交易成功，未付款或付款金额小于记账金额；
②交易成功，ＡＴＭ未吐钞或部分吐钞；
③消费交易成功，ＰＯＳ未出单；
④商户发现长款，提出调整。
（２）处理要求
①贷记调整只能由受理行提交；
②贷记调整必须在原交易发生后３０个工作日内提出；
③针对发卡行确认查询的贷记调整，必须在查复发出的当日提出；
④每笔原始交易只能进行１次贷记调整；
⑤贷记调整金额必须小于或等于原始交易金额；
⑥贷记调整有误时，受理行可提交请款；
⑦贷记调整无需提供证明文件。
（３）贷记调整流程图
错账调整
－－－－－－－－－－－－－－－
｜ ｜
－－－－－－ ↓ ↓
｜受理行 ｜ 发起请求 －－－－－－－－－ 发送总行 －－－－－－
｜数据中心｜－－－－－→｜受理行省级中心｜－－－－－→｜总行中心｜
－－－－－－ －－－－－－－－－ －－－－－－
｜错
｜
｜账
｜
｜调
｜
｜整
｜
－－－－－－ ↓
－－－－－－－－－ 调整 ｜发卡行 ｜ －－－－－－－－－
｜ 持卡人账户 ｜←－－－｜数据中心｜←－－－｜发卡行省级中心｜
－－－－－－－－－ －－－－－－ －－－－－－－－－
（４）处理流程
受理行数据中心确认需要提出贷记调整时，向受理行省级中心发出请求，受理行省级中心确认差错属实后，填制《中国农业银行金穗借记卡异地业务错账查询单（总行）》，发送到总行中心；总行中心接到受理行省级中心贷记调整请求，核对记录无误后，填写“错账资金调整单”，分别发送给发卡行和受理行；发卡行凭“错账资金调整单”调整持卡人账户，受理行凭“错账资金调整单”作相关账务调整。
６．２．３．２ 请款
（１）原因：
出现下列情况之一，受理行可向发卡行发出请款请求：
①交易成功，未收款或所收款项小于记账金额；
②交易成功，支付款项大于记账金额；
③ＡＴＭ吐钞，发卡行未记账或记账金额小于吐钞金额；
④ＰＯＳ消费成功，发卡行本记账或记账金额小于消费金额；
⑤贷记调整失误。
（２）处理要求
①请款适用于原始交易的差错和贷记调整的失误；
②对原始交易的请款需在交易发生后３０日内提出；
③对贷记调整失误的请款，需在贷记调整完成７日内提出；
④提交请款同时需向发卡行提供证明文件和书面说明，发卡行确认请款时需将证明文件提供给总行。
（３）请款流程图
－－－－－－－
｜持卡人账户｜
－－－－－－－
↑
｜调整
｜
－－－－－－ －－－－－－ －－－－－－ －－－－－－ －－－－－
｜受理行 ｜－－→｜受理行 ｜－→｜发卡行 ｜－－→｜发卡行 ｜－－→｜该款项｜
｜ ｜ ｜ ｜请款｜ ｜←－－｜ ｜←－－｜ ｜
｜数据中心｜ ｜省级中心｜ ｜省级中心｜－－→｜数据中心｜ ｜已冻结｜
－－－－－－ －－－－－－ －－－－－－ －－－－－－ －－－－－
↑ 请｜↑错
｜ ｜｜
｜ 款｜｜账
｜ ｜｜
｜ 确｜｜调
｜ ｜｜
｜ 认↓｜整
｜ －－－－
｜ 错账调整 ｜总行｜
－－－－－－－｜中心｜
－－－－
（４）处理流程
受理行数据中心确认需要请款时向受理行省级中心发出请求，受理行省级中心填制《中国农业银行金穗借记卡异地业务错账查询单（请款专用）》，发送到发卡行省级中心；发卡行省级中心核实记录后，确认持卡人账户资金足够支付，则冻结该笔款项，向受理行省级中心回复请款请求，在《中国农业银行金穗借记卡异地业务错账查询单（请款专用）》上盖章后，说明该款项已安全冻结，同意受理行的请款请求，向总行中心发出请款确认；总行中心接到发卡行省级中心的请款确认，核对记录无误后，填写“错账资金调整单”，分别发送受理行和发卡行；受理行凭“错账资金调整单”作相关账务处理，发卡行凭“错账资金调整单”调整持卡人账户。如持卡人账户资金不足支付请款金额，发卡行省级中心回复受理行省级中心由于持卡人账户余额不足不同意请款请求。发卡行应与受理行协商积极进行追索。
６．２．４ 存款错账的特殊处理
６．２．４．１ 原因
（１）存款交易不成功但已收款；
（２）存款交易记账金额小于收款金额。
６．２．４．２ 处理要求
（１）存款错账的特殊处理必须经过查询查复确认；
（２）差额由受理行按照异地无卡存款手续办理。
６．２．５ 内部调整
６．２．５．１ 原因
（１）总行交易成功，网点存款交易不成功但已收款；
（２）总行交易不成功，发卡行已记账。
６．２．５．２ 处理要求
（１）只有对差错资金具备清算管辖权的受理行或发卡行才能进行内部调整。
（２）内部调整由受理行或发卡行自行处理；
（３）内部调整必须在交易发生后２个工作日内完成；
（４）每笔交易只能进行１次内部调整；
６．２．５．３ 流程图
（１）受理行内部调整
回复网点，要求上划资金
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
｜ ｜
↓ －－－－－
－－－－ －－－－－－ －－→｜成 功｜
｜网点｜ ｜受理行 ｜ ｜ －－－－－ －－－－－－
｜ ｜－－－－→｜ ｜－－－｜ ｜受理行 ｜
｜长款｜ ｜数据中心｜ ｜ －－－－－ ｜ ｜
－－－－ －－－－－－ －－→｜不成功｜－－－→｜省级中心｜
↑ －－－－－ －－－－－－
｜ ｜
｜ 回复数据中心，要求上划资金 ｜
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
（２）发卡行内部调整
支出类 －－－－－－－－－
－－－－－－ －－－－－－ －－－→｜补记持卡人账户｜
｜发卡行 ｜ ｜发卡行 ｜ ｜ －－－－－－－－－
｜ ｜－－－－－→｜ ｜－－－－－｜存款
｜省级中心｜ ｜数据中心｜ ｜ －－－－－－－－－
－－－－－－ －－－－－－ －－－→｜补扣持卡人账户｜
－－－－－－－－－
６．２．５．４ 处理流程
（１）受理行的内部调整
受理网点发出查询，受理行数据中心核实本中心记录成功后，回复受理网点上划资金。本中心记录不成功，向受理行省级中心查询，受理行省级中心核实总行中心记录成功，回复受理行数据中心上划资金；受理行数据中心接到受理行省级中心的通知，要求受理网点上划资金。
（２）发卡行的内部调整
发卡行省级中心与总行中心对账确认长款，要求发卡行数据中心补记持卡人账户；发卡行省级中心与总行中心确认短款，要求发卡行数据中心补扣持卡人账户。
６．３ 联网联合
（１）各行参加银行卡联网联合，根据原始交易的信息交换路径，进行相关的差错处理。
（２）参加区域银行卡联网联合产生的差错交易，各行根据当地人民银行及联网联合组织的差错处理要求进行处理。
（３）参加全国银行卡联网联合产生的差错交易，各行向总行提出查询，总行按照人民银行和人行总中心的差错处理要求进行处理。
（４）农业银行作为收单行出现跨行交易差错时，向总行发起查询、贷记调整和请款，农业银行作为发卡行出现跨行交易差错时，向总行发起确认查询。
７ 内部管理
７．１ 卡管理
７．１．１ 卡片保管
（１）借记卡的空白卡片和已制卡按照重要空白凭证进行管理。
（２）借记卡的作废卡（包括制废卡、止付卡、毁损卡等）应打洞或剪角、破坏磁条后，详细登记，入库保管。作废卡的销毁须在由稽核、保卫、会计、银行卡等部门人员组成的销毁监督小组的监督下定期核对簿实、统一销毁。
７．１．２ 卡片制作
７．１．２．１ 制卡部门
（１）空白借记卡的制卡，由各发卡行制卡中心负责。
（２）对于已实现数据集中的省级分行，也可由省级分行统一进行借记卡的制卡，再由发卡行到省级分行领取已制卡。
７．１．２．２ 卡号生成
（１）发卡行根据业务需要，确定开设的卡种及数量。
（２）在借记卡业务系统中选择开卡项目，输入卡种类、卡类型等要素和开卡数量，生成制卡文件。
（３）将制卡文件安全传递到制卡系统中。
（４）各发卡行对制卡文件要安全妥善保管。
７．１．２．３ 印刷和写磁
（１）在制卡系统中，根据制卡文件和制卡机有关操作规程进行卡片的印刷和写磁。
（２）借记卡的卡号等信息为平面印刷，不得打印凸字，卡面信息印刷格式，须严格依照“金穗借记卡卡面印刷信息规范”执行。
７．１．２．４ 已制卡领取
（１）各发卡行以支行为单位，按照本辖区业务需要统一领用。
（２）对于采取省级分行集中制卡的单位，以发卡行为单位领用。
７．２ 机具管理
７．２．１ ＡＴＭ管理
（１）各行应指定专门机构和专职人员负责ＡＴＭ的软硬件维护，以保障ＡＴＭ运转正常，提高ＡＴＭ的使用效率。
（２）各行应建立ＡＴＭ监控系统，对辖内各ＡＴＭ的工作状态、通讯情况等进行监控和管理。
（３）ＡＴＭ管理机构要按有关规定进行现金出入库的管理，填制出入库凭证，确保正常的现金支出和资金安全。
（４）ＡＴＭ管理机构应及时对ＡＴＭ进行结账和定期查库，保证账款一致。
（５）ＡＴＭ管理机构应及时回收已吞卡。
（６）ＡＴＭ管理机构须在系统日终处理结束后的次日，打印ＡＴＭ的交易流水、填制有关凭证，进行账务和清算处理。
７．２．２ ＰＯＳ、ＰＯＢ及其他终端管理
（１）发卡行维护部门应定期对ＰＯＳ、ＰＯＢ及其他终端设备进行清查，以保障其正常运转。
（２）ＰＯＳ和ＰＯＢ必须配备密码键盘。
７．３ 运行管理
７．３．１ 信息交换中心职能
信息交换中心包括总行中心和省级中心，具有以下职能：
（１）交易转发：信息交换中心的主要职能是转发各种交易信息；
（２）交易监控：信息交换中心须对本中心所转发的交易进行全面的监控，对有疑问的交易及时处理；
（３）信息提供：信息交换中心每日向业务部门提供本中心交易情况，根据业务部门的要求，提供各种报表；
（４）数据清分：信息交换中心须每日对交易数据进行清分，产生清分信息供清算部门使用，并产生对账信息供对账部门使用，总行中心日切时间定为每日２３时；
（５）查询查复：信息交换中心负责本辖区内借记卡的查询查复工作；
（６）系统管理：信息交换中心负责交换系统的管理工作，做好系统及通信的检查和维护工作，对各种系统故障、通信故障要认真分析原因，及时恢复，疑难问题及时报告有关部门处理，以确保线路通畅、系统稳定、交易顺畅。
７．３．２ 数据中心职能
数据中心具有以下职能：
（１）交易处理：数据中心的主要职能是每日实时处理借记卡交易，保证账务准确，保留交易记录备查；
（２）交易监控：数据中心要对本辖区内交易及通过信息交换中心转发来的交易进行全面监控；
（３）信息提供：数据中心需按业务部门要求提供各种报表；
（４）数据清分：数据中心每日对资料进行处理，接收信息交换中心的信息，产生清分信息供清算部门使用，产生对账信息供对账部门使用；
（５）查询查复：数据中心负责辖内借记卡的查询查复工作；
（６）系统管理：数据中心应保证系统安全稳定运行，及时解决各种系统故障，确保借记卡业务处理不受影响，负责借记卡受理网点的系统管理工作，当受理网点存在系统或线路故障时，及时与有关部门联系解决。
７．４ 监控管理
７．４．１ 监控原则
（１）即时发现，及时处理，详细登记，及时查询，意外风险紧急止付。
（２）借记卡交易监控是防范业务风险的辅助措施。
（３）借记卡交易监控以对受理行监控为主。
７．４．２ 监控要求
（１）各级行要指定专门部门负责借记卡交易监控。
（２）各级行必须配备专门用于监控业务的服务器和开发相应的监控管理程序，保证系统正常运行。
（３）借记卡交易监控时间为８∶００－１８∶００（节假日照常），监控人员应严格遵守监控纪律，值班时间不得擅自离开工作岗位。
（４）逐笔落实疑问交易，监控过程中发现异常交易要及时与有关部门联系解决。
（５）各级监控中心一般通过电话方式相互联系；对于可能涉及资金风险或业务纠纷的交易，可通过传真或ＮＯＴＥＳ方式联系。
７．４．３ 监控处理
７．４．３．１ 总行中心监控
总行监控中心负责经总行中心转发的５万元（含５万元，以下同）以上交易的监控。
（１）监控内容
交易监控系统根据以下情况进行监测，并报警提示、打印相关信息：
①单笔交易超过５０万元；
②同一卡号、同一受理行、同一终端同类型交易超过３笔；
③同一卡号、同一受理行累计交易超过５笔；
④同一卡号当日累计交易超过１０笔。
（２）处理流程
监控人员接到系统报警后，在“异常交易登记簿”上逐笔详细记录有关内容，立即向受理行省级分行监控中心通报有关情况，要求其对交易进行查证；特殊情况下也可向受理行或发卡行数据中心通报。处理完毕，在“异常交易登记簿”上详细记录处理结果。
７．４．３．２ 受理行省级中心监控
省级分行监控中心负责本省级中心转发的借记卡交易的监控，每笔金额３万元以上的交易必须监控，各行可根据实际情况扩大交易监控的范围，降低监控交易的单笔金额。
（１）监控内容
①省级分行监控中心参照总行监控内容进行监控，但不得低于总行标准。
②省级分行监控中心可根据风险防范的需要，确定本中心辖内特殊的监控内容，并报总行监控中心备案。
（２）处理流程
监控人员接到系统报警或总行监控中心查证交易的要求后，在“异常交易登记簿”上逐笔详细记录有关内容，立即向受理行监控中心通报有关情况，要求其对交易进行查证。处理完毕，在本中心“异常交易登记簿”上详细记录处理结果。将查证结果回复总行监控中心。
７．４．３．３ 受理行数据中心监控
受理行监控中心，负责对经过本数据中心借记卡交易的监控。
（１）监控内容
交易监控系统根据以下情况进行监测，并报警提示、打印相关信息：
①同一卡号、同一金额、同一终端的重复存入交易；
②单笔消费超过５万元、存取现超过１０万元、转账超过２０万元的交易；
③同一卡号、同一受理行累计交易超过５笔；
④同一卡号当日累计交易超过１０笔。
（２）处理流程
受理行监控中心监控人员接到系统报警或总行、省级分行监控中心的查证请求后，在本中心“异常交易登记簿”上详细记录有关内容，即时向受理网点进行查证。确认为正常交易，尽快向总行、省级分行监控中心回复；确认为异常交易，向受理行数据中心通报有关情况，按异常交易处理。
（３）实现数据集中的省级分行，或省级中心能够对受理行系统进行管理的，省级分行和受理行的监控中心可合二为一，执行受理行数据中心的监控标准。
７．４．３．４ 发卡行数据中心监控
发卡行监控中心，负责本地借记卡交易的监控。
（１）监控内容
①单笔交易超过１００万元；
②同一卡号、同一受理行、同一终端的存入交易超过３笔；
③同一卡号当日累计交易超过２０笔。
（２）处理流程
发卡行监控中心监控人员接到系统报警，在本中心“异常交易登记簿”上详细记录有关内容，向本行数据中心通报有关情况，由数据中心对持卡人账户进行控制。
数据中心按异常交易进行查询，确认交易正常、受理行完成撤销交易等相应处理或对账后可将持卡人账户恢复正常状态。
８ 风险管理与纠纷的解决
８．１ 定义
（１）风险管理是指在借记卡交易过程中，对各种原因产生的资金风险所采取的防范措施和风险发生后所采取的弥补措施等一系列管理工作。
（２）业务纠纷是指在办理银行卡业务过程中，发卡行或受理行与持卡人、特约商户以及其他业务单位发生的纠纷和银行内部分支机构因责任归属产生的纠纷。
８．２ 风险责任的划分
８．２．１ 受理行责任
（１）经办人员未按要求认真核对持卡人的交易金额，为持卡人多存款或多向持卡人支付款项等误操作而造成损失的。
（２）经办人员办理存现业务时，因重复操作，造成发卡行多次记账，以致持卡人虚存实取而造成损失的。
（３）经办人员办理存现业务时，在系统返回信息不明确的情况下，擅自将现金退还持卡人而造成损失的。
（４）经办人员办理大额取现业务时，未按规定进行预约查证而造成损失的。
（５）经办人员办理交易成功后，擅自应持卡人要求办理撤销交易而造成损失的。
（６）经办人员未按照规定程序及时办理挂失而造成损失的。
（７）受理行未按总行规定上送磁条二、三磁道信息而造成损失的。
（８）受理行系统逻辑错误和机具故障造成损失的。
（９）未经发卡行批准或被发卡行拒绝的交易完成造成损失的。
８．２．２ 发卡行责任
（１）对受理行提出的查询未在规定时间内给予查复而造成损失的。
（２）在发出已冻结持卡人账户的确认通知后，未及时办理冻结手续而造成损失的。
（３）本地卡被伪造或变造、冒用而造成损失的。
（４）系统未按要求对ＡＴＭ取现金额、取现次数等进行控制而造成损失的。
（５）退货交易未与原交易匹配而造成损失的。
（６）未校验个人密码而交易成功造成损失的。
（７）对受理行上送的磁条二、三磁道信息未作校验而造成损失的。
（８）发卡行系统逻辑错误造成损失的。
（９）系统功能不完善造成损失的。
８．２．３ 持卡人责任
（１）持卡人卡片遗失或个人密码失密而造成损失的。
（２）持卡人转借借记卡而造成损失的。
（３）持卡人或其委托代理人办理无卡存款时凭条填写错误造成损失的。
（４）持卡人在自助设备上未按系统提示操作或操作失误造成损失的。
（５）办理挂失前借记卡被他人冒用造成损失的。
（６）章程中已明确由持卡人承担的其他风险和损失。
８．２．４ 特约商户责任
（１）特约商户未按照规定操作程序受理借记卡而造成损失的。
（２）特约商户对受理金穗卡所用的机具保管不善，在没有明确书面协议的情况下允许其他单位（包括其他银行、厂商）人员接触出机单位提供的ＰＯＳ等联线设备而造成损失的。
（３）特约商户对交易原始单据保管不善，在原始交易发生两年内因无法查询原始凭证而造成损失的。
８．２．５ 其他责任
（１）对于难于确定责任方，或发卡行和受理行双方均有责任的，由总行认定。
（２）以下风险责任由司法部门认定后追究刑事责任：
①伪造、变造、盗用借记卡；
②使用伪造、变造、盗用的借记卡；
③非法占用银行资金，在银行明确告之后仍拒绝还款；
④内部或内外勾结作案。
８．３ 风险的处理
８．３．１ 原则
（１）对已确认风险责任的损失由责任方负责处理。
（２）非责任方有义务协助责任方处理风险，不得无故推诿，否则负有连带责任，其连带责任由总行认定。
８．３．２ 处理途径
８．３．２．１ 追索
（１）追索方式
①当责任方为发卡行时，应提请受理行提供持卡人交易的证据，根据持卡人资料信息积极采取措施向持卡人追讨，需要时可提请受理行协助追查持卡人下落，受理行应积极配合。
②当责任方为受理行时，应主动提供持卡人交易的证据，提请发卡行向持卡人追讨或请发卡行提供持卡人资料由受理行自行追讨。
（２）追索手段
①根据持卡人申请表的联系方式通过电话或上门追索。
②通过公安部门追讨。
③通过司法诉讼解决。
８．３．２．２ 核销
借记卡交易形成的风险损失，在财政部和人民银行有关政策允许的条件下可转入呆账，按照呆账核销的有关规定，坚持“严格认定条件，提供确凿证据，严肃追究责任，逐户办理审核和审批，对外保密，账销案存”的原则，逐级上报审批，及时进行核销。
８．４ 投诉的处理
各级行设立或指定专门的部门负责受理客户投诉，对外公布客户投诉电话。其他部门或个人接到客户投诉，应向其提供本行客户投诉电话或转达客户投诉事项。
８．４．１ 原则
（１）无条件接受原则。各级行负责借记卡投诉的经办人员接到持卡人的投诉应无条件接受，不得以任何理由拒绝。
（２）首问责任制原则。接受持卡人投诉实行首问责任制，即由第一个接到持卡人投诉的经办人员负责，按照有关程序提请相关部门对持卡人投诉内容进行处理，并将处理结果通知持卡人。
（３）及时处理原则。受理投诉人员必须对持卡人关于账务情况的查询和改正要求尽快予以答复，在职权范围内能够处理的，应即时予以解决；在职权范围以外的，应及时按照规定程序发起征询。最长不得超过３０天向持卡人答复处理结果。
８．４．２ 受理流程
８．４．２．１ 受理网点受理持卡人投诉
持卡人在受理网点投诉时，受理网点经办人员要认真填写“投诉受理记录单”（见附件，以下简称“投诉受理单”），详细记录投诉内容，并针对持卡人投诉事项的不同进行处理：
（１）能够处理的，应立即加以处理。
（２）无法处理的，须在两个工作日内与有关部门联系，其中涉及账务差错的，直接向本行差错处理部门提交，其他问题向负责受理客户投诉的部门提交。
８．４．２．２ 发卡行和受理行受理客户投诉
（１）投诉来源
主要有：持卡人，特约商户，受理网点，总行、省级分行、省级分行辖内其他发卡行或受理行负责客户投诉部门等。
（２）投诉处理
受理投诉人员接到投诉或征询后，填写“投诉受理单”，详细记录投诉内容，区分不同情况予以处理：
①能够处理的，在两个工作日内将处理结果答复投诉方。
②无法处理的，在两个工作日内提出查证，其中涉及账务问题的，提交本行差错处理部门，要求其在规定时间内尽快处理；不涉及账务问题的，提交相关部门、省级分行或省内其他发卡行或受理行负责客户投诉部门，请其尽快处理并回复。收到差错处理部门、相关部门、省级分行或省级分行辖内其他发卡行或受理行的答复，须在两个工作日内将处理结果答复投诉方。
８．４．２．３ 省级分行受理投诉
（１）投诉来源
主要有：持卡人，特约商户，总行、其他省级分行、省级分行辖内发卡行或受理行负责客户投诉部门。
（２）投诉处理
受理投诉经办人员接到投诉或征询后，填写“投诉受理单”，详细记录投诉内容，并区分不同情况予以处理：
①能够处理的，在两个工作日内将处理结果答复投诉方。
②无法处理的，在两个工作日内提出查证，其中，涉及账务问题的，提交本行差错处理部门，要求其在规定时间内尽快处理；不涉及账务问题的，属本省级分行辖内的交易，提交相关部门或投诉涉及的另一发卡行或受理行负责客户投诉部门，请尽快处理并回复，非本省级分行辖内的交易，提交总行或相关省级分行负责客户投诉部门，请其尽快处理并回复。收到差错处理部门、相关部门、其他省级分行、本省级分行辖内发卡行或受理行的答复，须在两个工作日内将处理结果答复投诉方。
８．４．２．４ 总行受理投诉
（１）投诉来源
主要有：持卡人，省级分行负责客户投诉部门。
（２）投诉处理
受理投诉人员接到投诉或征询后，填写“投诉受理单”，详细记录投诉内容，并区分不同情况予以处理：
①能够处理的，在两个工作日内将处理结果答复提供投诉方。
②无法处理的，在两个工作日内提出查证，其中，涉及账务问题的，提交差错处理部门，要求其在规定时间内尽快处理；不涉及账务问题的，提交相关部门或投诉涉及的相关省级分行负责客户投诉部门尽快处理并回复。收到差错处理部门、相关部门、省级分行负责客户投诉部门的答复，须在两个工作日内将处理结果答复投诉方。
８．５ 业务纠纷的处理
８．５．１ 系统内纠纷裁决原则
（１）维护中国农业银行的整体利益。
（２）先协商，再调解，后裁决，不起诉。
（３）下管一级，辖内自裁。
（４）在查清事实的基础上，依据有关规定处理。
（５）裁决实行一裁终局制。
８．５．２ 纠纷裁决机构
中国农业银行银行卡业务内部纠纷裁决委员会（以下简称总行卡裁会）是负责裁决省级分行之间的银行卡业务内部纠纷的机构。各省级分行应组建辖内的银行卡业务内部纠纷裁决委员会（以下简称分行卡裁会）。
８．５．３ 纠纷裁决
（１）在借记卡业务内部纠纷发生之日起３０日内当事各方应当协商解决。纠纷发生日是指当事一方就纠纷提出书面征询的日期。协商不成，自协商期限届满日起１５日内，当事方可向卡裁会（包括总行和分行，以下同）申请裁决。
（２）卡裁会自决定受理裁决申请之日起２０日内，先行主持调解，调解不成的，卡裁会应在十日内作出裁决。卡裁会议定的调解或裁决结论，具有行政强制执行力，必须无条件执行。除非裁决书中有明确要求，裁决结果必须在裁决生效日起３０日内执行完毕。被执行方拒不执行或迟延执行生效裁决书的，要追究其主要负责人和有关责任人员的责任，或在系统内通报批评。
（３）中国农业银行各分支机构违背内部纠纷不得起诉的规定，未经协商、调解和裁决，直接起诉的，追究该单位的经济责任及其主要负责人的行政责任。
９ 附件（略）
