发布文号: 浙地税函［2004］232号
各市、县(市、区)地方税务局(不发宁波)，省局直属一分局、直属二分局、稽查局、外税分局：
为贯彻落实“立党为公、执政为民”的精神，大力发扬“求真务实”工作作风，切实抓好机关效能建设，省局在调查研究的基础上，决定从优化办税服务工作入手，在解决纳税人普遍关心的突出问题上有所突破。针对面向纳税人的服务工作，具体提出如下措施，请各地结合本地实际认真贯彻落实，以方便纳税人办理涉税事务。
一、统一服务方式，减少流转环节。日常办税明确划分前台工作与后台工作。前台工作是指纳税人到办税服务厅或通过浙江地税网站、12366语音特服系统提请办理涉税事务，税务部门进行审核、受理、回复的互动行为。后台工作是指针对前台税务人员受理的不能即时办理的纳税人涉税事务申请，需按规定传递给相关管理部门或报请上级机关审核或批准方能完成的各项工作。纳税人办理涉税事务只与前台的税务人员接触，涉及到后台的工作应全部在税务机关内部传递完成。
二、优化业务流程，提高办事效率。各地要强化前台工作，能在前台办理的事项均应及时、限时办结。
1、税务登记事项。纳税人申请办理税务登记(包括注册、变更税务登记、扣缴税款登记、报验登记、停复业登记、补办登记证、验证、换证)，提供的资料齐全且符合法定要求，应即时办理；申请材料不齐全或不符合法定要求的，应当场一次性告知全部补正内容。
注销登记实施“一窗式受理”。纳税人在窗口一次性提交注销税务登记相关资料后，后续的清缴税款、缴销发票工作须在税务机关内部传递完成并限时办结。原则上定期定额纳税人在缴清发票和税款后，即时办结；其他纳税人30个工作日内办结(有偷税、欠税的纳税人除外)。
2、发票领购事项。纳税人首次申请购领发票，资料齐全的，少(限)量供应，即时发放；以后采用验旧购新、交旧购新方式购领发票的，在查验已用发票无误后即时发放；临时经营行为纳税人申请填开发票，符合规定的，即时办理；纳税人申请填开《外出经营活动税收管理证明》，条件具备的，即时办理；纳税人申请退还纳税保证金，在结清税款前提下，即时办结。
3、涉税文书事项。实行“一窗式”受理，限时办结：纳税人因特殊原因，需延期纳税申报的，于受理后3个工作日内答复；纳税人因有特殊困难需延期缴纳税款的，基层税务机关自收到上级税务机关批复之日起3个工作日内答复纳税人；纳税人按政策规定申请减免税的，于受理后30个工作日内答复或转报上级地税机关批复后5个工作日内答复；新开业的纳税人申请核定应纳税营业额的，于受理后30个工作日内调查、核定完毕；纳税人发现多缴税款要求退还的，税务机关应当于受理后20个工作日内查实并办理退还手续；税务机关发现纳税人多缴税款的，应当自发现之日起5个工作日内办理退还手续。
4、申报征收事项。纳税人、扣缴义务人到办税服务厅进行纳税申报(包括逾期纳税申报)、缴纳或解缴税款、缴纳保证金，应当场审核，即时办理。
采取税收保全措施后，纳税人在规定的限期内缴纳应纳税款的，税务机关应在收到税款或银行转回的完税凭证之日起1日内解除税收保全措施。
纳税人申请开具税收证明，资料齐全的，售付汇证明在5个工作日内办结，其余税收证明均即时办理。
5、咨询查询事项。全面推行首问责任人制度，要求咨询渠道齐全、畅通(网站、12366、办税服务厅窗口咨询)、工作人员配备到位到岗。“12366”受理咨询要做到五个100%，即“100%受理、100%报工号、100%有记录、100%有答复或反馈、对转办件100%督办”；纳税人通过网站进行的咨询，应自收到咨询信息之日起3个工作日内回复；纳税人采用上门面谈咨询的，即时回答。对纳税人提出的咨询当场不能或无法确切回答，应做好书面记录，请示上级，在上级答复后1~3个工作日内回复咨询人。
6、表证单书供应事项。纳税人涉税所需表单均免费供应，并可从多种渠道获得。要求各办税服务厅常备常用的表证单书，供纳税人领取；应纳税人要求，将适合传真的表证单书以传真方式供给；网站上提供表证单书的电子文档，供纳税人下载打印或直接打印使用。
三、严格服务标准，提升服务形象。
1、重视塑造优良的服务形象。要求仪表端庄、服装整洁(税务分局、税务所、稽查局的工作人员必须统一着装，并严格遵守着装纪律，佩证上岗，便于纳税人识别)；态度诚恳、主动热情；讲普通话，使用文明用语，不说服务忌语。
2、加强与纳税人的沟通与联系。要通过办税员座谈会、企业法人座谈会(培训班)，划片确定联系员等方式，强化与纳税人的日常联系，及时将税收政策宣传到位，听取纳税人对税收工作的意见、建议及税务人员工作作风和廉政建设方面的意见。
3、遵循持续改进的工作原则，与时俱进修订完善ISO9000质量管理体系文件。各地在实施ISO9000质量管理体系过程中，要在坚持依法办税的前提下，从基层工作实际出发，以纳税人为关注焦点，结合效能建设的要求及纳税人合理的建议与意见，根据变化后的管理和服务要求，简化并规范工作流程，组织修改相关程序性文件或作业指导书，以提高工作效率，方便纳税人。
四、地税部门按规定组织征收的费、基金的缴费服务工作，比照办理。
