发布文号: 武政[2002]65号
第一章 总则
第一条 为进一步拓宽人民群众评议和监督政府工作的渠道，改进政府机关工作作风，提高行政效率和依法行政水平，加强廉政建设，创造良好的经济发展软环境，制定本办法。
第二条 市改善经济发展软环境投诉督办中心(以下简称市投诉督办中心)，根据市人民政府授权，指导我市各责任单位改善经济发展软环境投诉工作，监督检查各责任单位及其工作人员正确履行职责，查处损害经济发展软环境典型案件，直接受理有关投诉，保证改善经济发展软环境投诉督办工作正常运行。
第三条 本办法所称责任单位及其工作人员，是指纳入我市改善经济发展软环境的市人民政府各部门以及具有行政管理职能的单位及其工作人员。
第四条 公民、法人和其他组织(以下简称投诉人)对各责任单位及其工作人员工作作风、行政效率、行政行为、廉政建设等方面存在的问题或其他损害经济发展软环境的行为，均可向市投诉督办中心、各责任单位投诉，或提出意见和建议。
第五条 市投诉督办中心对经济发展软环境投诉事项，按照“分级负责、归口办理，谁主管、谁负责”的原则进行处理。各责任单位分别负责所属范围投诉事项的受理工作，并建立完善的工作制度，以保证投诉督办工作有效开展。
第二章 受理
第六条 各责任单位接受下列事项的投诉、意见和建议：
(一)责任单位及其工作人员不履行法定职责和承诺事项，工作失职；
(二)责任单位及其工作人员不依法行政，损害社会公共利益和侵害投诉人合法权益；
(三)责任单位及其工作人员工作纪律松弛，服务态度差，工作效率低；
(四)责任单位及其工作人员行为不廉洁；
(五)其他违反国家法律、法规、规章的行为。
第七条 已经申请仲裁、行政复议或向人民法院提起诉讼及不属责任单位职权范围内管辖的投诉事项，根据有关法律法规的规定，由相应责任单位引导或转送有关机构予以处理。
第八条 对本办法第六条范围之外的投诉事项，投诉人可以通过其他途径和形式向相关部门提出。
第三章 投诉人
第九条 投诉人可以按照本办法规定，要求责任单位答复所投诉事项的办理结果，向市投诉督办中心反映和评议责任单位的办理绩效。
第十条 投诉人可以向各责任单位了解其职责、任务，审核、审批事项，承诺事项和办事程序，咨询相关政策法规。各责任单位应热情受理，认真答复。
第十一条 投诉人依法进行投诉活动受法律保护。公民投诉提倡使用真实姓名和地址，不愿公开自己姓名的，应尊重投诉人的意愿。各责任单位及其工作人员应按照保护投诉人权益的原则，对其姓名、单位等资料予以保密。
第十二条 投诉人进行投诉应遵守有关法律法规，提供真实可靠的资料并如实反映情况。
第十三条 投诉人进行投诉应向相应的责任单位提出，也可直接向市投诉督办中心投诉。
第四章 办理
第十四条 各责任单位及其工作人员办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办事，查清事实，分清责任，及时、恰当、正确处理。
第十五条 各责任单位根据职责权限和投诉事项的性质，按照下列方式办理投诉事项：
(一)市投诉督办中心受理的投诉事项，一般通过转办、督办等形式交给各责任单位办理。
(二)各责任单位对受理和市投诉督办中心转办的投诉事项，一般在5个工作日内办结并回告，对复杂的投诉事项，一般应在10个工作日内办结并回告。对不能按期办结的，应当向投诉人和市投诉督办中心说明情况。
(三)对有争议或涉及多个部门的投诉事项，以及带有普遍性、全局性的重大投诉事项，由市投诉督办中心指定负责部门或直接协调处理，重要案件报市领导同志审定后办理。
(四)对不属于本单位办理的投诉事项，应向投诉人说明情况，引导告知其向相应职能部门提出。
第十六条 办理投诉事项的工作人员与投诉事项或者投诉人有直接利害关系的，应当回避。责任单位及其工作人员不得压制和打击报复投诉人。
第十七条 各责任单位要及时分析研究投诉事项，提出意见、建议，采取有效措施，认真改进工作。
第五章 奖励与处罚
第十八条 投诉人提出的建议、意见或者对违法行为的投诉，对责任单位改善经济发展软环境工作有贡献的，由市改善经济发展软环境工作领导小组办公室给予奖励，奖金由被投诉责任单位全额支付。
第十九条 对承办及时，按时办结，投诉人满意率高的责任单位和个人，由市投诉督办中心予以通报表彰。
第二十条 对不履行职责，工作推诿、敷衍、拖延以及投诉人满意率低的责任单位予以通报批评，并视情节按照有关规定追究有关人员的责任。
第二十一条 坚持投诉督办月通报制度。各责任单位每月向市投诉督办中心汇报一次情况。市投诉督办中心对投诉办理情况，每月向各责任单位通报一次。重大事项由市投诉督办中心及时向市委、市人民政府汇报。
第二十二条 对捏造、歪曲事实进行诬告陷害的投诉人，视情节轻重，给予批评教育或者依法追究责任。
第二十三条 对明查暗访中发现的问题，市投诉督办中心要及时向市委、市人民政府报告，同时以书面形式在一定范围内予以通报，并建议有关职能部门根据有关规定给予处理。
第六章 附则
第二十四条 各责任单位应根据本办法制定相应的工作细则。
第二十五条 本办法由市改善经济发展软环境工作领导小组办公室负责解释。
第二十六条 本办法自二○○二年八月二十三日起施行。
